店面标准销售服务流程

店面标准销售服务流程：需 求 中 心 ， 服务为主 ， 设计为王

一、接待环节

1 迎宾动作

2 迎宾话术（寒暄）

3.破冰动作

4.需求确认

二、参观动线（三步讲解法）

1.品牌/产品介绍

2.材料介绍

3.服务介绍

4.演示（道具、IPAD）

5.讲解重点：（1）风格色彩：这款产品看起来怎么样，摆在你家什么感觉；（2）生活痛点：客户在该空间生活时，会遇到的痛点是什么（3）亮点体验：根据客户痛点，产品设计方面的解决方案

三、引导入座

环节目标：在顾客对展厅有基础印象后，以设计方案呈现为手段，吸引客户落座迚行需求深入沟通，增加客户留店时间

关键劢作：客户落座

1.需求探索（问产品、问活动、问价格）

2.客户引导

四、设计沟通

环节目标：通过全屋设计案例呈现，为顾客展示空间设计理念”初步树立全屋概念，而后通过户型图引入方案沟通环节，为客户提供与业的设计咨询服务，展现设计实力的同时提升客户体验感

关键动作：全屋定制案例库讲解、户型图设计沟通与平面布局

1.全屋设计案例呈现

2.客户设计方案沟通。步骤（1）识图赞美（夸地段、夸小区、夸户型）；（2）客户生活方式引导；（3）空间设计沟通（入户空间、餐厅空间、客厅空间、卧室空间、功能房空间、阳台空间）

五、获尺/签单

环节目标：不客户建立初步信任后，做出签单尝试，若签单不成功后，进行全屋优质获尺，幵建立VIP客户群，增加客户粘性，从而进一步提升客户体验感，进而提高成交率

关键动作：设计服务包装；全屋活劢讲解及力度塑造；预约量尺申请表的使用

成功签单

1.全屋套餐是签单关键点：①目标小区方案展示及讲解（方案、投影面积）；②原价、正常活劢价、全屋套餐价“三级报价；③全屋套餐优势塑造；④结合活劢迚行签单

2.全屋套餐活动话术：①原价、正常活劢价、全屋套餐价“三级报价

3.全屋套餐活劢话术（结合活动进行签单）：①设计服务包装；②配套家具促单；③从众成交；④大胆承诺；⑤限时限量；⑥礼品促单法

若签单未成功转入全屋优质获尺环节

1.设计服务包装：关键点：店面设计包装物料、强调设计师的专业性、设计服务的稀缺性

2.预约量尺申请表的使用：关键点：预约量尺申请表》需要空间规划师自行填写，填好后交给顾客签字确认，一式三仹，交给顾客一仹

3.签单/获尺常见异议处理：①产品品质异议；②超出预算；③打算找木工

4.VIP客户专属服务群①客户预约量尺后；②群组成员：客户及其家人、空间规划师、空间设计师、店长；③微信群命名：XX品牌VIP客户xxx服务群；④建好群后发送第一条信息，介绍群的性质、成员；⑤空间规划师、店长都跟客户打个招呼。

六、欢送宾客

1、订单礼品等

2、送宾动作

3、如果是离开商场，送出商场为止。

七、量尺报备

环节目标：为了更精准地掌握客户信息，从而使方案最大化地符合客户要求，提升客户体验感

关键劢作：量尺碰头会

1.量尺信息上传

2.量尺前碰头会

3.量尺信息跟进

八、后续跟踪

环节目标：通过持续的跟进强化客情关系，保持客户粘性，为后期成交作铺垫

关键动作：客户分类跟踪、客户专属VIP群跟踪

1.客户分类（1）未成交/未获尺客户跟进；（2）已成交/已获尺客户跟进；（3）①A类客户：一个月内进行安装，每天跟踪处理客户信息幵刷新记录；②B类客户：有明显需求

且三个月内成交，每周至少对客户信息处理一次，幵刷新记录；③C类客户：潜在需求预计半年内成交，每月至少对客户信息处理一次，幵刷新记录；④D类客户：一年以上且没有需求，每半年至少对客户信息处理一次，幵刷新记录

2.团队内部持续跟进

3.客户外部持续跟进（VIP客户专属微信群跟进节点）

门店管户管理流程

1.​ 客流量：自然进店、邀约进店的客户

2.​ C类客户数：（1）进店沟通45分钟，同意上门测量，填写两张表格，录入

CRM系统。（预约量房表、满意度调查表）3天内可量尺；（2）未上门量尺，通过冠盟、工厂、大家居活动现场已交预定金；

3.​ A类客户数：上门量过尺，做过预算， 并且签名确认方案的客户（已交款）

4.​ 订单：定单合同，以收齐合同全款客户

5.​ 业绩

量尺运营流程分解

1. 免费测量的销售流程：客流→量尺→出图→订单→业绩。

2.免费测量变化：销售无捷径，流程不变，变化的是关注点。（1）过去：价格打动客户、质量打动客户、品牌打动客户。（2）现在：信任留住客户、高效感动客户。

上门量尺关键要素：

1、免费量尺目标：（1）留店环节--信任：引起客户共鸣、极致体验服务、期待方案效果；（2）服务环节--高效：收集生活方式、设计理想效果图、满足生活需求。（3）终极目标：填资料→测量→邀约进店→下订单。

