1.回归文化与价值观，重塑员工的使命感、责任感与事业激情。文化是一种信念，越是危难时刻，越要唤醒员工对公司使命和价值观的认同，坚定信念。企业家要为员工描绘未来发展的愿景，将企业家的事业激情、抗疫求生的决心与意志传递并感染到每一位员工。只有员工做事有信念、有激情，找到工作中的价值感、意义感和存在感，才能真正与企业共克时艰，奋力前行。文化传播与管理所激发的力量就是生命力，这一时期恰恰是把文化做实的好时机，要推进文化的整合与落地工程。

2.确立与分解新的挑战性绩效目标。企业应依据疫情影响程度及内外环境变化状况，洞察商机，对企业原有经营目标与计划进行调整，迅速制订疫后的挑战性目标，为企业走出疫情困境指明方向。同时，将调整后的目标进行分解，责任到人，使企业和员工上下聚焦于目标，同心同欲；建立以目标绩效为核心的考核体系与激励体系，通过PDCA循环不断进行绩效改进与提升。

3.创新机制，使员工进入新的持续奋斗的激活状态。大疫之中，要激活人才，还是要在价值分配与激励机制的创新上去激活人才，尤其是在现金流紧张的情况下，加大长期激励和非物质激励。

第二，务实创新求变，活下去是第一位的。

大疫后期，活下去是第一位的，要想尽办法撑过去、活下来。这时“面子”不重要，保存活下来的“里子”最要紧。

1.要坚定活下来的信心与信念。老乡鸡的董事长在大疫危难之时，在镜头前，手撕员工联名降薪请求并称员工糊涂，“哪怕卖房子、卖车子，我们也会千方百计确保你们有饭吃，有班上。”这掷地有声的信心与承诺，给企业员工注入无穷的正能量和凝聚力。同时企业家及高层团队要静下心来思考企业的未来，集体反思大疫中所暴露的经营与管理问题，探寻活下去的策略和举措，并且以求真务实的态度进行微创新和管理改进。

2.围绕疫中、疫后刚需创新产品与服务，想尽办法创造新的收入点。通过对消费者圈层化、社群化的理解，用新的工具在疫情后期重建消费者关系，进行产品与服务的创新，以增加收入。如蔚蓝生物、影儿时尚等企业利用技术与生产优势，转产口罩、消毒液、防护服等抗疫所需要的紧缺产品。

3.适应产业互联网趋势，找准产业生态协同体系中的定位，推动线上业务，加速实现线上线下融合。为了求生，许多以线下劳动集中或消费集中的企业，开始在不同层面、以不同方式转战线上，试水直播卖货，强化社群营销，内容在线化，全员营销、无接触营销，拥抱平台，驱动线上获客，构建用户池。以此获取现金流，降低损失，维持生存。

4.回归企业的硬核与免疫力。大疫后期，企业能否存活，最终拼的是“硬核”，拼的是组织能力，拼的是系统免疫力。什么是“硬核”？就是你的主营业务强不强，核心产品硬不硬，服务好不好。没有产品力、组织力、免疫力的企业即使侥幸渡过了大疫危机，最终也会被市场淘汰。

强产品、练内功、全面提升免疫力，非临时抱佛脚之功，而是要树立长期主义意识，持之以恒地投入和修炼。唯如此，企业才能渡过疫情生死关，借此走上长“牛”征程。

本期专题

福田实践：市场意识、客户导向下的服务价值探索

——深圳市福田区企业服务创新实践解析

政府与企业之间最好的连接器和润滑剂是什么？企业究竟需要什么样的发展环境？如何才能高效集成配置资源服务于共同的发展目标？如何建设良性进化的商业生态系统？

福田企服中心在引领企业发展价值、人的发展价值、社会发展价值、未来发展价值的同时，成就了政府前沿服务的价值，并赋予“服务”以全新内涵。

华夏基石“3+1”论坛第30次活动

研讨嘉宾

黄恒学 北京大学政府管理学院教授、博士生导师

孙健敏 中国人民大学劳动人事学院教授、博士生导师

彭剑锋 华夏基石集团董事长，中国人民大学劳动人事

学院教授、博士生导师

冯向阳 深圳市福田区企业发展服务中心主任、

“在意”服务文化创始人

特邀主持

郑 寰 《中国领导科学》副总编

策划/主持/文字

尚艳玲 《华夏基石管理评论》主编、

企业文化咨询与研究顾问

供图

福田区企业发展服务中心

案例

以发展为纲，政府服务创新的福田实践

作者|尚艳玲 《华夏基石管理评论》主编、企业文化咨询与研究顾问

最先吸引我们关注福田区企业发展服务中心的（以下简称福田企服中心，或企服中心），是一本与众不同的政策服务宣传册《在意——深圳福田企业服务》，每一个在福田辖区的企业都能收到这样一本小册子。封面之上，“在意”二字赫然在目。

