出租车司机的“解决方案”

在台湾地区有这样一位特别的出租车司机周春明，开一辆车龄已经三年半、内部装饰有些陈旧的出租车，每天工作8到10小时，月收入超过3万元；而拥有GPS、LCD等华丽配备的同业，每天开车至少12小时，月平均收入也不过1.5万元左右。

周春明的特别之处在于，靠着不断累积，他拥有了一个包括两百多位教授和中小企业老板在内的长途商务客户群体。之所以能够赢得这个群体，在于他将自己定位成客户的私家司机，并在长期积累中发展出一套“客户关系管理数据库”和一套服务顾客的“标准作业程序”。拿他的“数据库”来说，里面详细记载着每位老客户的喜好，客人爱听什么音乐，爱吃什么小吃，关心什么话题等一应俱全并且详尽精确，仅早餐的饮料就有十种之多。在“数据库”的基础上，客人所享受到的就是从早餐到话题都完全“定制化”的个性服务。比如，约好清晨送客人到机场，他前一天就会把客人的喜好全部搞清楚，到时自己穿着西装，提早10分钟在楼下等候，后座保温袋里早已放好自掏腰包买来的客人喜欢的早餐，遇上客人是讲师还少不了润喉的金橘柠檬茶，客人上车后他会细心观察客人的心情，如果看客人愿意聊天他就会按照事前准备找出跟客人专长相关的有趣话题。甚至连到了机场该如何送行，他都有一套标准的做法。可以说，只要订了他的车，客人自己一切都不用再去操心了。

周春明的成功引来台湾大学知名管理教授的赞誉：“他的故事，就是企业策略的好例子：他不把自己定位成出租车的哥，而是Solutionprovider。”不是简单地载客，而是围绕着客人需求提供“系统解决方案”，这就是这位出租车司机的真正过人之处。

发掘消费者表面零散而内在相关的各种显性和隐性需求，通过有效的价值创新为消费者提供以解决方案为内核的整合服务，是需求创新的重要思维路径之一。整合服务的关键在于提供系统解决方案，解决方案的思维逻辑真正触及到了客户的本质需求，在这种思维逻辑下，客户价值获取来源于产品与服务整合所产生的协同效应，从而使得客户不仅能够从一个供应商处获得自己需要的全部产品和服务，而且基于整合所产生的协同效应无疑能够为客户创造更好的性价比。因此，“基于客户需求的系统解决方案”是企业成功进行模式创新的重要选择。

万达的“订单地产”

在中国房地产行业，大连万达集团是一家别具风格的企业。这当然不仅仅是因为其取得巨大成功的足球品牌营销，不仅仅是因为其参与社会公益事业的良好企业公民形象，更为重要的是，万达开创性地进入商业地产领域并最终成就领袖地位，而且，万达的每一步都体现着持续不断地模式创新。

万达模式创新中最重要的一点，是其独创的“订单地产模式”。所谓的“订单地产”，简单地说就是先拿到主力店租户的订单，再根据租户的要求规划、设计、建造购物广场。这种模式的最大好处在于既保证了收益的稳定，又实现了真正的“按需生产”。根据这一模式，万达已经成功地同麦当劳、星巴克、必胜客、优衣库、IMAX影厅等上百家知名品牌签订战略合作协议。2012年万达集团收入1416.8亿元，累计开业持有物业面积1290万平方米，仅当年就新开业18个万达广场、12家五星级酒店。

万达进入商业地产领域并推出订单地产模式可谓深思熟虑，以下两个方面是其考虑的核心因素：第一，国内商业流通领域存在的很大一个问题是业态单一，适应人们“一站式”购物需求的大型综合购物中心严重缺乏，而随着入世后零售业的全面开放和跨国零售企业的全面进入，这种国际流行业态将会成为未来主流趋势之一。第二，除制造业之外，其他行业特别是商业流通领域的大型跨国企业进入各个国家和地区基本上都是租店经营，因此随着越来越多的跨国公司进入中国市场，万达做订单地产存在广阔空间。

