时间：5月13日周二下午16：00

专家：金国华

l  端到端咨询联合创始人 & AMT华南合伙人

l  中国流程管理实战派专家 & 流程专家讲师

l  20+年管理变革经验，服务300+企业

l  流程+研习社 （ID：BPM321GO）创始人

l  香港大学管理心理学 研究生 & 华南理工大学 MBA 校外导师

l  西安交通大学MEM工程管理硕士班 讲师 & 清华长三院讲

出版图书：《跟我们做流程管理》《人人都要懂流程》《公司大了，怎么管》《营销·研发·供应链：业务架构与流程管理》

主持人：张本心，识干家（博瑞森图书）创始人&总编辑，22年管理图书策划出版经验。

访谈主题：流程助力卓越运营

一、流程驱动卓越运营的核心逻辑

（一）流程管理的本质与误区

流程体系并非管理的终点，而是实现企业战略落地与卓越运营的工具。当前企业易陷入 “为流程而流程” 的误区，仅从专业角度设计流程，导致文档堆砌却无法满足业务需求。真正的流程管理需以价值链为基础，构建支撑战略的管理体系，实现从流程设计到执行、检视、优化的闭环。

（二）运营体系的三层定义

1.运营：即 “跑流程”，指企业围绕客户价值交付的核心流程运转，如 IPD（产品从创意到上市）、LTC（从线索到交付）、ITR（从服务请求到关闭）等端到端流程。

2.运营管理：在 “跑流程” 基础上，确保流程高效运行，聚焦流程绩效提升，如缩短研发周期、提高准时上市率。

3.运营管理体系：实现流程持续高效运行的系统，要求无论人员如何变动，流程执行质量均能保持在 80 分位以上，体现 “铁打的营盘流水的兵” 的管理理念。

（三）流程架构的前中后台划分

1.前台流程：直接面向客户的价值交付流程，具有端到端特性。包括 IPD（产品开发）、LTC（客户订单履行）、ITR（客户服务）、MTL（市场到线索）等，以客户需求为起点，以价值交付为终点。

2.中台流程：支撑前台流程的 “赋能流程”，为前台提供资源和能力支持。如采购、供应链、战略规划等，以间接服务客户为目标，注重内部效率提升。以餐厅为例，厨师买菜、炒菜属于中台流程，虽不直接接触客户，但保障菜品供应。

3.后台流程：支持前中台的保障性流程，包括行政、财务、人力资源、法务等。其作用是为企业运营提供基础支持，确保前中台流程的稳定运行。

（四）运营体系的 PDCA 循环

1.构建（Plan）：基于价值链设计前中后台流程网络，明确流程接口与标准，以客户为中心拉通流程。

2.执行（Do）：推动流程落地运行，确保各部门按流程执行，实现业务流转。

3.检视（Check）：通过流程审计、绩效评价等手段，检查流程遵从性、有效性及设计合理性，如评估研发流程的准时上市率是否达标。

4.优化（Act）：根据检视结果，对流程进行迭代优化，解决执行中的问题，提升流程绩效，形成 “战略—运营—改进”的闭环。