何谓在意？“福田企业，不分大小，我们在意！企业发展，不管喜忧，我们在意！发展进程，不论快慢，我们在意！”

作为政府服务组织，是什么在引领着服务创新探索，又是怎样的实践支撑他们提出“在意”文化？“在意”文化如何操作落地？带着这些问题，我们对福田区企业发展服务中心的服务实践进行了调研访谈，由此展开了一趟耳目一新的服务创新观摩之旅。

任何一个成功实践，其内容总是多层次、多面向且异常丰富的。我试图从中提炼出一些可以表述出来，以资借鉴的内容。比如，纲举目张，福田在服务创新实践中，究竟以何为纲？

在与福田企服中心的冯向阳主任多次交流后，我们比较一致地认为“发展是纲，价值是纲”。福田企服中心在服务实践中始终围绕着如何能使政府、企业等相关各方统一对服务价值的认识，把服务的目标统一到更高的价值目标，即贯彻落实党的建设和政府的方针政策、服务于社会经济发展与创新驱动经济结构转型升级上来，由此站在服务前沿，打造前沿性的服务模式。

简单概括的话，就是一个词：发展。政府是为了发展，企业也是为了发展，发展是硬道理。发展是我们党的奋斗目标，是党领导下的政府工作的主要着力点，是福田统筹所有力量的关键指挥棒。

但是，发展不能简单地等同于经济发展，它包括社会经济发展、精神文明建设，也包括人的发展。归根结底要实现人的发展，只有人的发展、人的价值充分实现才是“中国梦”的实现。

当相关各方都把发展作为第一目标、第一要务时，把服务企业发展就是落实党的宗旨、政府工作要求作为共同的价值追求时，各方之间就能真正的统筹联动，成为服务于发展的一个要素、一个发力点，共同建设良性的发展环境。以发展为纲，意味着服务不是僵化的，服务是被需求定义的，是被环境影响也影响环境的，是与时俱进的……

企服中心自成立以来，7年多的时间里，共发放了各类资金60多亿元，分配了几万套住房，其间没有发生一起违法操作的案件，没有查办过一个人，没有接到一起投诉。可以说，这是一个不大不小的“奇迹”。“奇迹”的背后就是福田企服中心在引领企业发展价值、人的发展价值、社会发展价值、未来发展价值的同时，成就了政府前沿服务的价值，并赋予“服务”以全新内涵。福田的服务创新实践值得从公共服务创新、组织治理探索、客户价值定位、服务升维与微粒化等各个角度解析。

以下概括性介绍一下福田企业发展服务创新实践举措。

一、福田区服务创新实践背景

随着粤港澳大湾区建设大潮拉开序幕，深圳的发展步伐迈得更加坚定自信。深圳之所以始终保持着良好的发展优势，而且在城际竞争中有着突出的核心竞争力，与它始终站在改革开放的桥头堡、明确的城市发展战略定位、坚定推进市场化建设、不断深化政府改革建设服务型政府等原因息息相关。在这些理念引导下，深圳着力建设世界一流的营商环境，吸引全国乃至全世界的创新人才、精英人才在此逐梦筑梦，激情奋斗。

2018年年初，深圳对照世界银行营商环境标准，出台了营商环境20条，将政府各项职能都纳入营商环境工作当中。而早在这项政策正式出台之前，深圳已在自己的城市客厅——福田区，进行了建设前沿营商环境探索和政府服务企业模式创新，于2012年成立了深圳市福田区企业发展服务中心。

福田区为深圳市的中心城区，是深圳经济、政治、文化、信息、交通和会展中心，集中体现了深圳乃至全国改革开放和现代化事业的成就和形象。在面积仅为78 .66平方千米的福田区，聚集着44万家商事主体，培育了120家上市公司，集聚了深圳市70%的金融总部和50%的投资机构。2018年经济总量已超过4000亿元。

