诚恳的态度，会使自己的语言犹如春风细雨一般，叩开投诉者的心扉，像滋润大地的雨，能浇灭其怒火中烧的心火，还能使投诉者产生信任、亲切的感觉。注意，真诚不是有什么就说什么、想说什么就说什么，它是一个原则，并不代表说的方式与技巧。如我们拒绝投诉者的无理要求时，不会直接说“你是无理取闹”，而可能说“现行的国家法律还没有支持你的要求的规定”。我们想表达的真正意思是“你的要求没有法理根据”，只要能以对方能够接受的方式进行这样意思的表达即是真诚。