​ 实施背景

在企业引入BPM管理思想和方法的初期，如何解决业务流程管理思想与中国传统职能式组织架构下的官本位思想之间的矛盾，让员工普遍接受这种新型的以客户为中心、端到端的流程理念，成为众多新引入BPM企业的困境。

对于各层级员工流程理念与意识较为淡薄，甚至与之前管理价值观相冲突时，初次引入流程管理，并想让员工在短期内迅速接受新鲜思想，改变员工的行为，也绝非一朝一夕，需要公司花费巨大精力进行长久的文化宣贯和播种实践。

下面就以某公司的年度流程文化宣传案例，介绍下初步引入BPM理念的企业是如何在公司内部开展文化理念松土活动的。

​ 实施目的与范围

（1）目的

通过开展形式多样的流程文化宣传活动，首先从员工的思想及意识方面逐渐让大家认识流程、了解流程思想，逐步改变做事行为，从而达到主动求变与优化的目的，全面提升公司员工的流程管理理念和意识，创建良好的流程文化氛围。

（2）实施范围

①人员范围：初次导入BPM理念，由流程管理部门主导，首先对各部门的流程管理接口及原有质量体系人员进行流程知识赋能和培养，由他们再作为二次传播者在各部门内部开展普及宣贯。

②活动范围：主要从两大模块开展流程管理的文化渗入，第一是运用多途径、多形式开展流程知识的宣传，扩大受众面和知识深度；第二是搭建流程问题与优化建议的反馈机制，让流程管理部门成为各部门的“垃圾桶”，将相关工作中的职责问题、流程问题、IT问题、扯皮问题等都可以输入反馈。

​ 具体实施策划

（1）知识赋能与文化宣传措施

①知识赋能

针对各学员的零基础背景，设计并开展流程基础知识课程，主要包含流程概念及要素、流程本质、流程端到端、流程与体系异同、什么是流程架构、流程管理历史演变、流程管理目的及意义、流程管理内容、流程管理价值等方面，详细且全面地介绍流程管理的相关思想和知识点，并与实际工作结合，增加相应生活或身边案例，深入浅出，让学员从基础入手，容易理解和接收。同时，可以针对后续学习情况，增加相应的专题培训，更加深入地开展培训学习。

②多途径文化宣传

a.厂报宣传：借助公司的公共资源，与公司文化宣传部沟通，在每期厂报中预留版面给流程管理部门，让流程基础理念及知识文章在厂报中作为固定专题进行宣传报道，提升对流程管理的重视度，也是一项重要的公司导向。

b.案例分享：利用公司内部通信手段或邮箱，不定期对公司中高层及流程专业线人员分享外部公司优秀的流程管理实践及优秀案例，让员工切实能够感受到流程管理能够为自己及公司带来的价值，让大家首先从心理上有一种愿意尝试学习和改变的意愿。

c.流程管理专业书籍推荐：从网上购买一批流程管理入门教程，分发给相关部门负责人及流程接口进行业余学习。如金国华老师的《流程管理实践百问》，可以解答大家普遍关心的流程基础问题及建议；《图说流程管理》用图文并茂的形式展现流程管理的复杂知识；《人人都要懂流程》用漫画的形式宣传流程文化思想等，这些都是初级流程管理人员比较不错的入门级专业书籍，最终在公司范围内形成人人学流程、用流程的文化思想。

d.流程术语集锦：针对流程管理行业中的一些成熟理念和相关术语，由流程管理部门负责整理成为公司内部的流程术语集，并结合案例形式予以诠释，让员工一开始就理清楚流程之间的相关概念，通俗易懂，少走弯路。

e.流程手册：在流程管理后期可以制作一种随身携带的，类似新员工入职小手册形式的《流程管理小百科》。内容可以涵盖流程管理所有相关的术语、流程管理基础概念、工具及方法、身边流程优秀案例等，供员工可以随手翻阅查看。

（2）搭建流程问题及建议反馈机制

通过搭建一套反馈流程问题与提供优化建议的平台，鼓励员工积极提报问题与建议，当员工对工作出现不满时有发泄与倾诉的地方，充分释放变革的意愿，为流程真正的变革与持续改善渲染气氛。

①流程问题及优化表单设计

表单的设计要符合开展此项活动的初衷，既要了解到哪些部门的抱怨较多，又要清楚问题的价值大小和实施难易，同时还要起到一定激励作用，因此表单设计建议需包含三部分内容：

a.基本信息：由反馈人填写，包含反馈人姓名、部门、问题类型及重要性、紧急度、难易程度等，让问题接收人员能够整体了解事情的概况；

b.优化建议：由反馈人填写，从自身岗位角度描述提出问题的背景、现状及可能的建议，为后续流程优化提供思路；

c.问题及建议评价：由流程管理部门人员负责根据问题重要性、紧急度、实施难易程度、影响范围等维度，对反馈的问题及建议进行评价打分，作为后续项目分类及激励的依据。

②公布反馈途径

开设多种问题及建议的反馈途径，包括：

途径一：员工将填写的反馈表单发送至公共邮箱，作为员工集中反馈问题的主要途径之一；

途径二：在公司OA办公系统中建立线上《流程问题与建议反馈流程》；

途径三：通过电话沟通反馈，当流程管理人员询问后认为反馈问题有价值时，就要求反馈人员通过邮件或其他书面材料记录，并备案；

途径四；有的公司在内网上开设了董事长微博，员工可以针对自己遇到的一些流程问题在上面反馈，流程管理部门也会及时予以答复和解决。

③内部定期评审

次月初，流程管理部门会根据反馈的问题与建议组织定期的内部评审，按照反馈表单设计的评价维度进行集体打分与审视，对于目前资源限制、紧急度不高、投入产出比较差的流程，可暂时搁置；集中人力和资源重点关注和解决有能力和资源、投入产出价值较大、影响范围较广的业务瓶颈和痛点，并根据现有资源进行优先级排序。

④实施激励，并纳入优化项目

经评审，对反馈建议较好，且近期将实施可行的问题建议按照评分标准给予一定的现金或对等物的激励。同时，按照开展的优先级顺序，将联合相关问题责任部门召开流程优化调研和启动，正视纳入年度的流程优化项目范围实施。

​ 创新点和亮点

（1）多种流程管理理念的文化宣传活动并举，对员工进行全方位的“流程洗脑”，达到“总有一款影响到你”的效果，让流程管理的思想与实践在公司全面开花。

（2）将流程管理部门定位为“抱怨垃圾桶”，让员工对倾诉和问题有了反馈途径，就会逐步认可流程管理部门在公司的影响力和地位。

（3）搭建了一套完善的流程问题及建议反馈机制，能够收集问题素材，指导后续的流程改善与实践。