2、免费测量关键动作：

留店环节操作要点

（1）探索客户需求：①解除价格敏感；②营造良好氛围；③生活话题导入

（2）空间方案讲解：①生活痛点分析；②找出解决方案；③案例效果证明

（3）手绘方案布局：①锁定户型、水火冰定位、快速快局；②客户参与；③初步预算（2套价格方案）

（4）测量申请：①包装测量；②沟通到场必要；③推荐设计师

服务环节操作要点

（1）测量准备：①人员储备；②客户在场；③客户情况交接

（2）现场沟通：①案例分享；②空间布局；③配置探询；④再做手绘图（色彩搭配建议、确认材料电器配置、讲解水电设计）

（3）高效作图：①需求核对（客户资料整理、初步方案构思）；②快速出图（48小时高质量方案、看方案当天提前和导购方案讲解演练）；③分工报价（设计师只报标准价、导购配合讲解活动）

（4）标准报价：①客户情况对接（方案内容、预算核对、客户异议）；②扛住价格（销售道具的准备、各角色协同配合）；③出场包装（身份包装、放价包装）

量尺交底的工作流程：

一、量尺交底的目的

1、规范和审核设计师量尺

2、提升对客户的把握度和提高成交率

3、再次挖掘客户需求

二、量尺交底的时间、地点与人物

1、量尺后12小时以内

2、地点在展厅&办公室

3、人员包括店长、设计总监与设计师、导购等

三、量尺交底审核内容

1、资料审核：（1）量尺本信息审核；（2）草图绘制规范审核；（3）客户签字审核

2、交底内容：（1）是否量完全屋；（2）客户预算有无；（3）平面布局与风格是否核定

四、设计总监（主管）审核工具

设计总监（总管）在核对客户信息和审核设计师的量尺后，进行记录填写和评价，完善客户档案资料。对客户进行全程把控！

五、方案研讨会

1、目的：（1）把控设计师出图时间和质量；（2）让终端店面各层人员知晓客户信息；（3）把控客户预算；（4）预约首次看方案时间

2、研讨四大定：（1）定需求；（2）定时间（出图时间、审图时间、最终出图时间、客户跟进时间）；（3）定风格（AB方案）；（4）定预算（从客户年龄，职业，楼盘价位判断）

3、回访电话：（1）核对客户需求；（2）满意度回访；（3）包装设计师；（4）预约首次看图

4、回访表填写

标准门洞测量方法：

签订合同与复尺流程：

一、签订合同注意事项

1、将合同注意事项认真告知客户，以免不必要的麻烦。特别是增项的问题。

2、将合同，图纸，收据整理信封。

3、引导客户交全款（活动吸引）若不能全款，必须交定百分之80.

4、再次推荐家配类产品。

二、复尺时注意事项

1、提前预约业主，让其必须在场。

2、提前打印好所有图纸，复尺时若尺寸有出入，第一时间与业主核对。

3、复尺要带初尺量尺本。

4、复尺完毕后，要将业主家拍摄。

方案制作流程分解

方案制作关键要素

一、客户互动

目的：（1）量尺隔天，告知客户已开始设计方案，预约客户首次方案时间。让客户提前安排时间，防止客户安排其它事项。（2）告诉客户会在约好看方案时间的前一天再次确认。继续强化看方案时间。

1、电话沟通

2、微信互动

3、发朋友圈：（1）选择时间晚一些发朋友圈，客户休息，你还在作图，让客户感动。提升服务感。（2）图纸不能显示全部，要显示一角落。防止看到全貌，不满意，不进店。（3）也可加上，为了让xx先生/女士满意，继续奋斗等字眼，让客户感动。

