错误应对

1.你凭什么说我们差。

2.那是你自己态度不好在先。

3.不就是想理赔吗？

问题诊断

关于服务态度的投诉在实际销售中也屡见不鲜。这是一个很难界定的工作，案例中我们假设之前服务的态度是可以的，面对着这近乎委屈的指责我们该怎么办？对于初到销售队伍中的年轻人来说，一时间有些难以接受。

“你凭什么说我们差。”一句“凭什么”一下子就将客户推向了你的对立面。有时客户可能不凭什么，也有时客户可能醉翁之意不在酒，总会有其他原因，但你的“凭什么”一下子将双方可以和解的氛围打得粉碎。

“那是你自己态度不好在先。”经常会有销售员会第一时间把责任推给顾客，其实在生活中不也是一样吗？我们很多人习惯性推脱责任，如果有人指责我们，那么我们会反过来指责他。

“不就是想理赔吗？”有些客户可能因为想得到更多理赔，故意说些难听的话。而这些指责中关于服务态度的就是最多而且也是最没据可查的。顾客可以这么做，但我们不能那样说。要想成为一名优秀的销售员，就必须克服这些困难。

销售策略

关于服务态度的投诉这个话题可说的很多，但确实又很难有标准答案。很多人说顾客就是上帝，所以我们得把上帝供着，可实际上我们都没见过上帝，怎么招待上帝谁心里也没底；也有人说顾客就是家人，我们要把最好的一面展现在家人面前，但家人也有矛盾的时候，那又该怎么办？客户的投诉一定不是全对的，那出现了意见分歧也有离家出走或大打出手的时候。我们到底该怎么办？

1.控制好情绪

所有投诉的处理最难把握的就是情绪控制，特别是被投诉人，有时很难把握自己的情绪。这里要求我们一定要先搂住火，说一些道歉话。

2.被投诉人最好不在现场

有些时候客户在气头上，如果被投诉人在现场的话，可能会激化矛盾。此时最好的方法就是由第三人来处理。这个处理并不是做出任何决定，更重要的是安抚客户情绪，待客户情绪平稳后，被投诉人才出现。

3.转移注意力

客户投诉一定是有所需求，如果不是我们态度上的责任，那么我们最好转移其注意力。可将他的注意力转移到车辆状况、使用保养上。

语言模板

销售1：非常非常抱歉，真不知道给您造成了如此大的烦恼。在不论怎么说都不足以表达我的心情。不过请您一定要相信我，相信我们公司，我们发自内心地不希望任何一位顾客产生不愉悦。

销售2：（你们那个某某在不在）？真不好意思，我们公司孙某某现在不在店里。（那他什么时候回来）？应该挺快，您稍稍休息。先喝瓶水，您是要冰的还是不冰的？（不用啦）。哪能不用啦，大热天的，给您瓶冰水吧。您稍等下，我这就打电话让他回来。（待客户情绪平稳后，孙某某满头大汗地跑进来）。王先生真是对不起，一接到电话我就跑回来了。领导已经跟我说了，再次表示万分抱歉。

销售3：您消消火，大热天的，先喝瓶水。（顾客接过瓶子，仰头大口喝水）。您这车几年啦？（5年）。5年？保养得这么好，那我估计最少行驶5000公里做一次保养.（那是）。这漆面好像做封釉不久吧？（刚三天）。您说这白色车做完封釉就是美观，这珍珠白封釉后透亮，真漂亮。

俞老师总结

控制好情绪，巧妙处理好关于服务态度的投诉问题。