如上所述，有效处理客户投诉，不仅能将很多客户的问题化解于未发之时，更能帮助企业改进产品，乃至增进与客户之间的关系。那么，在具体工作，该如何有效应对客户的投诉，为客户提供具有针对性的解决方案呢？要回答这个问题，就必须熟悉各类客户投诉时的心理，对他们的诉求有深入的理解。

总的来讲，我们可以把客户的投诉可分为理性投诉和非理性投诉两类。所谓理性投诉，更多是对产品或服务本身所出现的问题进行投诉，而非理性投诉，更多是对自己使用产品或接受服务时产生不满意感受进行投诉。在生活中，几乎所有客户都是两类投诉的组合，有些更理性些，有的更为感性些。

就理性投诉来说，客户在投诉时会直截了当的告诉企业，产品及服务有哪些不足，会客观的陈述所遇到的问题和不满，并对问题进行归纳和总结，甚至会为企业提出初步的解决办法。他们虽然那会要求补偿，但一般不会漫天要价，而是要求对其使用与投诉中造成时间及金钱的损失进行补偿。

对企业来说，以理性投诉为主导的客户，是一笔应该倍加珍视的财富。企业不仅要将客户提出的问题尽最大努力解决，还应超出客户预期，使之成为企业最为忠实的客户，帮助企业改善进步。

就非理性投诉来说，客户一般有以下四种主要心理诉求，而且往往是混在一块的，需要企业用心感受客户的心态，积极引导。

第一，发泄与报复心理。非理性投诉的最基本需求就是将自身不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，以使不快的心情得到释放和缓解，恢复心理平衡。这时，企业人员耐心倾听就是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户。另外，尽量营造愉悦氛围，引导客户的情绪。

当客户对投诉的得失预期与商家的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害，某些客户会从一般发泄心理演变成报复心理。当客户处于报复心理状态时，往往就会不计个人得失，不考虑行为后果，只想让商家难受，出自己的一口恶气。此时，企业服务人员应通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数有报复心理的人，要注意搜集和保留相关的证据，以便客户做出有损企业声誉的事情时，公之于众以明是非曲直。

第二，寻求认同与尊重心理。客户在投诉过程中，一般都努力向商家证明他的投诉是对的和有道理的，不是无理取闹，希望得到企业的认同，而这背后又是客户希望企业给予他足够的尊重，希望服务人员或管理人员加以万分重视，并且要求立即采取行动解决问题，同时认错并赔礼道歉。此时，客服人员在了解客户的投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示理解和同情，但是不要随便答应客户的要求。回应是对客户的情绪认同，是对客户的应有的尊重，这样做有助于拉近彼此的距离，为后面协商营造良好的沟通氛围。

第三，补偿心理。除了把心中的怨气加以宣泄，他们更希望通过投诉获得补偿，除了前面所说的物质补偿，更多是心理补偿，即寻求尊重，以求得心理平衡，如果企业处理不当，更会提出对精神损失的赔偿要求。

第四，表现心理。客户在投诉企业同时，往往会对企业的产品提出各种批评意见，教导企业要如何去做。这背后其实是人的一种好为人师的自我表现心理，即自己比企业更加高明。因此，利用客户的表现心理，企业服务人员在处理投诉问题时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异的接待，如男性客户由女性接待，在异性面前，人们更倾向与表现自己积极的一面。

总之，企业必需深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理能力。对于理性的投诉，我们要以具体的行动加以解决，而非理性的投诉，更多是客户不满情绪的宣泄，需要加以引导与安抚。