优质服务的背后，是超高的员工满意度。胖东来靠什么凝聚了人心，让员工爆发出罕见的生产力，并且拥有超高的员工满意度和极低的员工流失率？

前面我们介绍了胖东来贴心的服务和令人艳羡的业绩，这一节让我们再来深入分析一下胖东来的经营之道与商业逻辑。

一、胖东来的秘密

胖东来的秘密究竟在哪？——就在于温暖的企业文化+严格的管理制度。

（一）合理价值观下的文化扎实落地

胖东来非常重视文化建设，胖东来的文化不仅仅是口号，更是一件件深入每位员工内心的温暖的人文关怀与引导。

1.清晰的价值观做指引

胖东来的文化指导手册中，企业文化被高度概括为八个字的核心价值观：公平、自由、快乐、博爱，而且这四组词的顺序是不能颠倒的，前一个词是后一个词的必要条件。我们可以这样理解：通过创造一个让每位员工都能感受到的公平公正的组织，才能让每位员工都能在组织的保障下，最大限度地发挥个人潜能去追求人性的自由，通过人性的启蒙与创造获得内心深处真正的快乐，进而把这种组织内的快乐传播给胖东来能传播到的每一个社会角落。如图5-*所示。

图5-11胖东来的企业核心价值观

胖东来有很多阐释文化价值观的细则，里面明确地规定了胖东来倡导什么，不倡导什么。比如胖东来文化手册中的安全篇教导员工：“安全意味着责任，这是对待生命、家人、工作、生活的态度。”胖东来又在其《安全管理制度》中明确规定：“骑摩托车及乘坐人员必须戴安全头盔（包括助力车、踏板式电动车）；如违反，第一次扣50分（50分意味着罚款500元），第二次视为严重违纪，解除劳动合同，并且直接上级主管负连带责任扣50分。”在文化指引和制度纠偏下，胖东来员工的交通安全意识大大提升，以至于许昌人常说“如果你在大街上看到骑摩托车戴头盔、不闯红灯的人，十有八九是胖东来的员工。”

每一条细则不仅仅充分体现着对员工的关爱与尊重，也同时体现了对员工的教诲与指引。通过对员工的关爱、让员工快乐，改变员工的不良习惯与行为，重新塑造员工完整的精神世界和生活氛围，当员工改变后的状态传递到消费者时，便体现为高质量的服务。

2.利润分享：行业罕见的高薪酬、高激励

薪酬以及奖金作为双因素理论中的保健因素，虽不会因给员工带来较高的满意度，但高薪酬会减少“没有不满意”的概率。在某些劳动力密集的行业，当“没有不满意”已经是奢侈愿望的时候，如果企业拥有良好的薪酬环境，会使员工释放出惊人的生产力。

胖东来的工资水平基本是当地同行业同等岗位的两倍以上，同样也高于省会城市郑州的同行业工资。上至店长下至保洁员均是如此，工作满三年的普通员工还可以享受公司分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。胖东来的员工在当地是令人艳羡的群体，常规一家百货店的店长的工资也仅仅能抵得上胖东来单店中层的工资。试想一个店里面有十几个操着店长的心的人在做着中层的工作，胖东来的经营怎么会做不好？

到底是什么力量在支撑着生鲜区的清洁员像拧了发条一样围着中心岛的冰池转着圈地擦地？又是什么力量指引着他们把超市货架最里面擦得一尘不染？原因之一就是高薪酬。对于整个职位序列里面最低级的保洁员，高薪不仅仅是一份收入，还是一份尊重。根据笔者的调研，2011年胖东来的保洁员收入不低于2800元，而一街之隔的新玛特保洁员只有1100。我好奇地问了下新玛特的保洁员，为什么不去胖东来干的时候，得到的答案耐人寻味：我就是想养养老，不想太辛苦。

高薪酬极大地降低了员工流失率，员工会更加珍惜自己宝贵的工作机会。由于企业扩张加剧和人员流动性大，零售行业现在几乎面临着全行业人员短缺，而由于胖东来极低的员工流失率，胖东来现在很少有大规模人员招聘计划，这在当今的零售行业里显得是那么“另类”。

不过，像分红权、薪酬水平，这些都已是胖东来三年前被关注的话题。目前的胖东来，在解决了外在激励之后，更多地关注如何提升大家的综合素质、如何创造更多的归属感、成就感这样的内在激励因素，提升员工的内在动机。