服务是营商环境的核心，因为服务创新，福田区的企业家称赞福田为“创业福地、创新福地、梦想福地、价值高地”。

二、机制创新：精简机构、整合资源、整合职能、统筹联动

福田区的集聚效应，正是深圳优渥的营商环境之缩影。而服务是营商环境的核心指标。

(一)精简机构，充分授权、鼓励创新

2012年，企服中心由原来的“辖区企业服务办公室”和“华强北管理委员会办公室”合并而成，直属于区政府，并将区服务企业工作领导小组办公室设在企服中心，由区长兼任企业发展服务工作领导小组组长。就是所谓的“一个牌子、两种职能”，这种机构精简和垂直领导的方式，便于更好、更高效地行使政府职能。对于所有企业的诉求，中心都可以协调各职能部门，提供整体解决方案。企服中心在收集企业意见的基础上，可以提出政策建议、牵头拟定或参与拟定企业服务政策，从而使政府对企业的服务更加高效，出台的政策更符合实际。同时，区政府赋予企服中心按照“国际一流企业服务综合平台”的目标大胆创新、勇于探索的权限，围绕建设一流营商环境和一流综合企服平台的目标，鼓励在方式方法上大胆探索。后来的实践证明，这种“一竿子插到底”的领导方式，以及充分授权一线来“呼唤炮火”的机制创新，是福田区进行前沿服务探索的有力保障。

(二)整合资源，建立企业信息库和政府资源信息库，发挥政策资源集中配置的精准化、高效率优势

企业信息库包括综合信息库和问题需求库。综合信息库主要是重点企业、重点商务楼宇、重点商协会的基本信息及服务需求；问题需求库则是通过网格化动态采集、分行业召开座谈会等形式收集上来的具有行业特征或产业特征的问题，即相对个性化的需求信息。

政府资源信息库主要以政策为主，包括产业资金政策、企业住房政策、创投基金政策、人才发展政策、产业空间用地政策、企业家关怀行动、政府项目“代建制”、企业债“直通车”以及教育、医疗卫生、文化体育等公共资源信息。通过以企服中心主导的资源信息库的编制，使得政府政策信息和配置方案公开透明、配置信息清楚准确。

企业信息库和政府资源信息库的建设，使得政府可以动态保障企业需求，更为精准化、高效率的配置资源。

(三)整合职能、统筹联动，统一端口、顺畅沟通

福田区将以往各个部门为企业服务的碎片化职能整合起来，形成职责清晰又有机联系的服务组织体系：职能部门配套服务、监管部门保障服务、党委政府主导服务、产业部门专业服务、企服中心平台服务，部门间各司其职又协调联动，搭建了政府和企业之间顺畅沟通的桥梁。

企服中心是福田区企业服务的“前台”和“总台”。经过几年的摸索与实践，企服中心现在已集成了服务的职能、政策、信息、技术等要素，从四个维度打造政府服务企业的综合平台，即入口出口统一融合的枢纽平台，专业运营常态运行的基础平台，线上线下融合联动的共享平台，阳光监管便利高效的智慧平台。

企服中心是政府与企业联系的“出口”和“入口”，政府服务企业的所有政策从这里到达企业，企业的所有需求与问题也从这里反馈到政府。企服中心建设了线上线下融合联动的企业服务大厅。所有政策信息查询、进度和结果查询、受理投诉、预约办理等网上申办事项与线下打通。线下有福田区设立的行政服务大厅，提供服务窗口56个，所有职能部门在此集中办公，集合了全区23家职能部门的170项行政审批和服务事项，统一受理企业的申报。简单点说，就是企业能在线上办理的业务基本都能在线上办理，在线下办理的业务进度、结果等通过网上平台也能及时获知。由于集中审批和监管，台账完整清晰，过程公开透明，政商的互动既“亲”又“清”。

三、重在操作：福田区 “三化一分”的服务操作系统

福田区“三化一分”的服务操作系统，是集成化、标准化、专业化和分布式的简称。 “三化一分”的具体内容如下。

(一)集成化服务

整合一个服务平台。实现服务职能、服务资源、服务供给的系统集成，形成协同效应，降低企业协调成本，破解了服务信息不对称、资源分散和“碎片化”难题。

形成一个政策体系。梳理各产业部门的产业资金、人才住房、产业空间、产业用地、配套服务等政策，形成一套平衡、统一、简明的政策体系，实现线上线下、前台后台的信息对称、口径一致，切实提升了政策的知晓度和兑现力。

