谈判策略的制定，除了跟双方实力对比有关外，还跟未来客户关系重要性有关，为什么在景区、车站的服务感受很差？因为他们不做回头客的生意。如果是重复持续的订单，让客户感觉好会给我们带来非常大的收益。事实上，与大客户维持关系的意义远远高于某个谈判的结果。对于大客户，每打进一个企业，搞定一个客户，都是需要时间的，既然整个投入期比较长，如果不能从它那里持续发掘出价值，我们的投入产出比就不高。为了把这个客户的价值最大化，从谈判策略上应当着眼于未来和长期的收益。另外，谈判策略还跟涉及的利益大小有关，以及和对方的谈判风格等因素有关。谈判有四种策略：双赢谈判、实力谈判、柔性谈判、感性谈判。

（1）双赢谈判

当你有优势，同时这个客户在与你的未来关系中非常重要，有持续采购能力，未来能给我们带来价值的客户。让对方知道你的实力，但并没有打算使用这些优势，让对方心存感激。坦诚的信息交换，关注对方的需求。向对方表明你意在发展双方关系，同时通过利益交换、满足立场背后的利益等手段达成让双方满意的结果。从交易关系、合作关系到建立彼此信任与承诺、建立战略合作，逐步提升客户关系。着眼于未来，提高客户采购的钱包份额、扩大与客户的合作范围，最终实现双赢合作。

李经理是一家经营工业设备公司的服务中心经理，一天一个用户很气愤得打来电话，抱怨产品质量有问题，刚用不久就坏掉了。通过技术部门分析，产品是破坏性的损坏，认为是用户使用不当造成的，但是用户不认可这种结果，要求马上换一台新的产品给他们。

按公司规定这种情况应该由用户承担，使用不当造成的损坏公司不负责保修。但是这样做用户肯定是不满意的。如果让公司来承担这笔费用，破坏性损坏导致维修费用约4万元人民币，用户是满意了，可是公司要承担看起来不应承担的损失。如果公司不承担这笔有形的损失，就有可能丢掉更大的无形损失，有可能永远失去这个用户。如果我们承担了4万元的损失，也许他给公司带来的利润不止4万元，但只是也许。怎么办？你合上书本思考2分钟。

点评：到底是谁的过错，对方心知肚明，只是不愿意承认罢了。你也可以找第三方检测机构来评判，但这样做有可能是赢了官司丢了生意。如果经过评估，这个客户是关键客户，未来可能获得更多的生意，对错就不重要了。无论你做多少让步，必须让客户领你的情。

（2）实力谈判

当你有优势，同时这个客户是一锤子买卖，未来没有合作潜力，例如客户只有一个项目，从时间维度看，投入回报不高。要充满信心地提出你的谈判要求，但不可过于贪婪。如果你让对方感觉你过于强势，只会增加对抗，甚至对方会在合作执行中千方百计地找麻烦，要把损失弥补回来。聪明的谈判者会让对方感觉舒服，甚至让对手觉得是自己赢得了谈判，给对方赢的感觉，自己获得赢的结果。

曾经有个重点项目，我们的产品是通过国外设计师的指定被业主采用，但仍需要与总包签订合同。由于是国外设计师直接指定再加上业主的支持，我们在与总包沟通中比较强势，对于总包提出的配合费不予理会。结果后期施工时总包方处处作梗，项目进展不顺利，导致业主不满，最终花了更多的资金去摆平这件事，实在得不偿失。

（3）柔性谈判

当你处于劣势，同时这个客户在与你的未来关系中非常重要。正视谈判的客观事实：卖方和买方的地位不平等，处于弱势的我方在谈判中通过“示弱”等心理战术“以柔克刚”地维护自身利益和底线。不计较一城一池的得失，这次让你赢下次让我赢，着眼于未来合作的潜在收益，以适当让步换取长期合作。

有一次，奥康集团国际贸易部接下了意大利客商的一笔订单，双方谈好产品单价为23美元，并签订了购销合同。但在产品投产时，他们发现在核算成本时将皮料的价格算得过低，若按实际成本计算，出口价格每双鞋至少还要增加1美元。当该部负责人将情况汇报给总裁，并请示是否与外商洽谈加价？总裁表示，既然签了合同，就是亏本，这笔买卖也要做。消息传到意大利客商的耳中，对方主动提出增加1美元，但被总裁婉言谢绝。他说：“多赚1美元少赚1美元并不重要，重要的是恪守信用。”意大利客商大为感动，当即将原来20多万美元的订单追加到100多万美元，并表示以后要和奥康集团建立长期的合作关系，下更多的订单。

（4）感性谈判

供应商谈判处于弱势地位时，要打感情牌，同时守住底线或有替代性方案。以赏识、归属感、自主权、地位、角色五个情感动机为杠杆，激发客户的正面情绪，也可以向对方示弱博同情，从而影响客户决策，获得理想的谈判结果。

你可以和对方说：“我们非常希望与贵公司合作，也希望您能参考一下和我们同样条件的供应商的条件，如果能给我们一个更公平的价格就太好了。当然，如果有幸合作，我们一定会珍惜这次机会，全力以赴为贵公司做好服务。”这种柔软的身段和求助的姿态，反而能为处于弱势地位的自己争取更大的利益。

我们简单总结一下本讲内容，谈判准备第二个、第三个、第四个步骤。首先考虑对方需求（谈判目标、目标的优先顺序、底线）；其次以影响谈判实力的八个因素分析双方实力对比；最后根据双方实力对比、未来关系的重要性，涉及的利益大小、谈判风格等因素制定谈判策略。谈判有四种策略：双赢谈判、实力谈判、柔性谈判、感性谈判。如图3-4所示。

图3-4谈判策略