情景再现：

你热情洋溢的介绍自己的产品，但客户说：我知道你们的机油，几年前出过事故，我不用。

情景分析：

1、企业的产品，不可能做到百分百的毫无瑕疵，对企业来说，是万分之一，但对用户来说，却是百分百；

2、对于质量被曝光的品牌来说，只有经营者会牢记，而用户，很容易淡忘；

3、有的企业，出了问题就躲起来，有的则勇敢面对，不断奋起。

解决要点：

1、给客户介绍，当年问题的根源，避免以讹传讹；

2、企业现在的整改措施，和取得的成就，已经不再是吴下阿蒙；

3、跌过跤的人，才知道珍惜。

异议解答：

1、是的，前几年，由于基础油受到国字头企业的打压，难以采购，公司看到某家供应商提供的技术指标还不错，就采购了他们的基础油，结果，实际用起来，却发现容易老化，而且成分轻，造成烧机油，并不怎么严重，但一部分司机，就用这个来恶意索赔。后来，公司给与了适当的赔偿，结局大家都还算满意，您无需过多担忧；

2、确实有这么回事，当时，有台过滤设备出现了故障，没有及时发现，造成部分地区车辆使用后，出现了亮红灯的现象，公司立即启动了先期赔偿程序，给与车主适当赔偿。从上次事件以后，公司强化管理，尤其是对检测方面，实施了三重检测，入库、调和、灌装，都有据可查。所以，这几年来，我们先后获得了无数的证书，代表了市场对我们的肯定；

3、当时确实出过事，我们第一时间予以了处理，别说我们，就是大品牌也出现过类似的质量问题，出问题不可怕，可怕的是，有的企业做缩头乌龟，把包袱扔给终端，而负责任的企业，则会用于面对，不断改善自己。经过几年的卧薪尝胆，这次，我们再次来到这里，就是想再次崛起，让大家看到我们的诚意；

4、老板，不可否认，当年公司规模小，很多跟头不得不跌的，就像孩子，不跌跤怎么长大，正因为上次的事故，让我们认识到，产品质量不是什么出类拔萃，而是稳定如一，让大家每次使用，都能感受一样。为了让大家放心，我们公司将在近期，组织大家去工厂参观，让大家眼见为实，了解公司最新的发展。

应对雷区：

1、这是好多年前的事了，估计司机早忘了。

终端，对产品质量是心有余悸的；

2、那是老黄历了，我们现在的产品好的很。

产品好在哪里呢？没有真凭实据，客户还是会怀疑你；

3、质量问题，谁都出过，就给我们个机会吧。

如果再次出问题，你会为客户负责吗？