由此，订单地产成为万达为客户提供系统解决方案的有效模式，每一个项目事实上都是万达根据客户需求提供的“因需定制”的产品与服务组合。在这一模式的探索和实践中，万达逐渐形成四项基本原则。

第一，联合协议，与选定客户签订全面的战略性合作协议，万达走到哪里，客户跟到哪里，万达根据客户需求建设商业地产并提供与之配套的整合服务；

第二，平均租金，除北京和上海之外，在全国范围内其他城市万达都与客户确定一个平均租金，不仅强化了双方的战略合作关系，也有效化解了谈判成本与扩张速度这一矛盾；

第三，共同设计，不是像其他地产商那样自我规划设计而先建后租或先建后售，而是先租后建，根据客户订单要求进行规划设计；

第四，只租不售，只租不售的做法实现了同大型跨国公司国际化做法的全面接轨，有效规避了整体出售或分割出售模式下带来的商业布局紊乱、后期经营管理成本增高等后患性问题，使其提供的商业地产能够更好地满足客户需求，同时也为万达创造了长期稳定的现金流。

像万达一样，提供基于客户需求的系统解决方案也是国内近些年高速成长企业的成功逻辑。

在向目标客户提供时尚化整体家居解决方案的创新思维下，科宝博洛尼成功实现了“整体厨房—整体卫浴—整体家居”的三级跳，在国内目前大众化的家装行业进行了价值创新的有效探索，迅速跻身家居行业领导品牌之列。

2002年创立，2004年在纳斯达克上市的空中网，敏锐地发现了高速增长的手机用户对于信息和娱乐的广泛需求，从而在利用手机平台为用户提供融资讯和娱乐为一体的整合服务的前瞻思维下，开启将互联网与手机结合的“无线互联网”创新模式，获得令同行惊异的增长速度。

为中小企业护航的罗马银行

作为意大利最大的商业银行之一，罗马银行在意大利中小企业的国际化进程中扮演着举足轻重的角色，“任何有意大利公司开展业务的国家，我们都会过去设立分行，我们的全球化网络随着意大利公司的全球化而布局，并为之服务。”然而，意大利有能力进行国际拓展的企业其实非常有限，大量的中小企业受到规模与能力限制，根本无法依靠自身进行国际化运作。以中小企业为主要客户的罗马银行发现，单纯提供金融支持并不能帮助客户实现国际化，事实上客户更关注的是银行网络能否为它们的全球业务拓展提供综合性的服务支持，罗马银行要赢得客户和获得更多赢利的话，就必须先帮助中小企业解决它们在国际化运作中遇到的种种障碍。

罗马银行的价值创新逻辑由此呼之欲出：调动和整合银行内外所有资源，为意大利中小企业的国际化运作提供全方位、多维度的服务支持。这一“系统解决方案”具有三大支点。

第一，信息咨询。罗马银行充分利用自己的海外网络优势，以最快的速度将准确信息传递给国内的网络体系，这样意大利的中小企业就可以通过罗马银行遍布全国的任何一个服务网点便捷地获取及时、准确的信息咨询服务。此外，罗马银行还通过与各个产业协会的紧密联系为客户提供高层次的国外市场信息；

第二，系统服务。罗马银行的各个海外分行为意大利中小企业走出国门提供内容齐全的综合性服务，几乎涉及客户的所有需求，例如安排投资考察活动，例如提供厂房选址、员工招募与培训等支持，例如帮助解决法律纠纷等；

三、网络支持。罗马银行很早就意识到单凭自己的海外网络来为客户提供支持毕竟力量有限，必须借助外部资源才能有效地服务于客户的全球化运作，因此罗马银行与各个国家的主流银行开展了全面合作，依靠当地银行的强大网络力量和其他优势来为意大利中小企业提供更加权威、更加全面的服务。

在这样的创新逻辑下，罗马银行不仅实现了高成长和高赢利，而且赢得了高度的客户忠诚，在国内外的市场影响力和品牌形象获得持续提升。