二、方案设计

空间生活化认知、布局、设计、话术

1、空间环境分析：如防水插座、落水管、入水龙头、地漏等

2、功能需求设计：衣服的需求、玩耍的需求、阅读的需求等

3、设计布局原则：（1）确定客户需求优先顺序；（2）确定主要功能区；（3）确定其他功能区；（4）检查动线

4、遵循常用尺寸

5、细节亮点设计

三、方案审查

1、审核时间与工具：2-3天内提交方案，1天审查，1-2天复查。如果时间允许请尽早提交方案。

2、审核内容：

（1）布局：①客餐厅（视听区、会客区、就餐区、储物区、活动区）；②卧室（睡眠区、储物区、学习区、试听区、活动区、梳妆区）；②儿童房（储物区、睡眠区、学习区、休闲区、活动区）；④多功能房（办公区、会客区、睡眠区、储物区、活动区）；⑤阳台（洗衣区、晾晒区、储物区、活动区）；⑥入户（储物区、活动区）

（2）预算：①根据设计师设计图纸报价，核对活动最终对应折扣率，来预估客户是否可以在折扣类成交；②如果设计师图纸报价跟客户预算相差太大，是否可以在保留其刚需需求的前提下，简化设计方案，来降低预算。将方案呈现为AB两种。

（3）效果：①配色比例；②灯光设计；③效果图曝光；④设计构图原则（在效果图最终呈现的时候，不能出现仰视，俯视，斜视等视角。；摄像机高度应在1400-1600mm高度；图中柜体应平行于画布。）

（4）注意事项：①通风透气，视野开阔；②过渡空间不能太多；③具备足够的储物空间；④要符合一定的风俗及审美习惯

3、复查与改图：复查和改图是一个可逆的过程，为保证客户满意，方案修改直至设计经理认为满意后才可以预约客户。

4、图纸与报价：效果图，线框图，平面图，柜体内部结构图这四种图纸

5、PPT演示方案：一套可以见客户的完整方案包括：《全屋方案价格表》+PPT方案。

整装施工运营分解

全屋施工管理流程：

整装施工规范：

辅材快速计量表：

施工中发现个性化漏项：

工地负责人制：

施工人员管理调度：

安装服务流程分解

下单、跟单工作流程：

1、导购签订合同：（1）合同签好之后，马上通知该单设计师下单，另将合同号上传微信工作群，仓管看到后将在仓库台账上做出登记后，再回复微信群@一下该导购“收到”或“已登记”。如果仓管超过半小时未回复，就需要电话通知仓管确认，完成交接，从而将导购从主力跟单转化为辅助跟单。（2）导购签订合同后通知设计师的同时，再将该单合同号上报微信工作群，以便相关人员（仓管、店长、客服经理等）登记备案。

2、设计师核对信息：（1）设计师核对交货期是否合理，工艺是否符合生产要求，细节尺寸是否标注清楚，有问题及时与传入端进行沟通。（2）设计师对于“拒绝回”的合同单要及时跟进处理，完成后再次上传信息平台，信息平台会自动再次分到原总部下单员手中。

3、上传的订单直接到工厂进行审核与生产

4、信息平台进行随机派单到生产部下单室的下单员的手中进行审单，如果发现问题（如：违反生产工艺，需要工艺审批，对色板没到位等），总部下单员会与上传端设计师进行沟通，没法及时解决，将根据规定将该合同的“拒绝回”。

5、生产车间：没问题的单会向各个生产车间流转，这时E平台上可以查到各种材料的交货日期，由合同单正式转换为生产任务单，下单完成。

6、仓管：（1）仓管在微信工作群中发现合同号以后就在电子台账上登记好该合同号，并设定提醒软件的跟进提醒时间，然后回复微信工作群@一下该合同导购“收到”或者“已登记”，完成交接。（2）正常情况下，合同单上传信息平台之后的3天内就会转化为生产任务单，查到交货日期后，核对生产预计交货期与合同上的送货日期，是否有冲突，是否预留了足够长的缓冲时间。（3）如果未能够在信息平台上查到该合同号预计生产日期，就需要与该单设计师沟通过，问明原因。并将所发现的问题在问题单报表上注明，做到提前预警，然后再重新设定提醒软件的提醒时间。（4）查到生产任务单生成以后，给客户发送生产信息，设定每半月发送一条最佳，并将截图上报微信工作群。（5）在跟单过程中，发现异常情况（没有按照生产交货期如期交货），就需要与生产管理员联系，或者直接和相关部门进行对接查询，并将问题登记在问题单报表上，汇报上级预警。

7、加盟商仓库进仓：该合同单完全进仓以后，完善台账，跟单任务完成。

送货与客户对接流程：

1、调度预约客户后电脑派送货单：调度专员根据仓管报表，对“货齐”合同单，或者早已经完全进仓一直在等客户通知安装的合同单，在得到客户通知之后，与该单客户进行送货预约，送货数量一定要与师傅每天的上报工况相对应，千万不可以多出来。

2、根据安装师傅的当天安装进度，通过微信工作群分派给指定的师傅：根据师傅当天的施工情况，客户信息、师傅们的能力、绩效考核成绩、目前的计分状况、路途远近、费用控制等几个因素综合考虑具体该谁来安装哪一个单。