3.帮助员工规划生活

在中国，能认真为员工做职业发展规划的企业很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子，应该去哪玩，应当有怎样的生活心态。“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活”，于东来如是说。

在胖东来的每一个商场里面，都拿出很大的空间来做员工活动中心，就是为了让员工在下班后的业余时间，可以有休闲放松的场所。胖东来的时代广场顶层全部用来做员工活动中心，耗资几千万配置了几乎所有市面上你能看到、想到的室内休闲器械，能感受得到胖东来尽最大努力来满足更多元化的员工需求，全心全意地营造一个大家庭。

胖东来还进行着更为细心的规划，重点体现在福利上。在这里除了一般公司常见福利项目外，还有很多意想不到的福利，例如：胖东来每月为女工发放一次女工卫生用品；员工生病可在公司职工诊所免费看病，药品只按成本价收费，员工家属享受同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助等独特体贴的福利待遇。

一个企业如果能做到不仅仅操心员工的物质保障，还连员工的生活也一起操心，那么几乎可以肯定的是：不用为自己操心的员工会全力以赴地努力为企业操心。在这里，员工内心充满安全感，在毫无后顾之忧的基础上，在公司给予的美好生活的指引下，大家也会更有激情地去追求更有挑战的工作和更有品质的生活，用尽全力做好每一件事。

4.创造行业闭店休息先河，杜绝一切加班，强调快乐人生

2012年春节，胖东来所有门店闭店放假5天，后又推出每周二闭店休假的制度。打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。

为了让员工得到更好的休息，胖东来绞尽脑汁为员工想办法，他们很早就想到了闭店，但彼时许昌还没有什么像样的零售企业，可以在胖东来闭店的时候补上社会的空白。作为许昌市的零售龙头企业，胖东来不能简单地为了员工满意而损坏社会利益。竞争对手新玛特到来后，胖东来终于可以实施他的休假计划。为此，胖东来在每个门店都进行了公告，为的是让更多老百姓理解胖东来的用意。

胖东来的闭店通知

由于员工常年的辛苦，很多员工的身体也因劳累患了各种各样的疾病，严重影响了员工的身体健康，同时也失去了很多与家人、孩子、朋友团聚享乐的宝贵时光。为了提高员工的生活质量，让员工分享生命中更多的幸福和温暖，也为了让员工感受到企业的进步是让大家有更好的寄托，觉得企业是值得他们认可和热爱的企业，这样他们才会用更高的热情投入工作。在公司理念的引导下，努力提高个人品质，提升个人及团队专业能力，团结一致，相互帮助，把商场的商品做得越来越丰富，质量更可靠，价格更实在，环境更整洁，服务更完善，消费者更放心。为大众生活品质的提升，展示大家的才华和能力，也让更多的人感受到生活的美好和阳光。如图5-*所示。

图5-12胖东来的闭店通知

同样，在胖东来额外的加班是不提倡的，因为这会破坏员工的生活。胖东来明确规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时。稍微有些零售行业经验的人都知道，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，胖东来偏偏反其道而行之。

这些福利大部分都会让我们觉得匪夷所思，但都是来自于胖东来文化的指引。有什么样的文化就会有什么样的制度，在胖东来，制度体现的正是胖东来文化价值观中对员工的关爱和约束，有些约束在笔者看来是更高层次的关爱，它包含了引导心灵的意味。

5.开放包容的共赢心态

胖东来传奇并不神秘，也从不隐藏自己的经营诀窍。它的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在它的官网上，任人下载。在胖东来商场的门口明确注明欢迎拍照。这一规定是对消费者说的，也是对同行说的。甚至你有任何不清楚的，也可以随时问穿黑衣服的管理层，大多能够得到员工的细心细致的回答。

与胖东来合作的品牌，所有联营员工要执行与胖东来相对应岗位员工的基本福利待遇，为此胖东来愿意自降一些返点给确实有困难的品牌。胖东来影响着供应商们给联营员工上保险，身体力行地解决了劳动密集型企业的劳动保障问题，并且把这样正确的用人理念，传递给了更多行业里的人们。胖东来践行着文化的里“博爱”，希望用自己摸索出来的有价值经验，分享给更多的同行和朋友们，一起助推零售行业健康有序的发展。

（二）严格的管理制度

胖东来在一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。制度的修订每年都在进行，胖东来的每一个人都在用最严厉的制度和执行效果来捍卫他们共同的家园。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量。

