三、电商评估的3个层级

确实，互联网时代很多营销的玩法都变了。传统渠道也需要流量，像百货商场，也需要打折促销，如节假日的5折优惠，买200元送200元等活动；传统渠道也需要成交率和回头客，尤其是回头客决定了店铺销售的稳定性和可持续性。但这些原理跟电商的原理是有不同的，甚至是本质的不同。电商渠道的质量取决于以下三个方面。

层级一：流量

对于流量的认知，大部分人认为电商的本质就是流量的生意，在认知和思维上可以有这些认识，但实际上，流量是基础，也是电商渠道的地基。其实，传统渠道何尝不是这样？没有人气哪来的生意？只不过，线上和线下不同。

流量是干吗的？流量不仅仅是我们搞一件爆款产品，把利润率降到最低，甚至无利可图，把人气吸引进来，这太初级了。流量当然是用来提升业绩的，只有提高了销售量才能提高店铺在网站的排名。也就是说，做爆款的目的就是要提高店铺的排名，让消费者上来就能一眼看到，或者通过简单搜索就能看到我们的店铺或者产品，这才是根本的目的。

怎么做呢？首先是确定有竞争力、有特色和性价比高的产品，这款产品的选定就是要将其打造成一款爆款产品。其次，参加活动，如淘宝的聚划算是最好提升销售的方式。每天有千万级的流量。最后，通过聚划算、直通车做大单件产品的销量，店铺和产品就会变成“受欢迎程度”的产品和店铺，也就可以排在前面了。

但做好流量才是开始，好的电商渠道，良好的流量才做完了工作的三分之一。

层级二：转化率

前面已经说了，电商的本质是流量，也谈了如何增加流量，接下来是要怎么提升转化率的问题。只有转化率高了，业绩才好。

其一，跟传统渠道一样的地方，就是都要做前端的品牌规划、产品定位、组合、定价、运输、仓储等，这些都是基础。

其二，也是重点，跟传统营销不同的是，电商渠道或者店铺做转化率就是做体验和服务。因为互联网跟传统渠道不一样的地方是互联网可以通过搜索找到排名靠前的产品，购买前可以在网上反复比较价格、款式、做工和其他人的评价，如果发现有不好之处，会马上放弃。而在购买和体验之后又能将体验发到网上进行分享，因此，良好的体验就是转化率的第一指标。

购买之后如果出现瑕疵或者质量问题，就需要售后服务。以前，如果在实体店购物，小瑕疵一般不会再去换。但在互联网时代，不用出门就可以实现退换货，降低了退换货的门槛，如果在服务上不够，也会造成负面的评价和口碑。

同时做好了体验和服务，就可以提升既定流量的转化率。

层级三：回头率

回头率无论对于传统的百货、店铺，还是新品上市都影响甚大。一般来说，一款产品上市，一个月基本看不出什么端倪。因为是尝试消费，还未出现回头客，只有回头客稳定了，才能说产品成功。

其实，回头率的本质就是怎么留住顾客。怎么留住，就是客户买了产品之后觉得很爽。

留住的方法分为三个阶段：第一阶段是初步满意，也就是在品牌顶层设计第二章中说到的消费者；第二阶段是巩固满意，也是传播者；第三个阶段是满意度管理。

第一阶段要做好以下工作：

首先，当然是产品很好，超值、超出期望，这是最能够让客户信服和满意，并且实现回头购买的，而且顾客还会帮你传播给身边其他人。

其次，产品图片和描述规范、细致、翔实，不刻意规避瑕疵。

最后，评价的记录里好评如潮，评价客观、真实，甚至很多事图文并茂，有图有真相。

第二阶段要做好如下工作：

第一，如实描述，不可欺骗。网上的传播速度相比线下的传播速度快很多，全网都可以看到。如果商品描述很好，实际上却相差很远，会适得其反。还不如如实相告，这样可能会损失掉眼前的小利益，但长远来看还是值得的。服务可不仅仅是销售人员的服务态度而已。

第二，满足顾客意愿。顾客买东西总会有核心需求要被满足的，比如，你在网上买一款手机耳塞，买来之后外观不错，就是音质不好，有杂音，就是服务态度再好也于事无补。音质要好就是客户买耳塞的核心需求，这个要素好了才会巩固满意度。这其实也是一个诚信问题，很多小件单位价值不高的商品，就是利用欺骗手段销售，而去退货又要花费物流费用，很多人嫌麻烦，也就不退了。但这种做法，难以长久，只能一时得逞。

第三阶段要做好如下工作：

第三阶段是如果不满意，要怎么化解，怎么进行危机管理。让客户感受到诚信，很多时候，并不是店铺有意为之，而是沟通不畅，甚至是误会。大部分的误解都是由信息沟通不畅或者小误会造成的。

最好的方式是在不知不觉中感受到价值、体验和服务，很舒坦的赢得客户信任。