第一节  打造以客户为中心的信息系统

信息化能力是现代物流业的核心竞争力之一，能起到“运筹帷幄之中，决胜千里之外”的重大作用。完善先进的IT系统，是物流企业提升客户体验、优化成本、改进管理流程和供应链结构、打造自身核心竞争力的关键因素。因而，德邦将信息化建设视为必须拿下的下一个战略制高点。

一、建设客户信息大管家

（一）一个经济学故事的启示

某金融顾问拥有631个账户，管理着4800万美元，年收入42万美元。他想挣更多的钱，但他已经没有多余的精力了，收入也一直稳定在这一水平。后来经过研究，他发现，尽管他管理着600多个账户，但是他个人收入的90%却来自其中13%的账户，如果他能集中精力去管理这13%的账户，效率肯定更高。于是他礼貌但坚决地把部分客户转给了别人，自己专心地为那13%的账户服务，并请他们介绍45位满足他条件的高质量顾客。

如今，他管理资产达到了1亿美元，顾客数量只不过50个，每年只需与每位顾客联系12次，每年审核4次每个顾客的投资情况，但是收入达到了一百万美元。

  （二）CRM系统帮助德邦识别那“13%”的客户

CRM的全称是Customer Relationship Management，中译为“客户关系管理”。2011年3月到2014年8月，历时近三年半，德邦与德勤咨询公司和IBM合作，先后开展了两期CRM系统建设咨询项目，实现了统一客户管理、统一订单管理，以及在此基础上的客户开发与维护、客户分类分级管理的全面客户管理功能。

通过这一系统的使用，德邦改善了一线业务部门在客户管理方面的缺陷，将原有系统中散乱重复的客户信息化零为整，进行统一、体系化的管理，实现了客户信息在全公司范围内的共享，从而挖掘出更多的收益价值、优化营销策略，并让客户感知到了德邦门店更好的服务质量。

不少德邦人都有这样的体验：因部门人员变动，客户交接不清导致客户流失；由于时间过长忘记了曾对某客户的承诺；老客户莫名其妙就选择了同行物流……在很长一段时间，德邦一线部门的营销活动可以概括为：“建立在感情上的交易关系”、“记录在本子上的客户信息”、“开展的是脑海里的营销活动”。CRM就是将以往这些靠经验、靠人力的营销，转化为依靠强大系统的营销。简单说来，CRM帮助德邦识别了那“13%”的客户。

（三）CRM就像客户信息的大管家

德邦原有客户信息管理的一个显著特征是客户信息散落在各个营业部，而在公司层面没有形成统一的客户信息记录。一个营业部经理能很轻易地说出本部门发货量居前的客户、货源结构、当季客户货量趋势，但即使是副总裁也未必能说出整个公司的客户数量、结构、盈利情况，至于每月客户流失率、客户情况变化等深层数据更是无从知晓。以营业部为单位进行单兵作战式的客户信息搜集，也导致一些部门为完成指标而录入虚假信息，不但不利于公司获得准确的目标客户资源，还造成了很多内耗，费时费力，降低了工作效率。

CRM系统将原有财务、营运、OA等多系统客户信息全部整合到了一个系统平台上，实现了一个客户对应唯一且全面的信息记录。那么，同一个客户的身份证号、汇款账号、发货地址及投诉记录等多维度信息就都可以在CRM系统中对应找到，既方便营业部查询完整的客户信息，又可以让营业部有针对性地对不同客户采取不同的维护方式。

（四）这里的VIP，也是那里的VIP

作为一家以网络和服务制胜的物流公司，德邦一直致力于打造类似银行带给客户的客户体验，就像是某个银行的金卡客户，在不同城市的不同分行都能够享受到相同的金卡待遇。而德邦门店当时在这方面的形象塑造还有欠缺。比如，A部门的大客户在B部门就不一定能够享受到同等的大客户待遇，出发部门的重要客户在到达部门可能就会被程序化地忽略。客户付款也是一个典型问题，有的客户在多家营业网点发货，希望指定某一家营业部进行网上结款，但当时由于系统功能及实际操作的限制还无法实现。客户认为理所当然应该实现的功能，德邦却无法做到，这免不了让客户误会。

