在我们从时间纵向的角度把水木华饮连锁茶馆六年的会员制发展历史做了一个深入的讲解之后，现在我们换一个角度，从横向的角度，从业务类型的角度，来看看华饮小茶馆的会员制发展到现在是一个什么样的面貌，向大家做一个全局的展示，具体的来给大家讲一讲会员制矩阵是什么样子。

我们在讲设计会员制的流程的时候，第一步是做客户分析，客户分析的目的是做会员分类。高效率的会员发展要依靠针对性强的会员策略，它的基础就是做好会员分类。做好会员分类其实没有那么简单，因为它不是靠想象和推断出来的，它是实践和经验的产物，是一种相对高阶的经营管理技术，刚开始创业的新手很难一开始就具备这种能力，所以从我们开始创业就要尽早建立这方面的意识。

无论多小的公司企业，多简单的业务模式，它在自然的经营过程中都会演化出几种不同类型的客户。因为客户的需求各不相同，我们想用一种会员模式去适应所有类型的客户是做不到的。我们提倡的科学的做法是，针对每种类型客户去设计一种会员类型，同时也要注意，同一矩阵之内的不同类型会员之间它们应有逻辑关系，应该是可以相互转化和结算的。最好的状态是你企业内部对会员分类很清晰，每一类会员如何去转化成交和促进活跃都有清晰可行的策略；但是会员自己是不需要去理解的，他只需要知道自己的会员名称、级别、权益就可以了。

按照这个思路，我们来做一个最常见的二维法分析，就得出一张图表，它的纵轴是业务类型，横轴是客单价高低，我们就划出了华饮小茶馆客户分类的九宫格图：

图19

空间业务分为：消费50元左右的低客单价散座客户、消费500元左右的中客单价包间客户、消费1000元左右的高客单价包间客户。

零售业务分为：消费百元价位的低客单价口粮茶客户、消费千元价位的中客单价礼品茶客户、消费万元价位的高客单价企业采购客户。

文化业务分为：消费单次课程和活动的低客单价学员、消费系列课程的中客单价学员、消费茶旅游和企业团建的高客单价学员。

我们把各个业务类型对应的客户类型划分出来，并不是要每一个类型去设计一种会员产品来满足。类型划分清晰了，也只是有了做会员制的素材，就像我们要做一桌宴席，现在我们把菜和调味品买回来了，但是要怎么搭配，做几道菜，还需要掌勺的厨师自己来把握。

既然会员制矩阵就像一桌宴席，那么它一定是有主菜和配菜搭配的，也就是说我们的会员制类型也是有主次搭配的，不能光有主菜没有配菜。而且它一定是属于同一个菜系的，要么是粤菜，要么是川菜，原则上不会出现川菜和粤菜各一半，甚至中餐和西餐各一半的情况，也就是说整个会员制矩阵是有一条主线来串起来的，这条主线一般来说就是消费金额的高低，或者是反映消费金额高低的积分的多少。

每个会员类型之间是有逻辑关系的，各个类型之间能合并的尽量合并，不适合合并的，或者暂时不适合合并的，就先把它单列出来。水木华饮小茶馆连锁的会员体系里，空间消费和零售消费的会员就有一部分做了合并，但是文化消费的学员就不太适合合并到一起，文化培训类不是一个茶馆的常态主体业务，这里就不纳入进来分析。

经过从1.0到4.0的发展，把水木华饮连锁茶馆目前形成的会员制矩阵用一个金字塔结构表达出来，是下面这样一张图：

图20

这个金字塔结构，是以消费金额高低作为主线来划分出来的，越往顶部，消费金额越高，同时会员的数量也越少。如果把金字塔倒过来看，就成了一个漏斗结构，表明了在漏斗结构中，上面一层是下面一层的客户储备，每上下两层之间，是有一定的流失率和转化率的关系的。整个漏斗结构，目的是能够最大程度的把所有来到我们门店消费的顾客会员化，留存在我们的会员体系里。

我们来对这5种会员逐个做一下讲解：

编号E，普通会员，属于积分式会员，没有付费门槛，只需要关注公众号，注册激活就可以成为会员，权益是店内所有消费可享受9.5折优惠，每次消费获得对应的积分，积分可以在未来的消费抵扣现金。注意，其余的会员类型消费同样也是有积分的，介绍时就不再赘述。

