餐饮服务主要包括菜品质量、服务硬件、服务软件三方面，最终形成综合的顾客体验，才能彰显餐厅的营销和服务水平。菜品质量在此不再赘述，除了要保证菜品“质、色、味、形、器”的品质和特色外，还要不断改进和创新，精益求精、推陈出新，形成产品梯队，避免顾客消费疲劳。

1.服务的硬件

(1)​ 服务硬件的配置。

餐厅的硬件设施尽可能齐全、先进、方便、舒适，整体硬件装修和环境要匹配餐厅的品牌定位，既能够满足顾客就餐的物质需求，又能给予精神上的愉悦感。首先，餐厅的布局要宽敞，各种设备的摆放和装饰要错落有致，温度要适中，空气要清新，营造温馨、舒适的就餐环境；其次，餐厅光线要柔和、分布均匀，既要适合顾客阅读菜单，又能凸显菜品色泽和美观，有条件的还可以安装可调节灯光，为顾客营造浪漫、私密的就餐环境；最后，尽量安装专业化音响系统，使得音乐能够融入整体环境氛围中，音量要柔和适中，曲目要符合品牌文化或就餐氛围。

家具的选用应考虑实用性，以客人舒适、服务方便、空间合理为宜，要便于顾客行走和服务人员操作，同时家具、饰品的选择要和室内装饰契合，质地、样式、颜色等要和整体装潢协调一致。有条件的餐厅可以配备一些适合老弱病残幼使用的家具和设施；桌面餐具和用品要齐全和配套，种类、规格、型号必须统一，质地优良，清洁卫生，要与餐厅的定位相适应，切忌拼凑。其他就餐用品诸如桌布、纸巾、牙签、开瓶器、打火机、固体燃料等要配置齐全，避免用时手忙脚乱、四处寻找。

(2)​ 服务硬件的维护。

一般来说，餐厅的服务设施都比较健全，但为什么顾客仍然不满意，我们发现主要原因在于对设施的细节化管理和维护不到位。普遍情况是随着餐厅经营时间的推移，部分设施没有得到及时修缮和保养，很多细小的设施问题尝尝引发顾客的不适与不满，甚至导致顾客流失。鉴于此，餐厅应该建立起更加严格规范的设施检查与维护制度，发现问题及时整改，使餐厅的服务设施始终与档次定位相匹配。

2.服务的软件

相对于硬件，服务的软件更加重要，再好的硬件，如果没有软件配套和支持，就没有活力和灵魂。服务的软件主要体现在服务人员仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等方面。

(1)​ 仪容仪表。

服务人员必须着装统一规范、整洁利落、举止大方且面带笑容，尤其是要注重个人卫生，牙齿清洁、口气清新、指甲洁净，男士不留长发、胡须，女士化淡妆，不戴饰物。同时，服务人员的体态、语言和形体动作要成熟稳重，要时时刻刻表现出彬彬有礼、和爱客情、友善好客的态度，让顾客宾至如归。

(2)​ 礼节礼貌。

餐饮服务中的礼节礼貌是通过服务人员的语言、行为或仪表来体现对顾客的尊重、欢迎和感谢，服务人员要将服务礼节礼貌贯穿服务过程的始终，最忌虎头蛇尾。中国人有一套自古形成的待人接物的礼仪，需要我们不断去挖掘和传承。同时，我们也要注意，不同的餐饮业态，服务礼节礼貌也不尽相同，要根据文化的差异性，培训和规范相应的服务礼仪。

(3)​  服务态度。

迎宾、引导就坐、点餐、用餐、结账、送客等环节都需要服务人员的热忱、耐性的服务态度，都需要企业把服务文化和意识灌输给每一个员工，融入工作习惯。良好的服务态度可以从这几点体现：一是能记住顾客的姓名，主动打招呼问好；二是服务中含蓄、冷静，遇事不急不躁；三是遇到顾客投诉，要敢于担责并及时补救，而不是推卸责任；若是顾客无理要求，要解释清楚并给顾客台阶下，不能指责顾客；四是要把握不同消费者的需求和心理，提供针对性的服务，处处为顾客着想、在细节上下功夫。

(4)​ 服务技能。

服务技能和技巧是服务水平的重要保证，所有服务内容都需要服务技能做支撑。

如果服务人员没有过硬的服务基本功，那么服务态度再好、微笑再甜美也于事无补。服务技能的提高需要长期、系统的培训演练和实战磨炼，既要有规范和标准，也要培养员工随机应变的能力。

(5)​ 服务效率。

对于生意火爆的餐厅来说，服务效率往往影响顾客的满意度。减少顾客的等候时间、等菜时间、结账时间等都要求很高的服务效率，服务效率是服务技能的体现和必然结果。当然，服务效率也不是一味地压缩顾客整个就餐时间，而是在有限的时间里给顾客提供周到的服务，既不影响就餐顾客的体验，也兼等候顾客的时间长短，既要保证服务质量，也要提高翻台率。