CRM系统打破了部门与部门之间的资源壁垒，让全国所有营业部都能够查阅同一个客户的相关信息，并且不再局限于从营业部的层面对客户进行排名分类，而是站在公司的高度对客户进行排名、划定类别。这样体系化地将所有营业部客户纳入统一管理，某个客户是公司的大客户，那么无论他在A部门还是在B部门发货都能够享受大客户的待遇，享受同等的优惠或者折扣。

（五）分类分级管理，实现精准营销

二期项目在一期的基础上，对原有功能又进行了相应的优化和细化，使德邦能够针对客户进行分类分级管理，实现精准营销。

（1）分级分类，深度挖掘，精准营销。挖掘潜在客户资源，合理分配开发，通过自动定位客户行业，拓宽客户筛选维度，实现精准营销；通过销售漏斗理念，实现潜在客户开发分阶段管理；通过对大客户的识别、资格管理及商机开发，开展大客户差异化营销服务。

（2）流失预警，提升关注，强化挽回。通过对重要客户的流失预警管理，实现对流失客户的先预警、早维护；同时通过预警名单的各层级推送，提升一线业务对客户流失预警的关注，尽快挽回流失客户。

此外，通过CRM的信用管理，德邦实现对单个客户信用状况的自动预警及全纪录，有利于减少信用及坏账风险。而且借助CRM，目前德邦也实现了营销活动的精准化、活动参与过程的自动化等。

纵观CRM系统在世界范围内的发展进程，从1987年的客户信息管理系统，到1997年的计算机电话集成、呼叫中心，再到2006年以来网页端、移动端等成熟的CRM产品推出，客户关系管理从无到有，逐渐步入了跨渠道、社交化和大数据挖掘的时代。

如果单纯从德邦信息化战略的角度来看，作为德邦第一个大型IT类咨询项目，用崔维星的话说，就是“初战告捷”。CRM项目的成功，对后来即将开展的更加庞大的FOSS项目具备非常强的样板作用，总结CRM项目中的得与失，使德邦为应对更为复杂的FOSS项目提前做好了充足的思想准备。

若是从企业战略的角度来看，CRM项目的意义同样重大 。对于坚持以客户为中心的德邦来说，CRM系统的建设，有助于其更精准、更高效地开展客户管理与营销工作，是德邦发展过程中的一个重要里程碑，标志着德邦的客户管理工作从此迈入信息化时代。

二、德邦首个亿元级项目

物流行业是IT高依赖行业，IT水平的高低直接影响企业竞争能力。德邦在2000年，在行业内首先研发使用了飞行-2000信息系统。此后数年，TIS系统、ERP系统相继接力，支撑了德邦数十年的快速发展。

但是，随着德邦业务量的持续增长、业务种类的不断扩展，到2011年年底，ERP系统月均100万票、629万件货物的处理能力已经明显地捉襟见肘，ERP系统从最初上线时70%的满意率，到2011年的不足30%，也在很大程度上反映出当前系统已经满足不了公司的日常业务开展需要。以ERP系统为代表的整体信息系统面临着如何更好支持业务快速发展及支撑管理的压力。

再放眼先进企业，自苏宁2005年上线“SAP/ERP” 业务系统、顺丰2008年上线“阿修罗”营运核心系统后，它们的业务都迎来了高成长拐点，这更加凸显了德邦信息化改造的必要性和紧迫性。FOSS系统的建设和研发，正是在这种背景下千呼万唤的结果。

FOSS（Fourth Operate Support System）是在IBM的协助下，由德邦自主主导研发的、为自己量身打造的第四代营运核心业务系统。FOSS项目依据战略规划目标，以目标流程产出为建设基础，业务涵盖接送货、中转、结算和综合管理四个模块，在货物运输过程中能实现全程实时监控及管理。FOSS系统上线后能支撑每天80万票/500万件（2011年底德邦日经手货量约为10万票/60万件）的货量操作，同时通过PDA、GPS等设备，辅助实现货物和资源在各环节的信息采集，无痕嵌入标准操作过程中，实现业务流程各环节信息共享、上下游协同的目的。

