客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增强客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。   

中国有句古话叫：“不打不相识。”一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，经过烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。  

需要注意的是，客户投诉的处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。  

一旦发生客户投诉，一定要把它看成是与客户交流的好机会。对投诉的处理一定要及时，及时让客户感到自己的问题得到了重视。及时到达问题现场和及时给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒；另一种结果是客户流失，是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定的错误。只有及时到达客户的身边，你才有可能发现最佳的处理结果。

步骤一：听对方抱怨。 

首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨扩大，这种方法称为“三变法”。

首先，变更应对的人。必要时请出主管、经理或其他领导，无论如何要让对方看出你的诚意。 

其次，变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变更场所能让客户恢复冷静。

最后，应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期，尤其是客户抱怨的是难题时，应尽量利用这种方法。 

步骤二：分析原因。 

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更严重。 

销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因如下：

（1）销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司受到连累。

（2）由于客户本身的疏忽和误解所引发的。

（3）由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。 

  步骤三：找出解决方案。 

客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”等。这时，你要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。 

  步骤四：把解决方案传达给客户。 

解决方案应马上让客户知道，当然在他理解前需费番工夫加以说明和说服。 

步骤五：处理。 

客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢，不仅没效果，有时会使问题恶化。  

步骤六：检讨结果。 

为了避免同样的事情再度发生，必须分析原因、检讨处理结果、吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。

步骤七：跟踪结果。  

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况，这又是一个以巧取胜的措施。不要小看电话回访的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播，化抱怨为满意。  

有关研究报告表示，一次负面的事件需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道，所以他们送玫瑰都是送整打的）。“当场承认自己的错误需要相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户，其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢的客户将无往不胜。