1.严格的制度执行力

于东来每月月初，雷打不动，都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活。其中严格制度管理是于东来讲得最多的话题，我们仅摘录其中一次讲话的部分，能够深刻感受到于东来对执行制度的坚决。

对于工作期间，管理、工作不作为、松懈、懒惰、不认真、抱怨、不热爱企业；专业知识、技能不合格，严重违背企业理念的，各级主管要严格履行职责直接予以清退。强化制度执行力，保证消费者满意和企业品牌的健康成长，否则当事主管直接免职。平时的表现也直接影响将来的职务晋升与福利分配，希望大家重视。

——2011年1月4日，于东来关于强化执行力的讲话

在执行过程中，一些于东来的亲戚和朋友也被严厉处罚过，也正是因为有了于东来自上而下的以身作则和坚持贯彻的决心，才奠定了胖东来持续发展的坚实基石。

2.细致入微的制度制定

胖东来制定了《日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。对商品质量、服务等比较重视的项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。《日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面翔实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。服务一项是处罚力度最大的一个模块，出现重大问题的会直接予以辞退，这也为胖东来实现最优质服务提供极大的支持。

3.引入多层次监督，确保制度执行

《日常管理逐级考核制度》在执行上也得到了胖东来上下高度重视，每月都在内部公布处罚结果。对于涉及客户服务的，则在公网上向社会公示，接受社会监督。为进一步加强社会监督，提高客户满意度，胖东来于2005年设立了消费者服务投诉奖，奖金额由最初的100元提升到了现在的500元，用于奖励投诉其员工违规违纪、服务不周的行为，并根据举报信息对相关责任人进行处罚。

在胖东来的每家店面门口都可以看见《消费者投诉奖近期发放情况表》。当笔者今年年中再次走访胖东来的时候，在胖东来生活广场门口看见的是近2个月内只有3笔建议或投诉的消费者获奖。“随便提一个小问题就能得到500元”，可现在要在胖东来挑出点毛病都已经很难。通过有效地引进了社会监督，让胖东来的监督成本降低的同时，也增强了社会美誉度。而且，被这样高标准服务水平长期呵护的消费者，怎么可能会满意其他购物场所提供的“正常服务”。胖东来用自己的高水平服务制造了具有较强核心竞争力的“软实力”。

（三）总结

1.客户满意度与员工满意度

客户满意度与员工满意度这两个满意度指标是企业的生命线。两个满意度存在因果上和事实上的先后顺序：从企业的运营管理经验来说，员工满意度达到后员工才会奋力工作使得客户满意度不断提升，员工满意度直接决定了消费者满意度。

在处理不同企业内外管理问题的时候，客户满意度和员工满意度有着不同的侧重：一个企业在处理管理的问题时候，他的思考的重心应该从员工满意度上找突破口，高员工满意度所产生的服务会让消费者有较高的客户满意度。企业在考虑经营业务问题的时候，切入点的重心应该抓客户满意度，因为只有客户满意度高了才能带来企业高收入，企业才能够反过来强化员工满意度。

根据胖东来的做法，要提高员工满意度，需要在以下四个方面下功夫：

（1）创造组织的行业竞争力，提供有竞争力的薪酬，彻底让员工感受到，只有通过自己的努力就能解除后顾之忧；

（2）做到真正的帮助企业每一位员工，不单给钱、不单提供物质条件，还一定要帮助员工做生活规划，建设幸福生活。只有真正地指引员工的生活之路，员工才会真正地有信心、有底气、有目标；

（3）把企业文化落到实处，企业一定要坚守着一些普世的价值观，例如：尊重、公平、快乐、博爱；

（4）严格的制度管理：制度在很大层面是一种约束，为的是让组织里的大多数人可以更公平地开展工作，但是在更高的层面，制度也是一种对员工的人性关怀。

2.文化与制度

文化+制度是企业从个人管理向组织化管理过渡的两个最重要的保障。

组织管理的重心是文化和制度的不断完善，笔者认为，胖东来的成功可以归结为以下两点：

第一，真正关心员工、真正以人为本的企业文化；

第二，从价值观和文化中演绎出来的、严格而细致的规章制度。

企业建立初期，制度要先于文化，但这并不是说先期的制度里面没有文化。因为初期制定制度的是企业文化灵魂的缔造者——企业家，企业家精神也是企业组织文化的源头。

文化不断强化，进而影响制度升级。文化与制度随着企业的发展应该不断被加强，文化越来越具有温暖与号召性，而制度越来越严格细致，越来越高标准。两者之间的天地决定了企业的事业空间。