由于涉及IT部门和业务部门的紧密对接，因此明确需求成为FOSS项目开发的核心。根据Standish Group对23000个项目进行的研究结果，28%的项目彻底失败，46%的项目超出经费预算或者超出工期，只有约26%的项目获得成功。而在这些高达74%的不成功项目中，有约60%的失败项目就是源于需求问题。也就是说，有近45%的项目因为需求的问题最终导致失败。FOSS系统在开发初期，项目组广泛邀请了相关业务部门及一线用户参与讨论，收集、分析各业务部门的管理要求及一线用户过往使用经验，将其转化成系统需求。此后，经过一年半的艰辛努力，FOSS系统渐渐成型。

（一）顺利上线

 “10、9、8……3、2、1！” FOSS系统于2013年6月1日下午两点正式上线。德邦上海总部C区3楼的FOSS系统上线倒计时牌前一片欢腾，这标志着德邦的信息化建设又迈上新的台阶。昆山周市营业部于当天下午2点整开出使用FOSS系统后的第一单；下午2点04分，财务模块第一单还款单在苏州沧浪区人民路营业部成功还款，金额为535元。截至当日下午2点57分，德邦成功使用FOSS系统开单17737票……ERP系统交出接力棒，德邦FOSS时代正式开启。

FOSS系统和ERP系统在功能设计上，共有280个差异点，其中完全新增的功能点118个，优化改进点146个，废弃点16个。“月台调度管理”从原来的手工作业转化成系统操作，能提供可视化的月台管理；“按件操作管理”与GPS的结合，提供了对于货物的全程实时监控及管理；“货量预测管理”使中转外场能掌握未来货量状况，提前做好资源调配，提高运作场地操作效率，保障货物顺畅。

FOSS系统不但更符合德邦的运作模式，也使员工操作更加顺手和方便了，实现了货物流与信息流的对接。车队调度信息、货物接送情况，甚至根据货量信息合理排班，都将在新系统中实现，而数据统计也变得更加科学和智能，不用再像ERP系统下的数据统计那样烦琐，还要手工操作。

如，ERP时代的调度主要根据自身经验进行订单分配，人工匹配接送货司机，并将接货信息发至司机，这导致调度效率不高，异常和反馈处理慢。而FOSS系统在完善接货、送货定人定区资料的基础上，可以通过GIS（地理信息系统）为调度提供直观的接货地址和区域位置显示，根据订单地址自动匹配接货小区，为调度部门提供建议车辆分配。调度部门可以根据实际情况进行受理和修改，将订单信息发送至司机的PDA或手机端，极大地提高了订单受理效率，并实时更新和同步显示车辆及司机接送货信息，提高资源利用。

2015年，FOSS系统还将运用PDA、GPS、CRM等设备或系统集成支撑营运数据前置化，加强货物状态可视化，实现资源配置可视化、营运过程可视化。2016年将实现智能化的业务处理、高级决策支持，以及更个性化、更良好的客户体验。

（二）现实意义

FOSS项目历时20个月，总投入44190人天（备注：一个人出勤一天，算做一个“人天”单位），参与人员峰值达169人，成本投入约9622万元，是德邦首个亿元级项目，同时也是第一个跨组织、跨流程的大型推广项目，具有重大的现实意义和长远的战略意义。

在项目目标上，FOSS系统全部达标。FOSS系统预计支撑每天80万票、500万件的货量业务操作，一般交易型操作响应时间不超过5秒，而实际压力测试显示，FOSS系统能承载每天90万票、530万件的业务量，且全部事务响应时间均低于3秒。系统上线两个月内，系统可用性指标即达到99.40%，超过了原计划三个月达到97.35%的目标。另外，对营运核心流程的支撑覆盖达到81%，超过了70%的原定目标，更远高于ERP系统2010年时的37%，已与行业标杆持平。