设立一个办事窗口。以把企业的事情真正办好为出发点，开设企业服务综合窗口，统一受理企业各类文件报送、各项申报和各种咨询。

研发一个手机App。打通部门信息连接，建立全区企业服务综合信息平台，动态管理并实时呈现6500家重点企业、150家行业协会、100栋重点商务楼宇信息，并率先研发智能服务手机App，安装政策服务机器人，尝试实行智能化服务，实现政策、服务推送精准及时，政策查询、诉求反映一键完成。

建立一个联办机制。综合企业规模、行业地位、成长性等基础数据，每年遴选1000家企业作为领导和部门挂点的重点服务对象，安排专员提供“一对一”送政策、送服务上门服务，建立统一编码管理的联办机制，融合联动解决企业反映的各类问题，2012年以来按照“独办、分办、联办、专办、报办”等方式共解决企业问题5129个，及时化解企业的痛点难点。

(二)标准化管理

明确决策规则，厘清服务边界。系统梳理政府服务权责和资源，建立决策管理标准，明确服务方向和范围，企业可以清楚地知道哪些事可以找政府，哪些事应该找市场，确保政府服务“到位不缺位、有为不越位”。

创新资源供给，优化资源配置。针对企业用房难、用人难、住房难、融资难等共性问题，统筹产业发展资源，制定政府资源清单管理标准，明确资源清单、配置规则、申请条件、申请流程，使企业对政府的产业资金政策体系、产业用房支持办法、企业人才住房配售和配租办法等政策措施“一目了然”。

实现融合审批，简化流程环节。制定产业发展联席会议工作标准，将产业资金、产业用房、招商引资等产业发展资源按照统一的配置规则，分头初审、联席审批、集中公示、及时拨付，大大压减了申报材料、压缩了审批周期、压小了自由裁量空间，确保同类同等的企业获得同等的支持，实现了审批、监管、服务的有机联动，防范了腐败的滋生。2012年至今，福田区办理了14000个支持项目，发放产业资金34.1亿元和8400多套企业人才住房，没有发生一起投诉，没有出现一起腐败案件。

构建指数模型，开放体验评价。突破以价值判断代替效能判断的问题，建立企业服务满意度指数和营商环境评价指数，构建了32个满意度评价指标和103个营商环境评价指标，通过随机抽取服务对象，对各部门服务和福田区整体营商环境进行开放式评价，验证标准运行和制度供给效果。企业服务满意度达88.7分，营商环境指数连续稳定在85分以上优秀水平。

(三)专业化运营

福田区按照运营的理念，在精准、精细、精确上做文章，通过“清单+平台+专员”为企业提供品质稳定、高效及时的服务。

建立服务清单，实现“照单抓药”和“按需配药”。通过统筹政策资源，每年生成产业资金、产业空间、人才服务等资源清单，并为3000家企业匹配个性化的“政策清单”，以“菜单式”向企业推送一揽子的简明服务信息，方便企业“照单抓药”；通过走访企业、召开座谈会、挂点服务、窗口受理等渠道整理收集企业历年反映的问题，编制重点企业“问题清单”，企服中心提供解决方案，转相关部门办理，实现“按需配药”。

建立专业平台，实现“政策速配”和“即时反馈”。运用最新的信息化技术尝试智能服务，建立包括企业信息、政策资源、服务档案综合数据库，企业通过手机App输入税收、营收、资质、研发投入等核心数据，后台为企业自动匹配可申请的政策。同时打通连接，提供智能法务、智能税务等服务。

(四)分布式服务驱动

主要是发挥商协会“功放器”作用，激活市场要素，扩大服务覆盖面。支持、引导、监管商协会的运行，连续三年每周三下午到商协会开座谈会，引导商协会更好地发挥服务功能。出台了“商协会专项支持政策”，按照民间性、规范性、关联性对商协会进行“活力评估”。福田辖区的商协会在市场化、专业化、职业化建设上走在了全国的前列，在化解市场风险、招商引资、品牌建设、知识产权等经济发展的各方面，真正发挥了“感应器”“减震器”“功放器”的重要作用。