问题型提问方式

接下来介绍策略性提问的第二种类型——问题型提问。

什么是问题型提问？询问客户面临的问题、困难、不满，比如工人在操作机器的时候有什么困难？机器的噪音有没有带来什么麻烦？你认为还有什么地方需要改善？问题型提问同样有开放和封闭两种方式。

一切采购的动因都是因为客户有问题，但是客户有问题未必就会采购，问题带来的痛苦才是采购的核心推动力。问题产生了痛苦、痛苦产生了需求、需求产生了采购，这就是销售的逻辑。今天感到有点发烧、头晕，去医院比较麻烦，忍着吧，当问题愈来愈严重，高烧不退、浑身酸痛，没办法只能去医院了。工人在操作机器的时候有什么困难？机器的噪音有没有带来什么麻烦？都是客户的问题，当这些问题影响到生产效率或者工人的身体健康的时候，问题就变成了痛苦，要解决吗？所以，你需要操作更简单、噪声更低的机器。客户个人也有问题和痛点，担心事情没做好领导怪罪甚至职位不保。

问题型提问实际上是提醒客户有问题存在，提问的出发点不是客户需要什么产品，而是客户目前存在什么样的困难和问题。前者是以我为中心的，而后者是以客户为中心的，当你真正关注客户的问题，并且让客户感觉你是在帮他的时候，你会发现，销售变成一件顺理成章的事情，所以问题型提问在成功的销售访谈中用得最多。

那么客户的问题为什么要通过提问呢？可不可以对客户说你有这个问题有那个问题，所以你必须如何如何？首先你不能确定客户真正的问题，即使知道，也要从客户的嘴里说出来，客户相信自己所得出的结论，而不重视被告知的东西。所以问题型提问是把销售人员想说的话，让客户说出来并变成客户得出的结论。在销售中，千万不要试图说服客户，能说服客户购买的只有客户自己，销售人员应该做的就是创造客户自己说服自己的机会与氛围。

另外，很重要的一点是问题型提问是有的放矢，必须以产品优势为出发点，寻找只有你的产品能解决的或者竞争者花更高成本才能解决的问题。如果价格不是你的优势，你肯定不会问这样愚蠢的问题：“是不是感觉预算有点紧啊？”提问不是漫无目的，要有一定的逻辑，你的提问一定是奔着某个目的去的，为接下来的解决方案埋下伏笔。

最后，我们说问题型提问确实不错，确实对客户有价值，但不是没有风险的。如果有人上来就问你：“先生，你身上有什么缺陷？”你肯定非常恼火。如果你拜访中国银行行长，对他说：“听说你们的网上银行很不安全，我想和你聊聊。”行长会不会把你赶出来？换一种说法也许会更好，你感觉在网络安全上有没有需要改善的地方呢？甚至旁征博引，借第三方的例子来讲一个网上银行安全的负面案例，都是可以采用的说法。

我们还是用前面斯贝尔的实际案例来说明问题型提问：

（1）维修周期太长是困扰你的问题吗？

（2）你感觉目前的窑炉维修方法还有什么地方需要改善？

（3）目前的窑炉维修方法在生产高峰时是否会给生产计划带来麻烦？

（4）这会加大个人的工作强度吗？

（5）××公司去年3台窑炉同时故障，生产线为此停工2个月，您听说了吗？

问题型提问提出了问题，但能否让客户感到痛苦呢？客户会不会决定购买斯贝尔的维修服务？也许客户会说：“我确实有这些问题，好吧，你有什么解决方案。”还有一种可能，“是的，我有这些问题，但我们的窑炉维修都是在生产淡季进行的，问题没这么严重，再说我们预算有限，算了，还是采用老办法吧。”问题型提问好像捅了客户一刀让他感到痛苦，但没有撕心裂肺，毕竟新的方案预算要高于客户目前的成本，解决目前的问题有点不值，所以客户仍然没有需求。因为大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正严重的地步，并且足以平衡解决问题所付出的成本时才会发生。所以，必须继续扩大痛苦，还得在伤口上撒把盐。怎么撒盐呢？就是接下来我们要介绍的后果型提问。

小测试：探索型提问还是问题型提问

探索型 问题型

1．生产线雇了多少人？ □ □

2．培训技术熟练的操作人员很困难，是吗？ □ □

3．保养和维修是您关心的吗？ □ □

4．在控制产品质量的稳定性方面碰到了哪些麻烦？ □ □

5．将这个方案提交董事会，您个人最大的顾虑是什么？ □ □

6．采购决策谁拍板？ □ □

7．机器故障时，目前的服务商需要多长时间才能做出反应？ □ □

8．你对目前服务商的反应时间满意吗？有没有需要改善的地方？ □ □

9．你们面临来自小厂的价格竞争和成本压力吗？ □ □

10．最后的安装交付的时间是？