任何一间门店在对客户服务的过程中，难免会有客户抱怨投诉，对于此类事件的处理，对于品牌而言，也构成经营中的重要一环。如果对客户的投诉抱怨处理不当，影响的不仅仅是某家店，而是整个品牌。因此，如何正确处理顾客投诉抱怨，是每位店长必须去学习、去重视的。

一、顾客投诉抱怨的产生原因

（1）对产品的品质表示不满，要求退货或换货。

对附加服务不满，如安装不及时等。

对促销活动规则不满，如刚付完款，公司搞活动却享受不到折扣。

对导购服务态度不满，对客户不理不睬。

二、顾客投诉抱怨处理不当产生的后果

对顾客投诉抱怨处理不当产生的后果如表7-2所示。

表7-2产生的后果

三、店长处理投诉抱怨的过程

（一）详细倾听顾客的投诉抱怨内容

有顾客投诉抱怨时，店长应静静地详细倾听顾客的投诉、抱怨内容，以便于处理，必要时还要做记录。千万不要在顾客开始倾诉时，随意打断顾客说话或立即予以反驳，这样会激起顾客不愉快的情绪，使后面的处理更加困难。

（二）立即表示歉意并探讨原因

店长在听完顾客的投诉抱怨后，应分析相关原因，是在出厂时就存在着质量问题，还是因为客户使用或安装过程产生的破损。店长此时就应该能够判断谁是谁非，才能与顾客商讨更好的解决办法。

（三）提出问题解决的方法

店长在分析完投诉问题后，应对顾客表示歉意并将问题原因与顾客说明。接着提出合理的解决方法，为避免顾客不满，店长应站在顾客本身的立场进行考虑，使问题解决的更为圆满。

四、店长处理投诉抱怨的禁忌

（1）与顾客发生争辩。

（2）不适当的面部表情（轻视、怨气丛生、过分的笑容等）。

（3）当作个人事件（随意性强）。

（4）找证明或借口。

（5）过分承诺。

（6）主观判断。

（7）不维护公司政策，破坏品牌形象。

（8）让顾客重复投诉原因。

五、处理顾客投诉的普遍态度、心理障碍及困难

由于长期在门店工作，不时要处理顾客的投诉与抱怨，店长难免会对顾客投诉产生反感、抵抗心理，因此，要想更好地为顾客服务、满足顾客，就要正确处理好自己在此类事情上的处理态度和心理障碍。

店长在处理顾客投诉时存在的问题及解决方法如表7-3所示。

表7-3问题及解决方法

六、店长处理投诉抱怨的技巧

非语言：

微笑 、姿势开放、 身体微微往前倾、 目光接触、 友善、 平和心境

语 言：

店长处理投诉抱怨的语言技巧如表7-4所示。

表7-4语言技巧