未来新零售畅想

中山市颐高厨卫科技有限公司国内营销中心 朱小康

零售工具的不断开发，促进了消费者购买便捷的程度越来越高，同时也带来了越来越精准销售方式。它是双向拉动的体现：一是零售工具不断贴近消费者；二是消费者通过工具的吸引越发主动靠近卖方，而这种工具的精准程度会让导入的流量转化率越来越高。其中，新工具的吸引力很大程度上是靠服务的下沉赢得的。所谓的服务下沉其实是便捷基础上所能带给消费者更多的消费体验，而很多的消费体验在没有新工具出现之前只有一小部分人能享有，比如量身定做的服饰。在此，我们先抛开所销售产品的价值大小与市场价格的高低，因为新的零售工具会在一定程度上缩小买方与卖方的买卖成本，比如这两年来传播度比较高的汽车买卖APP，“买家少花钱，卖家多赚钱”作为其平台的服务口号与宗旨。还有更能体现压缩成本的电商平台——必要，在市场固有观念的品牌效应之下所开发的平台，使其销售的通路另辟蹊径，做到了让消费者不必花费较高成本享受与品牌同样品质的商品。

针对新零售中服务下沉，在此做简单的说明，服务下沉会扩大消费群体，其实就是新工具在便捷程度上提高了服务含金量，而这种服务含金量可能只需一个点就可以撬动，大数据背景下新零售很大程度上靠的是扩大流量来实现，就是多年前还是以实体为主的销售模式下让实体走出去的一种最大程度的提升。不管是体验感的提升还是便捷程度的提升，其实都来自于创造更多的服务来换取销售机会，而这种服务机会通过新通路、新平台双向压缩成本实现原来所能创造的利润。

新零售，其实没有跳出营销的4C理论，通过工具的提升与服务的下沉来实现新零售。

新零售发展的未来

王义强

新零售未来是以技术升级为基础、消费升级为源泉，以厂商运营为动力的终极消费解决方案。

（1）科技最懂用户。

以最优性价比满足用户需求为出发点，通过大数据掌握用户在所有场景下的需求，用最优方式展现给用户，并根据用户当前和未来的经济能力，设置合理的消费阶梯。

（2）用户完美体验。

不受时空限制：通过虚拟现实设备，任何时候所想即所见，所见即所得。

100%逼真体验：以虚拟身份在消费场景出现，完美实现“眼耳鼻舌身意”的感官体验。

允许试错选择：给予用户无限体验机会，让用户选择最合适的产品或服务。

（3）高效无损运营。

生产方面，通过技术与机制实现精益生产、精确计划实现零损耗；厂商无缝协同实现零库存；对用户传播实现定向精准推送，营销费用零损耗。

智能化客服端

程铉茹

企业对客户的反馈及时处理是一把双刃剑，处理得好，企业发展迅速；处理得不好，消费者频频流失，最终导致企业破产。

第一，销售时产品分析。在顾客购买的过程中，准确分析出顾客所需要的东西和所喜欢的东西，提高顾客消费体验。比如淘宝APP有一个特殊的隐形功能，就是任何人打开的淘宝页面都是不一样的，它会分析每个人的购物车、收藏夹，以及点开某件商品的频率，分析出消费者可能喜欢的东西，把它呈现在客户面前。这种智能化产品无形中拉近了消费者和企业的距离，缩短了消费者选择物品及购买的时间，从而企业可以在短时间内获得更高的利润。这种智能化产品也可以放在实体店内，比如服装店内每个放衣服的架子上有一个隐形感应器，感应器链接一个网络终端，一天下来，终端产品会按照衣服从衣架上拿下的频率和销售情况进行排序，商家可以根据这些数据，进行筛选、上新。

第二，销售中客户服务。以最快、最简洁的付款方式，完成商品交付，比如支付宝、微信等付款软件的使用。付款完毕后推荐一些顾客可能还需要的东西，比如买了苹果手机，顾客可能需要手机壳、充电线、无线蓝牙耳机等配套产品，再次营销，增强顾客体验，从心理上暗示，获得更多利润。

第三，售后客户反馈。对购买过产品的客户进行人脸识别，准确了解客户当前的生活状态、消费水平。避免不停地让客户写调查问卷、注册会员等烦琐的步骤，提高客户满意度，更准确、更快地了解市场动向，让商家在短时间内提高服务质量、及时变更产品，从而获得更多的消费者信任和赚取更多的利润。当顾客要反馈问题时，客服端立刻显示出最近顾客买单的商品、购买频率及个人偏好，使得人工客服以最快、最恰当的方式解决顾客所提出的问题，让顾客得到最满意的反馈。

未来世界的超级综合体

范保禄

未来的零售一定是充满人性化的，充分的人性化一定是靠高科技支撑实现的。

我认为，实体零售终端不会消失，相反，它会迎来空前的繁荣。未来的实体零售终端很可能以一种超级城市综合体的形式呈现。零售终端不再是单纯的卖东西的地方，也不是简简单单的像现在的大型shopping mall的形式，而是把工作、居住、日常生活、社交、教育、休闲、娱乐、购物功能有机融为一体的mini城市。每一个超级综合体相当于一个小城市，一个大都市中有许许多多这样的超级综合体，每一个综合体各有各的风格、特色。

一个人进入一个超级综合体，首先会接受这个综合体的扫描和身份识别，这个人可以是短暂停留，也可以是长期居住，综合体的信息系统会根据这个人的目标设定为他智能化地推荐行动路线。来到超级综合体的人，不用考虑烦琐的事物，一切都是职能分配的。比如要来这里住酒店，不用麻烦地订酒店、check in、结账缴费……人只要到了，系统直接会推荐符合个人需求、偏好和经济能力的酒店，入住人只需要选择确认，到达预订房间通过生物识别技术，可以推门就进房间。

如果是购物，超级综合体的信息系统也可以做出智能推荐，比如买衣服，系统会根据每个人平时的活动轨迹、衣橱里的“库存情况”、每日的穿衣情况、年龄、职业身份等推荐品牌、店铺，形成智能购物路线。挑选衣服的时候，可以利用增强现实技术在消费者面前呈现出他试穿每一件衣服的全息影像，并给出智能化形象打分供消费者参考。最后结账的时候，系统会根据个人的经济状况（包括收入状况、日常开销状况等）给出购买建议，消费者只需确认购买方案就可以直接把商品拿走，系统自动完成结算。

其他方面，超级综合体的信息系统会给出各种建议和提示。比如根据个人的身体情况提示作息时间，提出饮食建议并推荐餐厅和食谱，提示健身时间并给出健身方案（相当于智能私教）……