（一）错误的方式造就错误的结果

沟通能力强的人能够根据不同对象的特征调整自己的沟通方式，从而达到有效沟通和达成共识的目的。

同事帮一个合作伙伴发布了一个招聘广告，接到一个求职电话，是一位医生，从业六七年，有执业证，不想从事口腔工作了，想应聘一个跟口腔相关，不用跟人打交道的工作。

我们听了十分感慨，口腔医生这么热门和让人看好的职业，他却要放弃，一定是有其不想承受的压力，而这种压力就是跟人沟通，他一直没建起自己的患者群。

医患沟通给了技术人很大的压力，甚至有些人为此改变自己的职业方向，我们深感痛心。大部分医生完全用自己的性格习惯来应对患者，如果统计就会发现，医生的患者群80%以上都是相同的性格。也就是说，大部分人只能服务好那些和自己性格匹配的患者，那些接待却没有持续跟着我们的患者是不是流失了呢？

从这个意义上说，医生在面对患者时应该基于患者不同的特征调整自己的沟通方式，但是大多数医生面对所有患者的沟通方式都是一样的，并不是医生不想改变，实际上有一部分医生有改变的想法，只是不知道如何去做。既然要改变，我们就要了解当下医生是如何同患者沟通的，我们把医生的状况大致分成三种：

第一种，缺乏改变沟通方式的意识。一部分医生的工作习惯是不主动跟患者沟通，往往认为医生处于强势位置，患者就是来看病的，病看好了就行，不需要太多沟通，这种心态下医生很难针对患者调整沟通方式。

在工作中，尤其民营机构的医生的感受很明显，用什么方式把专业的内容跟患者沟通清楚非常重要。从自身的角度来说，为了能够得到更好的诊疗结果，需要关注跟患者沟通的方式，否则患者可能因为沟通方式不舒服而不在医院就诊。患者在选择一次诊疗的过程中实际上是理性的需求感性的决策，也就是说，无论方案多么科学，我们多么替患者着想，一旦患者对这件事没有认知和感受，我们就很难取得理想的结果，患者可能因为缺少认知和感受从而不认可我们的专业。

从这个意义上说，我们看到很多机构的医生确实存在一种状况：个人的诊疗技术非常好，对患者负责任，不给患者推荐贵的方案，但患者对医生的认可度并不高，医生的绩效也不理想。基于这种情况，这类医生首先要有意识地改变自己。

第二种，医生有意识地改变，能够意识到需要跟患者做良好的沟通，但是认为患者太多变，不同的患者不同的情况，不知道跟不同的患者用什么方式沟通。

其实，能够意识到这样的问题，有想去改变的意识是非常好的现象。那么，面对这类需求，我们要解决的重点就是如何对患者进行有效的分类，经过分类之后总结出一个规律性的沟通方式，并让医生掌握，如果能得到这样的结果，医生就能够在面对不同患者时用适合的沟通方式让患者感觉很舒服。

实际上，这也是本节的主题，就是给出关于性格分析和应对的工具，如果能够学会性格分析的方法和工具，再经过后期专门性的训练，这类医生在诊疗中就可以取得理想的结果。

第三种，患者性格不同，医生大概知道该如何应对不同的人，但总是停留在自己的习惯中，自认为已经做了很好的沟通，结果往往事与愿违。

这种情况相对棘手，这类医生很多，如果某位医生自我感知跟患者的沟通非常好，患者也很舒服，但是不知道为什么患者的就诊率不能提高，患者对自己的认可度没有那么高，依赖性也没有那么好。如果是这样，我可以很负责任地告诉这样的医生，一定是你自认为做了相对较好的沟通，实际上你由于过去的沟通习惯和固化的思维方式使得真正较好的沟通方式并没有落实到位，患者并没有接收到，这是一个核心原因。

以上三种情况是医生接诊过程中的常见情形，不同的沟通方式造就了相同的结果，即患者不满意。

（二）缺少打开正确沟通方式的钥匙

每一位医生都希望患者接受自己、喜欢自己，为什么达不到呢？人的通性，就是人的特质会决定思维模式，大家可以看一下图4-1。

图4-1 性格与表现

可以看到，性格特质决定了思维模式，而思维模式会从三个方面体现出来：一是思考方式；二是敏感点；三是偏好。

从思考方式的角度说，如果患者是比较强势的性格特点，他的思考方式和决策习惯就是别人要按照他的决策执行，如果不执行患者就会不舒服，触碰到了他的敏感点，因为他的敏感点是别人对他的反对、排斥或者否定，与之相匹配的是他的个人偏好。他的个人偏好其实是别人帮他分析，然后把权利交给他，让他做决策，因为这是他喜欢的。

基于这样的状况，如果我们掌握了他的思考方式、敏感点和偏好，就可以了解他的行为习惯和决策倾向。比如医生给他做了全面的分析然后把决策权给他，他会基于事实、分析的结论做出一个自认为合理的决策。

实际上，善于逻辑分析的医生能够有效地影响这类患者的情绪变化和行为反应，最终让患者做出一个对整个门诊及医生最好的决策，也是对患者最好的决策。这就是我们说的性格对于人的行为模式的影响，基于这个原理只要我们掌握了性格的密码，完全可以有效应对患者。

（三）解密性格，助力患者高满意度

沟通方式存在问题，希望医生能够用心了解我们给出的方法并掌握，从而调整自己的沟通方式。这个调整的方法其实很好掌握，但想掌握它需要医生刻意练习。也就是说，医生要基于下面描述的科学工具，反复提醒自己，并按照标准不断模拟训练，强迫自己养成新的习惯。如何养成习惯的相关内容在我们的书籍《口腔门诊盈利倍增：精益口腔》中有相应的章节，阐述了如何经过专门的训练养成新的习惯，从而提高技能的方法。

医生掌握性格工具并进行训练就能够学会，通过解密患者性格找到合适的方式和患者沟通，从而提升医患沟通能力，实际上医患沟通能力是从两个方面起作用的：

第一，保证患者不会因为个人的情感因素造成不必要的就诊失策，比如明明医生给出的方案是对的，对患者来说也是负责任的，但是患者可能由于不喜欢不舒服就不愿意在这儿就诊，这种情况可以避免。

第二，由于患者的高满意度带来的复诊和转介绍。患者对医生的方案是认可的，医生的沟通方式，患者也很满意、很舒服，那么患者会在门诊就诊，并且会对医生的依从度非常高，愿意在这儿复诊，未来还会介绍新的患者。从这个层面说，患者能够帮助医生做很多宣传，患者的满意就是我们的广告，这样大部分患者都由于医生沟通的满意度被吸引到门诊。

由此可见，了解患者性格对就诊过程至关重要，我们可以理解为用了一个免费的激励患者的方式让患者对医生达成高满意度，从而实现复诊和转介绍，这个理想结果正是性格分析的目标导向。