第二节 1000铁杆女粉丝模式的三大关键

上述案例都是新生态中繁衍的新物种,主导其营销模式的核心理念与过去常见的大异其趣。

在传统的AIDMA营销模式(Attention注意、Interest兴趣、Desire欲望、Memory记忆、Action行动)中,购买是营销的终点。所有营销行为的目的就在于促进消费者购买,这整个过程都可以由传统营销模式左右,其中广告、促销是核心手段。当话语权逐渐为消费者所掌握时,这种模式的效力不断衰减。

而基于网络时代市场特征而重构的AISAS(Attention注意、Interest兴趣、Search搜索、Action行动、Share分享)模式,则将消费者在注意商品并产生兴趣之后的信息搜集(Search),以及产生购买行动之后的信息分享(Share),作为两个重要环节来考量。分享对搜索结果发挥关键性影响,因此“分享”在社交网络中的权重越来越大。

在社交网络关系链中存续的各类精准、互动、推荐、评论和转发,无时无刻地不伴随着社交化的网民行为。传统骚扰式的广告已经被最低程度淡化,被分享的营销信息将在需要他们的互动社交用户的信息纽带中轻松传播。

在这种新的趋势之中,1000铁杆女粉丝模式之所以能高效激发用户的力量,关键有三点:

(1)与粉丝建立直接联系并与之持续互动——网络上只有资料、没有情绪的虚拟账号并非本模式所说的粉丝,唯有可以与之直接联系并互动的粉丝才是优质的粉丝。

一项针对“大型百货商店的Facebook页面”为期4年的研究发现,Facebook粉丝购买的商品比一般消费者多35%。那些浏览互动次数达10次以上的消费者每年多消费1000美元。

Social Marketing 研究机构 Syncapse 的报告显示,在社交媒体上品牌官方的粉丝价值平均值为 174 美元/人。

增加微博的点赞数或者微信的关注人数,和与用户建立真正的社交关系——这种关系基于友谊和信任——所带来的善意和良好声誉,并不具有相似之处。你可以用充足的折扣品和赠品买来众多的微博粉丝,但是你绝买不来粉丝关系与口碑。

与粉丝进行交流的目的不是立即与对方发生交易——事实上,这种急功近利的方法根本行不通。你的目标是与对方建立互信、互利的关系,即使她在很长一段时间内都不会购买你的产品和服务。像百度、腾讯、Google等公司推出的众多免费应用软件和服务,其目的就在于与用户维系交情、强化连接,而不在于当下的销售。

发展与维护顾客关系比向其进行营销显得更为重要。过去企业将产品告知并销售给用户即可,如今则更多地考虑:在用户使用产品之后,如何与之建立“闺蜜”一般的关系。女性希望品牌能像朋友一样出现自己的生活中;利用自媒体与用户建立连接,将消费者变成读者、即时对话的朋友、助力品牌发展的粉丝,已经成为企业运营的重要手段。

在美国很受年轻人欢迎的时尚女装品牌托里·伯奇(Tory Burch)创始人托里·伯奇曾在福布斯女性峰会上畅谈其攀登至时尚界顶峰的炫目经历,并就创业给出了一些建议,其中便包括“建立”。托里·伯奇相信和其他女性建立联系、与她们合作并支持她们会为你的成功打下基础。对于在社交网络与女性进行交流,她谈道:“我们在Twitter和客户交流,但是我认为这是错误的,因为看起来这更像推销。我认为应该在Twitter表达自己真诚和有趣的想法。消费者们是非常机智和通情达理的。他们需要的是真诚,他们对促销信息没有兴趣。”

(2)粉丝质量重于数量,忠诚度乃重中之重。企业需在一对多传播的基础上,与消费者发展一对一的关系。

传统营销模式中,交易是一个直接的过程。企业告诉顾客,自己的产品有哪些功能,顾客掏钱买下产品,这个过程直接、赤裸裸,缺乏情感因素。而在互联网时代,企业和用户的连接方式突然暴增,企业不仅仅告诉用户自己的产品和服务能干什么,也会通过各种各样的方式和用户建立信任,而不是一开始就单刀直入地“交易”。

致力于超越单纯的产品买卖、建立更深度的关系,显得比以往任何时候都更为重要。

科颜氏有很完善的会员体系,每个在柜台购买的客人都会被要求留下资料并导入CRM后台管理系统,每个月都会和会员保持定期的沟通。科颜氏的会员管理系统会根据客人的购买行为把客人分成很多不同的类别,并以此给会员最精准的包括产品和特别活动的信息。

淘宝上的“绽放”服饰店有一个姓赵的女粉丝开了一家甜品店。在中国的情人节“七夕节”,绽放就把赵小姐店里的甜品放到自己的淘宝店销售、推广,给赵小姐这位铁杆粉丝以十分特别的待遇。又如,有一个卖燕窝的电商,跟杭州一家驱蚊水品牌合作,有宝宝的粉丝买完燕窝回复“我们家有宝宝”就可以用较低的价格买驱蚊水。在其自身业务不能涉及的范围给粉丝提供其他更多增值的服务。

