第一阶段：探索阶段（1994—2010年）

这一时期，张勇率先在火锅店开设了服务体验社区。不知不觉以服务慢慢组建了顾客关系链，不断深化与顾客的关系。最早推出了六大免费服务：免费小吃、免费水果、免费擦鞋、免费美甲、免费洗眼镜、免费电脑。这一服务空间是海底捞无意间创造的新连接器，将消费者组织在一个空间里感受服务，也提升了品牌的传播和吸引力。

第二阶段：线上线下融合期（2011年至今）

这一时期，海底捞不仅有线下的社群（实体店的服务体验区），还增加了线上的社群：海底捞APP和微信公众号，以及Hi捞汇社群。这个时候，海底捞有两个性质的社群：一是消费者社群：实体店的服务体验区 + 海底捞APP + 海底捞微信，这是顾客关系链的管理工具；二是相关利益者的社群：Hi捞汇（这是PC端的），将食材的供应商、配送商组织起来，这是产品供应链的雏形。

海底捞APP与微信号、Hi捞汇、实体门店的服务体验区组成了一个社群矩阵，并将数据打通，让消费者、门店、供应商连接起来，共创共享。它们的功能和管理有所不同：

（1）实体店服务体验社区。

是消费者聚集、等台时接受免费服务的社区。服务内容会根据时代进步而增设新的服务内容。是虚拟社群（海底捞APP）的流量入口和下载的传播地。不仅如此，海底捞还与时俱进，增加了免费WIFI、免费玩具、免费美图、免费乐园服务，构成了10大特色免费服务。

（2）海底捞的微信号是社交与会员服务社群。

主要有两大板块6个功能。一个板块是服务会员：点餐就餐、会员服务、社交、游戏；另一个板块是企业品牌传播：新闻、招聘。

（3）海底捞APP也是消费者社群，已经成为智能服务终端，为实体店引流。

这是消费者快捷享受服务和评价互动的社区。消费者可以利用手机APP进行订餐、排位、客服问答、外卖、游戏、商城消费（购买火锅底料和食材），为实体店引流。如图9-2所示。

图9-2 海底捞APP首页示意

（4）Hi捞汇是虚拟的社群平台，有商城、就餐、外卖和会员服务功能。

这是企业会员服务中心与消费者、食材供应商、外卖送餐（第三者）的社交、共创共享平台。