现在我们胸有成竹，既了解患者需求，知道最适合他的方案是什么，又知道患者的性格，此时就必须做到用合适的方式把合适的方案推荐给患者。医生不能反复推荐不同的方案给患者，有的医生发现推荐的方案患者有疑虑就换个方案，这样做患者会质疑医生的专业度，并且不再相信医生的推荐。所以，医生不断地给患者推荐方案的成交率是极低的。

方案推荐，其实是我们对于需求挖掘结果的一个共识，这个环节是对前面需求挖掘内容的确认与升级，用患者喜欢的沟通方式把适合他的方案推荐给他。

怎么推荐呢？大部分医生直接给患者讲方案。有一句话是“眼见为实”，大家更加相信眼睛看到的，所以医生尽可能用纸质的方式或者电脑展示的方式向患者推荐方案。一方面更直观；另一方面会让患者感受到专业和重视，尤其是一些大的项目，如果能用PPT结合动画的方式展示就更有说服力了。如图4-6所示。

4-6 方案推荐图示

这里面有几个要点：

（1）推荐时，画出问题牙齿简笔画，以患者能够看懂为准。

（2）边画、边写、边解释牙病全部问题及相互关联关系。

（3）写出治疗达到的预期目标，医患达成共识。

（4）画图、写出治疗方式和治疗原理，按条写出方案要素内容，明晰要素内容组成，如多阶段分开写、使用多个产品分别列明，写出总价及细分价格组成。

（5）过程中辅助使用图片、影像模型、样品阐述。

医生重视患者的问题，患者才会重视，每一位患者都值得医生重视，即使是一个非常简单问题的患者，他背后也可能有无数个潜在的患者。

推荐的方法通常采用的方式是FABE法则，FABE法则是非常典型的利益推荐法，具体、有高度、可操作性强，通过四个关键环节，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。没有价值的塑造，无论多少钱患者都会觉得贵。

（五）排除异议

我们用合适的方式给患者推荐合适的产品，通常患者就不会有太多的异议，如果前面做得非常好，那么出现的异议只是客户想矫情一下，要点优惠，这种异议很好处理，如果真的出现了异议，通常就是因为前面的环节出了问题。

出现异议后，我们需要做的不仅是考虑如何把患者的异议处理好，更核心和关键的是找到出现异议的根本原因，我们不仅能够让患者接受方案进而成交，还能通过解决根本原因来打造忠实的患者粉丝群。我们可以看到，异议处理其实就是一个亡羊补牢的过程，如果我们能够找到根本原因，解决患者的疑虑、质疑和拒绝，也许还有机会去补救。

很多门诊以往无法分析根本原因是因为没有标准，分析的原因只是表面的原因，例如价格、效果、周期等，对比顾问式医患沟通思维模式，其实价格方面的异议，根本原因是我们对患者的预算判断不够准确，或者是根本没有判断患者的消费能力和消费意识，因此导致了我们方案的报价没有让患者所接受。

当找到了患者产生异议的根本原因后，我们会对患者的异议进行分类，这样就可以运用一些技巧，有针对性地弥补不足之处，这里只讲以下三种可能的异议及处理的核心原则：

第一种，矫情，已经认可方案但还想占便宜，讲条件。这种状况不用过多关注异议，直接成交或者给一些心理满足的“小甜点”，如小的赠品或服务项目。

第二种，方案价值塑造不到位，有疑虑和担心，考虑是否值得。这时给赠品和降价都没有用，重点是解决患者的疑虑。

第三种，方案推荐错了，不是想要的，患者不接受找理由推脱。这种错失机会几乎无法挽回，除非患者给机会重新来过，要事后反思。

（六）方案确认

当我们处理好患者的异议后，就要及时推动患者确认方案，也就是成交。一些医生说到让患者交钱就扭扭捏捏，不好意思，甚至一部分医生认为，成交的事情不应该由医生来说，医生就是做技术的。如果门诊的医生都这样，很多时间就会浪费在这个环节，不仅浪费门诊的时间，还浪费患者的时间，有时候给患者过多的时间犹豫很有可能导致患者的流失，因此医生要能够推进成交，保证患者得到及时的治疗，门诊和医生也能获得相应的收益。

（七）方案实施

很多门诊为了解决销售问题用咨询师在前面接待，而医生只负责实施，但是很多这种状况造成沟通不畅，患者担心，刚刚医生是那样说的，和我说了那么久，这个大夫知道吗？我做根管治疗的时候注意的事项刚刚医生没交代给这位医生等。

患者的种种顾虑来源于治疗前的沟通和治疗过程的实施没有有效衔接，所以方案实施不仅是方案的实施，无论是医生接诊还是咨询师接诊，在实施环节都有一个重要工作就是验证前面需求挖掘和方案推荐的内容，让患者对我们的信任进一步加强，当然里面也有很多技巧，需要我们提前做出梳理，有相应的数据库支撑。

（八）医嘱关怀

医嘱是这次诊疗的最后一个环节，也是为复诊做铺垫的，把一些治疗后的注意事项逐条叮嘱患者，当然这个工作还可以由医助来做。除此之外，一些刷牙和牙齿护理的技巧都要教患者，这不仅能拉近和患者的距离，而且能让患者感受到人性化的关环，打破大家对传统医疗单位固有的冷冰冰的印象。有利于复诊率的提升和转介绍，转介绍低的很大一部分原因是患者没有分享的热情和素材，我们就是要给她这种意愿和素材。

以上是对几个模块的核心概要，我们也可以对照上述标准给医生接诊过程做个评分。如表4-1所示。

表4-1 接诊能力评价表