特别是要注意的是：文化不是一蹴而就的，而是持续坚定推进的结果。什么样的企业文化锻造了什么样的制度，制度也会保障文化的持续落地。企业需要能够坚定不移地理性优化制度的企业家，也需要意志坚定、一旦定下来就不改变企业文化方向的企业家。作为一个企业家，需要给企业制定明确的核心价值文化并坚定不移地通过制度来贯彻和执行。

二、胖东来的思考与启示

（一）从行业的层面，胖东来解决的是，传统经济面临竞争格局，在转型时选择关注零售本质——客户体验的升级之路

零售行业升级呼唤读懂零售行业本质的差异化的企业出现，胖东来的成功有效说明了，专注提升适合百货实体品类产品的客户体验，专注打造“软实力”的差异化战略可以更长久地保持企业核心竞争优势。

1.零售行业的本质

电子商务的兴起，特别是近几年京东商城、淘宝的强势出击，苏宁、银泰等传统零售纷纷投入巨资进行电商布局，让大家都对传统商业的未来产生迷茫感，对传统零售企业失去信心，甚至觉得传统零售企业会被电子商务颠覆。

但据笔者的研究，零售行业的本质是在特定的区域内经营好你所定位人群，简称叫：经营客流。

零售行业的本质是经营客流，一个零售企业的兴衰荣辱都和它所在区域的百姓息息相关，可谓水与舟的关系。要想深入摸到零售行业的命脉，就要从人与人的社会属性入手。比如，我们常说的人均GDP，这个指标决定了人们的购买能力，人们的购买能力直接促进了零售行业的业态的演变，具体的演变规律是：“不专业的购物环境”（主要以买到商品为主），演变到“专业细分的购物环境”（主要是提升品位）再演变到“一站式的购物体验环境”（除了购物还有娱乐、休闲、学习等需求）。

事实上，一个消费者购买一个产品，并不是只关注商品本身固有的属性的价值。如果你给客户提供不了什么附加价值的感受和消费，那么消费者只能关注商品本身的价值高低，进行比较。零售企业就是要运用好自己的经营平台，赋予商品原来不具有的附加价值，而消费者会乐于为此买单。本质上，零售企业对商品之外的附加服务的重视程度，决定了企业能否提供其所聚集客流最需要的商品综合价值！

2.胖东来暗含的零售体验升级之道

从本质上看，电子商务的出现通过分散客流，只会加剧零售企业的升级，而真正影响传统零售行业发展的，是人民的消费能力与日俱增、人民的消费需求不断细分，需求的细化升级倒逼供给快速升级。具体到中国特殊的区域格局和国情，可以从两个相对简单的维度来看一些规律。

（1）.一二线区域所代表的较为发达的零售市场，面临着零售业升级的考验。主要聚焦在：实体零售和互联网零售依据不同渠道的聚客能力，细分不同的品类，并进行更全方位的商品定位细分升级。虚拟经济会不断加强在可标准和可量化比较的品类的专注，例如图书类，电器类；而实体经济应该更加专注以下三个方面：

第一，体验属性较强的产品，这一类产品一般呈现出评判标准很难进行比较，需要在实体店进行购买体验才能决定是否购买，同时购买人群更注重实际感受。例如，百货的高端奢侈品、定制类产品等，超市的生鲜类产品，这一类实体店应该着重突出体验服务的作用和宣传。

第二，能为一类群体提供一站式购买便利服务的，这一类的实体店需要做好简单卖商品之外的专业指导功能，如专门为母婴提供商品的母婴连锁。

第三，能为消费者提供综合生活休闲的平台，如满足周末家庭休闲所有需求的商业综合体。

（2）三四线区域所代表的城镇化进程不断加剧以及消费人群的升级，传统百货业需要做好的是增强客户黏稠度和购物体验感。始终保持和本地区消费人群的需求增长步调一致。中国消费环境升级促进零售行业升级加速，传统零售企业需要敏锐地结合自身资源，寻求新的发展之路，否则会被行业升级所淘汰。

