想要精准解决患者的异议，就要先知道异议出现的原因是什么？针对原因去处理才是最有效的，出现的异议都是什么原因呢？大部分原因都能对应我们顾问式医患沟通模型中的内容。

1.价格异议

对患者的经济能力判断过高/低。如果患者真的没有办法接受当前的价格，可能我们前期对于患者的经济能力缺少判断或判断不足，要及时关注患者的经济状况，确定患者承担这项治疗在经济是否有困难。

对患者的牙齿治疗意识判断不准确。这种状况是患者可能经济状况还不错，但是他不愿意把钱花在治牙上，我们就要思考有没有有效地教育和引导，患者的牙齿治疗投入意识是可变的。

患者只是想要一些价格优惠。这种是患者对方案比较认可，只是希望得到更多的优惠和特殊的关照，这种状况就容易解决了。

2.方案异议

患者关注点没有收集到。我们在沟通过程中没有有效抓住患者的关注点，虽然很多牙病是相似的，但是由于个体差异会导致每个患者的关注点不同，抓不到这个关注点就很难让患者接受方案。

没有塑造出方案的价值。推荐方案是要让患者感受到方案对于他的价值，患者永远为价值买单，没有感知到价值患者一定有质疑。

没有满足患者的治疗预期。我们的解决方案是否满足患者对于治疗的预期，当然患者的预期有可能是不切实际的，毕竟患者不是专业人士，我们作为专业的医护人员有责任调整患者的预期，让患者有科学合理的治疗预期，不然患者会认为这个方案行不通，进而对医生甚至机构产生质疑。

3.信赖感异议

医生专业形象塑造不够。前期对医生专业形象塑造不够时，患者对医生的专业有可能产生质疑。一方面是接收到的信息和自己的认知冲突，患者先质疑医生；另一方面医生讲的患者都知道，认为医生水平不高。

没有凸显品牌形象及口碑。机构的形象对于患者来说是个增值，很多机构硬件投入很多，技术实力也不错，但是没有及时传递给患者，造成了浪费。

医生没有让患者体验到操作规范性。医生在诊疗过程中过于随意，不注重专业和细节，让患者关注到并因此不信任。

医生对病情讲解不专业。医生对患者的问题解答不专业，或方案讲解的方式没有体现出专业。

4.沟通方式的异议

缺少对陪同人员角色的判断，忽略了陪同人员的感受。

对患者性格识别不准确，缺少正确的沟通应对方式。

分析产生异议的原因时，我们惊奇地发现，都能在前面讲到的各环节中找到答案，异议产生的原因就在于前面的环节没有做好，这里也进一步验证了这个逻辑。

很多医生刚刚接触顾问式医患沟通模式的时候，觉得沟通那么多内容会占用临床时间，提出这样的问题往往在于大家没有统计在异议处理上投入的时间，核算下来，在前面投入时间沟通一定是更理想的选择。

（五）解决异议

1.价格异议

（1）运用换档法化解对经济能力判断有误的异议。

什么是换档法？针对预算判断过高或低的患者进行方案类别的转换，就是原来价格的方案不合适，要换一个价格档的方案，要根据我们对患者经济状况的判断来重新推荐一个符合患者经济能力的方案。

（2）运用分解法应对牙齿治疗意识不高的异议。

分解法是将较大的基数分解成某种较小的计量单位，使基数相对变小，针对经济状况还不错但是意识不高且没有办法短期提高的患者，把方案的价格价值由整体到局部做分解，分解到小时间段的价格。比如一个治疗方式能够延长使用周期5年，价格是3000元，那么也就对应每年600元，每天不到2元。

（3）运用引导法应对牙齿治疗意识不高引发的异议。

引导法是针对一些对牙齿治疗意识不高的患者给予引导，让其能重视牙齿问题，当然这些引导工作做得越早越好。

2.方案异议

（1）运用补偿法突出其他优点。

实事求是，承认缺陷，再提出并强调优点，患者容易接受，任何一个方案都不可能百分之百完美且能满足患者的所有需求。如果患者由此对方案提出了一些异议，我们可以着重强调方案还有其他优点。

（2）运用太极法借力打力，将缺点转化为优点。

借力打力，将拒绝理由转化成治疗的理由、成交障碍转化为成交的动力。比如患者提出这样做要多来一次，浪费时间，可以告诉患者因为多来了一次，所以这个方式比其他方式更耐用。

（3）运用塑造法重新塑造方案价值。

这是针对患者没有感知到方案的价值时可用的方法，我们要对方案价值重新塑造，塑造的重点是抓住患者的关注点，针对性塑造。

3.信赖感异议

（1）运用保障法消除顾客的担心，解决当前的异议。

保障法是患者对于医生的信赖感不足，接受方案还有顾虑，可以用保障法来增强患者的信心。比如您放心吧，这颗牙补完，有任何不适都可以来找我，我免费给您调整。

（2）运用塑造法树立自己的专业高度。

这时候为避免医生“王婆卖瓜”，要助手配合完成，让患者感知到医生的优秀，和其他人对医生的认可。比如您放心吧，王医生从医12年了，专注研究牙齿修复，还获得了很多奖，技术很厉害，很多难以处理的牙齿修复问题，王医生解决后患者都非常满意。

4.沟通方式异议

针对由于沟通方式引发的患者或陪同人员的异议用安抚法进行抚慰，让患者先能平和冷静，再进行沟通。

解决异议如表7-1所示。

表7-1 解决异议

（六）反思避免异议

当我们有效地处理了异议，完成这个患者的接诊后，一定要对异议进行反思，首先要想自己是在哪个环节疏忽或者做得不到位，为什么会在这个环节上有缺失，是不是自己对于这个逻辑掌握得还不熟练，如何让自己能更熟练地掌握，然后反复练习直到熟练应用为止，避免下次同样的问题出现。