编号D，主题性一次性会员，属于订阅式会员，每种卡价格不等，主要是用于兑换产品或者服务或者课程，购买者可以自己用，也可以用来送人。

编号C，年卡/月卡会员，属于订阅式会员，月卡300元，年卡2180元，权益是在有效期内享受在所有门店的散座无限畅饮6款茶品，同时购买产品可以享受8.8折。

编号B，黄金会员，属于储值式会员，储值的门槛要高于3000元，权益是包间消费6.6折，购买零售产品享受8.8折。

编号A，白金会员，也称为企业级会员属于储值式会员，储值金额在10万元以上，享受最高的权益，可以免费使用包间，同时以股东内部价格调用公司的供应链资源。

梳理了一遍之后，我们来综合分析一下：

水木华饮小茶馆连锁现阶段的会员制矩阵还远远算不上完美，但是结构已经相对比较完整，也就是说，对占据营业收入10%以上比例的主要业务模块，都做了相应的会员制的制度性安排。再次提醒大家，这么做的目的是，既能减少某个业务模块的客户的流失，又能引导客户向另一个业务模块迁移，形成了一个系统内的客户自循环。

结合水木华饮小茶馆连锁6年发展的时间线来看，订阅式的年卡和月卡会员，以及一次性主题性的会员，这两个类型会员制的发现和实施，对水木华饮小茶馆的整个会员制矩阵的成型意义重大。否则，A、B两类会员，和E类会员之间是断层的，是连不上的。直到有了C类会员和D类会员之后，从A到E的一条线才算打通了。只有主线打通了，整个会员体系才成为了一个有机结合的系统，会员制矩阵才会呈现出1加1大于2的价值。

在会员制矩阵打通之前，其实水木华饮团队对会员制作为一个有机的矩阵系统的认识并不清晰。在很长的一段时间里，他们在业务的发展过程中，有一些模糊的感觉，就是觉得从低客单价到高客单价中间有一段距离需要被打通，当时用来解决这一段距离的工具不是很好用，但是也不知道到哪里去找一个更好用的工具来。所以整个思考和探索的时间就比较长，大约有一年半到两年左右的时间。这其实是一个漫长的从量变到质变的过程，直到他们在3.0阶段后期提出了新的解决方案，一下子解决问题的效率就有了很大的提升，他们才认识到原来单一的会员制都是一个点，要把几个点连成一个面，形成一个整体的矩阵才会发挥出系统的能量。

这就像我们原来手里有几颗珍珠，我们只知道它们很漂亮，但是不知道能把它们用来做成项链。直到我们又有了几颗珍珠，然后我们又有了一根绳子，于是我们才知道可以把这些珍珠做成一串项链，它就更漂亮了，它们连在一起的价值也比一颗一颗珍珠加起来要大多了。

水木华饮小茶馆连锁经过五六年在会员制上的深挖，它的优势是已经建立了一套比较合理的矩阵，对会员制方法论的应用也相当驾轻就熟了。但是发展永远是没有尽头的，结合我们在前几章学习的会员制知识综合的来看，水木华饮团队目前这个阶段的会员体系（会员制矩阵）主要有以下几个明显的不足：

（1）矩阵内的5个会员制之间的联系仍然不够紧密，目标是把流量从下一级往上一级做引导转化，但是引导的方法论里面还有很多细节没做优化，层级相互之间的转化率并不高。

（2）积分的作用没有充分发挥出来，一方面是层级的升降没有跟积分挂钩，仍处于跟消费金额直接挂钩的阶段；二方面是各层级的积分兑换权益或者赠品的规则没有详细的去设计和执行。

（3）客服和社群在会员客户服务上面的应用不足。这一点和公司业务本身相对低频有一定关系，和团队的精力分配有更大的关系。倘若在会员客户服务上面投入更多的资源和精力，会员的忠诚和推荐都会有明显提升。

到现在我们已经完整地学习了会员制的理论、实操和案例，请你结合自身的业务来学会复盘自己的会员制方法论，欢迎大家在同学社群中进一步交流。