“还有没有王法”是投诉者常说或心中常想的，它的潜台词是“规则”，即不管是谁都会受到规则的管制、约束。规则意识是指每个人理应具有的遵纪守法思维或习惯，它是社会秩序的基本条件。投诉处理人员的规则意识要从两个方面理解：一是懂得规则（我们会用专门的章节讨论规则的要求与内涵）；二是遵守、执行规则，且应成为习惯。

不成熟的企业往往期望以减轻自己应负法律责任的方法来降低企业的成本，虽然有可能一时的“蒙”过消费者，但时间会让其明白“上你的当了”，以后他们就会选择用脚投票。法律的要求是企业经营的红线，不容触碰；法律对消费者合法权益的保护亦是企业应尽的义务，不可侵犯。遵守法律规则是对企业的基本要求。

不成熟的投诉处理人员常常以自己所谓的聪明为企业节省了应该的开支为荣，这只能赢得投机取巧型领导的赏识，因为他们还没有明白企业最终失败的祸根是自己对应负责任的恶意逃避。

永远不要在脑海中闪现推脱责任的念头，这既是规则意识的表现，负起应负的责任是担当的核心要求。