【一项是可制作性评审，一项是定期学习讨论，这两项服务给客户带来了增值，也牢牢抓住了客户的心。】

拿我自己的企业来说，这个行业目前主要处在通信产品的制造行业，我做的产品跟中兴、华为一样，生产光纤设备，只是市场没有人家那么大，人家已经把大市场占完了，而我们就占一些边边角角的市场。我们的设备都是从韩国三星进口的，三星算是这个行业里档次低一点的，好一点的是德国的。我们的客户也是类似于中国移动、联通这样的运营服务商，只不过规模没有中国移动、联通这么大。

对于我们的客户，最基本的就是保证三条——质量、交期、服务，即一流的质量，迅捷的交付和优质的服务。质量和交期都很好理解，这里我讲讲在服务上如何为客户创造价值的例子。

当客户提出设计需求的时候，我们不是拿着设计需求就生产，而是安排技术部门到客户那里，对客户的设计的可制造性做一个评审。因为客户设计出来的东西来不一定具备可制造性，所以我们用自己设计的一套可制造性评审体系进行评审，这套体系已申请专利。

我们的评审包括四项主要内容：第一项是可制造性设计评审；第二项是物料选型及认证；第三项是加工和维护；第四项是实效分析。根据这个评审体系，我们对客户的设计需求按流程进行梳理。这个环节大大提高了客户产品的一致率，降低了返修率，所以客户离不开我们。

    有的客户可能会想，“我设计出来的东西凭什么你来评审？”跟客户沟通这一点确实不太容易，我们有一个专门的小团队负责和客户耐心沟通。比如，我们的团队会建议客户，“您产品设计图上的这条线能不能向里挪一挪，这样计算机主板就可以节约出一厘米，也就能给您省出一大笔钱来。”这样就不用等做出一千个机顶盒后才发现设计上有问题，然后靠工艺去弥补。我们不是简单地按设计制造产品，还要深入客户的研发，做到“你中有我，我中有你”，最终让客户的产品一致率高，降低返修率。

除此之外，我们会组织一些行业的专家和学者定期开交流讨论会。我们邀请专家，并安排好场地，然后把我们的客户邀请来。一方面交流我们在可制造性评审中发现的问题，比如用料为什么不对，设计为什么不合理等；另一方面，针对大家设计中关心的问题，比如IC，请IC专家进行定期解决。我们基本是一个季度一课，客户听到的都是设计当中的问题，会场上互动非常好。有研发，有采购，也有部门经理，把问题讨论和分析清楚，当然我们也有做不到的地方，客户改，我们也改。在这样的客户互动中，我们的产品质量在无形中比同行的产品质量好很多，而且员工的工作效率很高。

一项是可制作性评审，一项是定期学习讨论，这两项服务给客户带来增值，也牢牢抓住了客户的心。我们从来不做广告，但是跟我们合作最长的客户从1997年开始一直合作至今。这位客户是做软件的，我们负责制造。客户只要给我们一张机顶盒的设计图纸就行，甚至只是电路图就行，剩下的所有事都交给我们，包括机顶盒的售后服务。

我们还聘请了一家第三方机构，一家财务公司兼做客户回访，每个季度对我们的客户走访一遍。走访需要了解的问题我们都设计好，主要针对我们的产品质量和售后服务。这家公司将获得的客户反馈整理成文字报告，然后作为我们内部整改的依据。因为是第三方公司，不是我们的员工，跟我们内部所有人都没有关系，所以客户心态上比较放松，没什么太多顾忌，什么问题都说，能够比较真实地反馈情况。

这样的回访，也包括我们的供应商。他们有什么意见和要求，我们也会迅速整改。比如有一次在回访中发现，河北有一家供应商把一批货发给了我们，按约定，应该三天内付款，但我们到第四天才付。虽然只是晚了一天，但我们觉得这是一个非常严重的问题，也属于不讲信誉，违反合同，所以严肃批评了我们的业务员，真诚地向人家道歉，取得对方的谅解。

这一次是第二次搬家，我们在昌平马连店的一个村里租了房子，又签了三年的合同。我心想这下没问题了，于是投入十几万元，对厂房进行了装修。地面、墙面、屋顶都做好了，水、电、暖都通过来了。为了早日恢复生产，所有的工人都夜以继日地搬运和安装设备。经过一个多月的努力，终于可以开工了，全厂上下都非常高兴。

而这时，政府拆迁办在我们租的房子大门口贴了一张告示，说我们租的这个院子已经列入了拆迁范围，限我们于某月某日之前，将物资设备全部搬出。我们傻眼了，赶紧找房东，可他躲着不见，电话也不接。后来听说，他早已获知了拆迁的消息，而且拿到了巨额的补偿款。

我们生气了，既然知道房子要拆迁，为什么还要出租？这不是明摆着坑人吗？我们找拆迁办，人家说这是我们的个人纠纷。我们给政府写信，也没有回音。那一段时间，我感到非常无助和无奈，甚至几次望天兴叹，办企业，为什么就这么难？后来，我们终于堵住了房东。生气的话，说了一千遍一万遍，但到最后，该搬还得搬。看我们损失太大，找的又急，房东勉勉强强给了我们5万元钱算作补偿。

第三次我们就搬到了现在这个地方，在天通苑以北、回龙观以东。虽然位置比较偏僻，但厂房比较宽敞，交通也非常方便。从2002年搬在这里，至今已经13年。

几次搬家，给我们企业带来了巨大的损失。一是经济的损失，直接的损失达几十万元，间接的损失达上百万元。二是人员的损失。每搬一次家，都会流失一批管理人员和技术人员。一次次地搬家，一次次地停产，一次次地放假，必然要影响员工的个人收入。可谁都要养家糊口，怎能在你这里干等？所以每一次搬家，我的心都像刀割一样疼。

现在回过头去再看那段经历，我突然发现，千变万变，一搬再搬，我不还是我吗？工厂还在，工人还在，产品还在，客户还在。只要宗旨不变，目标不变，追求不变，信心不变，就会越变越大，越变越好。

无论什么事物，尽管形式上变化多端，但其本质或规律不会变。明白了这个道理，心里就会多一份自信和坦然。在没有变化时，做好变化的准备。在变化来临时，或者以不变应万变，或者以万变应万变，这样就可以处变不惊，临危不乱，战胜风险，渡过难关。