这些做法能让品牌一次增加一个铁杆粉丝,甚至一次增加一批铁杆粉丝。

3.促进粉丝分享,扩展用户连接。通过建立更丰富的外部连接,强化粉丝与你的关系,同时影响更多的目标客户,充分实现1个铁杆粉丝辐射100个普通用户的效应。

客户智能解决方案领域的全球领先企业Market Force曾经对超过1.2万名美国和英国消费者进行调查,81%的美国受访者表示,他们的朋友在社交媒体上发布的信息会直接影响他们的购买决定。值得一提的是,接受此项调查的受访者中75%是女性。

区别于过去带有强烈干扰嫌疑的大众营销,1000铁杆女粉丝模式根植于移动互联时代的网络社交土壤,更注重人与人之间的信任、连接、协同营销及信息的裂变、扩散,其核心理念是将人尤其是粉丝作为连接用户的桥梁,基于原有的粉丝信任去影响潜在目标用户,以粉丝为节点去构建渠道与传播通路。

粉丝已成为我们进入陌生人世界的必经之道,而铁杆粉丝则是关键节点。

沃尔玛在社交领域内推出的最有趣的项目之一是它赞助的一个博客项目——沃尔玛妈妈。20多名女性博主应征到这个项目里,她们的博客“全美天后”“时髦购物少女”或“家装绿化”仍旧由博主们独立运作,但是时不时地会出现沃尔玛的产品或是特价活动的消息。

全球领先的健康减重咨询机构慧俪轻体(WeightWatchers)超过90%的会员是女性。该公司业务模式的核心便是组织会员聚会,让老会员影响新会员;全球范围内,每周有接近150万女性参加慧俪轻体的聚会。97%的会员表示,她们会把慧俪轻体推荐给她们的朋友,而60%~70%的新会员是当前的会员推荐过来的。

女性消费与社交

对一个男士说:“你的T恤看起来真酷。”往往会答一声“谢谢”,关于着装的交流便到此为止。

如果一个女士夸奖另一位女士的打扮:“你的围巾很好看”,这意味着一场深度交流即将开场。

男人去洗手间只有一个原因(对,也是唯一的原因),女人却能把洗手间变成私密闲聊和护肤美容的绝佳场所。走入同一洗手间的两个陌生女人,出来时可能已成好友。

交流、分享所使用的商品,这类在男人看来的琐碎小事情对女人很重要,因为对于她们来说这就是实实在在的社交,而对于男性来说这只是社交的“花边”而已——女人在微信朋友圈分享自己用过的产品与消费经验司空见惯,而一个男人在朋友圈经常做这类事情则很有可能被归入“不正常”行列。

尤其像美容化妆、珠宝服饰这样的领域,女性会彼此谈论他们正在用哪些产品,算得上是世界上社交性最强的行业之一。

这是男人难以理解的一件事情:挑选产品的过程,对于女人而言就是生活方式与场景的设计与想象过程,其中有着对社交的种种构想。女人选择一件裙子时,往往会想到穿着这件衣服时能否成为社交晚宴上的焦点,如果是去见丈夫的前女友时其考量则会更为复杂;而男人却会将日复一日穿着同样一款衣服视为可以效仿的榜样,“苹果之父”乔布斯一年到头穿着同样的套头衫、牛仔裤就被IT界的男人所推崇——毕竟,对于这个物种而言,消费没有那么多社交的衡量。

灰姑娘的水晶鞋落在宴会上,因而被王子找到,对于女性来说有着重要的隐喻意义——所使用的产品与社交场合息息相关。

美国宾夕法尼亚大学的科学家曾经做过一项研究,他们征集了949名从8岁到22岁不等的志愿者,其中男性428名、女性521人。科学家将志愿者的大脑划分为近100个区域,扫描并记录他们的脑部活动,绘制出了一张大脑“连接图”。

科学家们发现,男性的大脑神经元活动明显多集中左右两个半球内,从“概念”到“行动”的直接联系非常多;而女性大脑的神经元活动基本都发生在左右两个半球之间,这就意味着女性在社交方面比男人更胜一筹。

从社会分工的角度看,历史上女人主要干“轻活”,她们的工作特点是可以定点、群聚,当很多人围在一起、做一些轻松的事情的时候,聊天就几乎成为必然。也许,女性爱交流、分享的特点,就是因为进化的选择。

但是,传统社会制约多多,女人要尽情施展其沟通天赋并不容易。网络社交则提供了极大的便利,让女人足不出户就能继续释放其社交互动的天性。

如今,女性社交迁移到了网络互动的新大陆。

尤其像美容、服饰这样的时尚行业,女性会彼此谈论他们正在用哪些产品,是世界上社交性最强的行业。在这些领域,社交网络上的互动对于企业经营将发挥者持续而深入的影响。