建设思路上，针对IT领域面临的高度依赖、高度期望、高度不满的“三高”现状，FOSS项目由业务部门主导，想明白需求，细化描述需求，邀请IT部门介入讨论；IT部门则主动进行流程整合、系统集成和技术创新，实现了业务IT化、IT业务化。

在项目效益上，FOSS系统通过订单调度、货量预测、月台调度、业务操作环节监控等功能建设，创造了巨大的经济效益和管理效益。2013年6月-2014年5月，光人工工时节省就合计达18.37万人天。

在协同合作上，FOSS系统采取了“理解一致性、计划一致性；统一平台、统一发布、统一管控”的管控原则，有效管控了FOSS系统与周边16个系统的137个接口的正常交互，保障了上线期间，各关联的系统正常和稳定。

在人才培养上，IT能力建设的核心是IT队伍的建设。德邦通过与IBM合作建设FOSS系统，项目组成员学习了IBM体系、方法论和先进实践，将IBM的知识和技能进行转移，达到了知识和技能的积累。项目组成员通过项目历练，能力达到一个更高水平，在其他IT项目中肩负起了重任，为德邦IT建设提供了强而有力的技术保障。

FOSS项目中具有高级和资深级别的IT人才从项目开始时的10人增加到了结项时的39人；德邦业务系统研发领域的现有12名架构师中的9名，都是在FOSS项目中历练成长起来的。而且通过完善人才梯队建设，FOSS项目为德邦输出了大量精通业务管理和IT项目建设的复合型人才，补充了专业岗位空缺及高级技术人才的短板，为后期的BTIT项目的开展和营运系统的建设打下坚实的人才基础。

（三）长远意义

德邦将坚实、稳固、强大的核心营运系统（FOSS）视作支撑业务增长的关键要素，更期待它能支撑德邦业务长远发展，支撑企业战略目标的落地实现。借FOSS项目的契机，德邦在自建开发平台、统一接口管理和自建地址库方面都取得了关键性的突破，为将来以信息化决胜物流竞争，布下了关键一局，意义深远。

自建DPAP平台(德邦内部IT平台名称)。2009年前，德邦共有ERP、EAS、OA等8个IT系统，一共涉及三个技术平台。2010年-2012年，随着系统建设的增多，使用的技术平台也越来越多，截至2012年，德邦共有27个系统，技术平台也相应增加到了11个。以FOSS系统建设开始，德邦正式确定了将自建DPAP平台作为德邦自主开发的技术平台。到2014年5月，德邦37个IT系统中的19个，都是在DPAP平台上开发的，比例为51%。从长远看，以FOSS项目为契机自主开发平台的建立， 对于德邦摆脱技术依赖，统一语言和提升效率具有深远意义。

使用ESB实现接口统一管理，极大地促进了系统稳定性。在ERP时期，包括OA、官网、ERP等在内的德邦各IT系统之间缺乏统一的接口管理，接口混乱。FOSS项目期间，德邦确立了使用ESB系统（企业服务总线）来实现接口的统一管理，降低了系统间交互的复杂性，提升了接口的重用性，从而减少了不必要的重复开发。

自建地址库。GIS（地理信息系统）未来在各个领域都将有广泛应用，也是现阶段的技术热门，如2009年凯立德、2010年谷歌、2011年百度等都陆续进入了该领域。GIS技术的应用将有助于支撑德邦订单自动分配、网点选址、自动分拣等业务。有鉴于GIS技术是物流企业的一项核心资产，德邦在FOSS项目期间开始自建地址库，截至2014年年底，匹配准确率能达到97.5%，已在技术上实现和竞争对手的持平，将通过未来的努力继续积累地址信息，藉此扩大核心技术优势。

FOSS项目改变了德邦对IT建设的理解，一定要业务部门深入参与；FOSS项目过程中所体现出的全局观和长远视角，保证了系统未来的可用性和延伸性；尤其是FOSS项目还极大地促进了德邦在项目管理能力的成长，并为德邦IT项目的推进落地机制奠定了基础。身兼德邦史上的多个第一， FOSS项目注定是德邦发展史上的一个重要里程碑。