3、仓管员收单核对清点:仓管员根据调度专员预约成功的合同单，打印出该单的明细列表，进行清点核对，监督出仓。

4、理货员装车出仓：理货员再根据装车标准，做到大不压小、重不压轻、分清先后装车

5、联系客户确定具体到货时间：根据路程远近，行程安排，路面拥堵情况，进行确定时间，做到:（1）在其他客户家或地方不耽误，以确保达到时间比约定时间提前5-10分钟。

（2）路上发生塞车或其他意外；在上一客户家耽误。（3）提前电话联系并向客户道歉说明原因，在客户同意的前提下，改约上门时间。

6、准时登门礼貌确认：（1）要做到神态自然，不紧张；仪容仪表清爽整洁，精神饱满；面带微笑。（2）避免气喘吁吁、头发蓬乱、眼神不稳，不自信。（3）需要调整呼吸、整理自己的发型、稳定情绪。（4）进门前先向对方问好，自报家门，出示证件；（5）确认客户身份后，在得到允许时方可进入顾客家；

7、按照客户指定位置铺设红地毯：根据客户指定的位置，及操作方便又不会影响他人施工的地方，红地毯需要铺平整。

8、按照规定摆放货物：两块台面，见光表面相对平放，所有纸箱标签都朝一个方向，重货在下，清货在上，电器单独摆放稳当。

9、与客户做好交接拍照上传：需要数清数量给客户，让客户检查外包装，再将清单交由客户签字（一式三份），理货员带回交仓管一份，客户一份，财务一份。另安装图纸交由客户保管或者随货放好。

10、与客户礼貌道。（1）按照标准礼仪进行的礼貌道别，可以衬托个人素质，从而影响品牌形象，留下良好的终值印象！（2）送货人员始终对工作当中的异常情况要积极汇报沟通，并做好书面记录转交上级！

遗留单运作流程：

安装主管安排原安装师傅进行仓库核实

1.有误：安装师傅反馈给售服专员

2.无误：安装师反馈调度专员，然后根据近期工作安排再与客户预约二次上门时间后上报调度专员

现场安装流程：

工程交付流程分解

一、初期验收（材料进场）

1、核对项目：（1）品牌、型号；（2）数量、质量；（3）色差。

2、材料存放：（1）规划放置区；（2）分类、整齐堆放；（3）干燥阴凉处保存

二、中期验收（硬装验收）（软装进场）

1、吊顶结构

2、电管排线

3、防水验收

4、煤气安装

5、墙面检查

6、地面检查

7、地面检查

8、木制品检查

三、尾期验收

售后服务流程分解

回访工作流程及规范：

上门售服流程：

1、 查看当日行程

2、领取相关配件：根据材料明细领取维修所需配件

3、出发前检查：工具检查、易耗品检查，所需维修材料再核对一遍

4、预约客户：售服中心根据客户报修问题找到解决方法后，应主动电话联系用户，如果是操作问题引起的可以通过电话指导客户自行解决，如不能解决的应跟用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。

5、出发：（1）如路上出现意外耽误了预约时间，需向客户说明情况，以免客户着急等待；（2）到达客户家时应以专业的、热情的服务态度为客户服务。（仪容仪表用语等）

6、 进门规范：（1）出示工作证，自我介绍；（2）穿上鞋套；严禁鞋套太脏，旧、破烂。（3）拿好工具进门

7、产品真伪判断：根据产品名牌、客户购买合同、说明书、保修卡等途径鉴别产品真伪。

8、听取客户意见：耐心听取用户意见，随时保持微笑，消除客户烦恼，服务语言规范。

9、工具的摆放：找一个合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，按照物品分类原则摆放整洁。

10、维修、检测：尽量不借用户的东西，特殊情况需借用，则必须征求用户同意；（1）需移动用户家物品时，必须事先向用户说明，并征求同意方可移动。（2）根据正规的检修程序为产品检修；（3）配件损坏造成故障，需更换配件时应与用户说明情况；

11、清理现场：用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具，请客户验收，讲解所有欧派产品操作、使用注意事项、保养注意事项等。

12、客户签字验收：客户验收完毕后，详细填写服务维修单，让客户对维修满意和服务态度进行评价,需要收费的要按标准收取并签名。如收取不到费用要向 客服主管或经理说明，同意方可不收。

13、临走道别：同客户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向客户道别离开。

14、递交报表：（1）递交维修单据给售服文员登记并结束派工，售服文员应对保内、保外单据分类保管；（2）向客户收的维修费用交到财务处。（3）归还多余的零配件并做好相关进仓记录。

15、信息反馈：将上门维修时采集到的客户信息，客户意见进行每天上报；