胖东来的成功一方面在于，有效地通过差异化的高水平服务，始终保持着和许昌老百姓消费需求匹配的升级频度，甚至在某些方面引导着消费的升级（在胖东来时代广场，你能看到万宝龙几万元的定制笔，几万元的摄影器材，这些东西不是为了卖，而是为了让许昌老百姓了解外面的世界其实很大，引导高端人群熟悉不同的品质生活）。另外一方面，高水平的服务也增加了客户对商品的体验感，增强了去实体经济消费的冲动。

3.许昌区域适合本土企业抵抗外来竞争对手

许昌的地区人口流动性小，本地居民容易对地方品牌产生出依赖感，外来品牌建立信誉成本高。人们的需求随着经济水平的上升不断增加，不断细分，要求也不断提高，自然会孕育出多种业态。而在中国，在众多的人口指标里，有个指标会更有实际意义一些，它在很大程度上决定了本地区是区域零售企业占据优势还是外来国内国际巨头占据优势。这个指标就是人口流动性指标。人们的购买有习惯依赖，这个依赖的基础是消费者对零售企业的信任度，但信任度的建立需要时间，一旦建立就有依赖感。对于一个地区来说，如果外来人口较多，对本地区的区域零售企业的依赖度就低，更容易被外来的国际国内大牌零售企业所占据；若外来人口少，则本地老百姓因为几十年的信任度，就天然产生出了较强的依赖感，这个区域的区域零售企业就会比外来的零售企业强势。

（二）从管理的层面而言，胖东来解决的是员工和老板的安全感问题

缺乏安全感是当下人面临着最大的共性问题。一个人对未来的预期判断乐观与否能直接反应你的安全感高低。当今的中国环境变化极快，导致人们心底的不安定因素加强，特别在近几年贫富差距的加大，家庭稳定性变差（有数据表明离婚率每年都快速递增），社会生活安全的担忧以及食品安全的大型突发事件不断出现，更是导致人们的内心越来越敏感，对未来产生越来越多的不确定性……

一个组织是否吸引人源自于这个组织可以拥有一些社会稀缺资源供组织人享有，而面临着当下大众普遍缺乏的安全感时，组织领袖们是否想过，努力创造一个充满安全感的文化氛围是稳定组织首要因素？

1.零售企业特别需要组织给予安全感

零售企业的员工是最容易没有安全感的人群，他们大部分都是只有高中学历的年轻人，他们不是社会眼中的精英，从小获得的认可比较少，内心中很难产生过多可以感染人的正向力量，容易盲目跟随社会主流观点进行生存方式的转变。大多数人容易有自卑心理，工资收入普遍都在全国城镇平均收入之下。这类人因为无法靠自己获得更多温暖，又是最需要组织扶持和帮助的一群人，他们大多有自己固有的群体：如老乡帮和同学帮，喜欢群体进行讨论并相对一致进行决策和行动，渴望被认可和关注。

正是因为零售行业员工的特殊性，胖东来的管理很见成效。对内管理以员工满意度为准绳，在零售企业员工对未来生活和工作确定性（安全感）方面构筑了坚实的积累：比如高薪酬，高福利，清晰的目标规划，健康持续发展的企业平台等。通过这样的方式，公司先于个人给予和释放积极正面的信息，进而影响到他们努力的完成自我内心安全感的建立。

做成一个真正受人尊敬的有安全感的企业，未必员工一定要高学历、高素质、高知识，普普通通的劳动力，也是可以的。但这需要企业对人能够做到大爱，需要真正的以人为本。

2.老板比员工更需要安全感，于东来内心充满安全感

从企业家层面而言，胖东来所倡导的经营做法会让更多企业家获得精神上的安全感。虽然马斯洛五层次需求理论并不尽完美，但是这个理论所阐述的人的需求要从物质到精神的上升趋势，对于人的终极目标的理解是有指导意义的。

我们知道，一个人的幸福来自于比较，企业家也是这样来寻找幸福的。一般来说，人的幸福来自于以自己为原点展开的比较，企业家也不例外。从初期企业家与别人比较，到成熟后的企业家与自己比较，这个过程转变的本质是，关注点从外在到内在的转变。外在比较的差距，相对能够通过自身努力较为容易地弥补，而人对自己内在的要求便会成为一个没有终点的永恒过程。

人在弥补对自己的内在不满时，会在自我烦恼的解脱和再烦恼的过程中循环中往复，极为痛苦。所以，很多企业家会在功成名就之后，陷一种隐性空虚的状态，这种状态有时候是一种孤独的寒冷：在个人追求的目的达到以后，名利对他来说已经不是最重要的事情，反而会因为身在高处，更容易感受到孤独。

对于胖东来的董事长于东来而言，空虚是从来不会存在的问题。因为于东来的所有成就和幸福的源泉来自于他竭尽全力帮助的外部世界，即他的幸福不以个人为参照物，而是以他关心的人为参照物。他的快乐是建立在别人快乐的基础上，他的幸福感已经超越了自己，放到了他所关注的与他有关的外在社会的进步中。所以他一旦发现，外面每天都在变好，而且这种变化和自己还有些关系的时候，他就会很快乐和幸福。他构建了一个可以自循环的关爱体系，并且随着时间不断加强。

用相对简单的方式再解释一下于东来快乐的自循环体系：于东来给别人带来幸福——别人感受到幸福——别人为了保持住这样的幸福会努力维系幸福的传递者于东来——大家让于东来更幸福。而且这样的精神层面正是马斯洛所说的最高层面的自我价值的实现，他包含了所有的认同、需要、依赖和尊重。

学习于东来的这种幸福比较方式，有利于企业家从工作和生活中找到更为积极持久动力，生命也会因为自我的充盈而更加有意义、有内涵。

有于东来，才有胖东来。我们的社会，需要这样的企业家、这样的企业。它像一盏灯，点燃希望、照亮生活、温暖心灵。

（三）胖东来模式，如何复制——理性改良，感性突破

胖东来身上有其精神领袖于东来的很多烙印，一个人的诉求有很多唯一性，完全复制和借鉴的可能性不大。但胖东来模式，还是有很多值得借鉴的地方。

1.胖东来的成功概括来说，就是理性改良，感性突破。

理性改良指的是，胖东来持续通过对各种管理制度的升级完善和组织管控权限的合理授权来强化企业文化的核心价值观所关注的方面，通过构建胖东来员工得以栖息的稳固利益结构，彻底解决员工的后顾之忧。所以胖东来的每位员工都会全力以赴支持企业进入到良性循环。胖东来的理性改良体现的是管理的艺术，胖东来做的每项制度都考虑到实施的群众接受度，会分批次逐渐加强难度，这样做更加严谨，关注生产成本，所谓“好事也需要慢慢做”。渐进式的理性改良更具有持久性。

感性突破指的是，胖东来经常通过很多令人激动和感动的活动来强化组织的文化氛围，促使组织走向良性循环。比如，胖东来举办各种文艺晚会，在会上通过喜闻乐见的形式来宣传公司的发展方向和制度，感性突破是点燃激情的重要手段，激情点燃的是责任感和创新力，决定了企业的基业长青。

通过感性的呼唤，理性的给予，建立起全体员工对胖东来组织和文化落地实施的信心，奠定了胖东来的高速发展。

2.胖东来模式的复制

胖东来模式是基于人性本善的假设前提下、基于商业理性，展开的以关注人的真实需求为本源的可持续发展的组织共同成长模式。这种模式没有行业的局限性，因为模式的成功关键是读懂影响组织成长的不同人的需求。这里的人从对内管理和对外经营两个角度可以分为员工和商业生态参与者（不单单是客户，这是胖东来文化中“博爱”的终极社会意义）。

胖东来模式从何而来？胖东来模式源于人——于东来，源于一个完整的人，一个敢于正视自己内心的人得实践之旅。胖东来模式是可以复制的，但这种复制的关键点是找到可以复制出又一个于东来的办法。正如道场传承的关键是一个个秉持“道”的弟子，传承的好与坏，完全取决于传承者的悟道和践行决心，而胖东来精神所倡导的人本位理念一定是永远维护的“真经”。具备这样精神的传承者下一步要做的是，用商业理性进行持续不断的组织化建设和社会资源整合。

作为胖东来的操盘手——于东来的商业理性也很清晰。他很清楚企业要赚钱，没有盈利就不能给员工何骨干以空间；其次，企业对员工与消费者做的所有好事，在初始都是量力而行和持续改进的，例如设立500元意奖励等，是一个不断加强、循序渐进的过程；商业理性还包括自我革新和学以致用的问题，胖东来每年都组织大家出去考察高水平门店，每次根据精准的信息搜集便于胖东来更好地进行商业计划调整。

胖东来模式对于零售行业的意义是，给一群草根以更优质、更快乐发展的范例和借鉴路径，给零售企业经营者带来了更多的信心。