1．流程绩效

流程绩效是流程管理最终的追求，也是最重要的关注点。如果企业能够基于战略与业务

本质，为流程设置好适宜的各级流程绩效目标指标，然后再将这些目标落实到相应责任人的考核中，流程管理就成功了一大半。

从企业实际运行现状来看，企业绩效考核指标中并不缺乏对于流程维度绩效指标的考核，但这些流程维度绩效目标与指标大都是职能导向的，更多的是从职能角度去对相关的工作定义绩效指标，而不是基于跨部门流程，尤其是端到端一级流程。

这种做法带来两个致命的问题：

导向错误，关注职能最优，而不是流程最优与公司最优，在以往咨询工作中，我就遇到过很多类似的情况。

某部门经理和我沟通说，虽然你做流程项目，但坦白说，对我而言只关心部门利益与我个人的利益，至于公司是否赚钱，赚了多少钱我不太关注。另一位财务经理听我对于端到端流程管理培训之后，对我说，陈老师，您讲的端到端管理模式我非常认同，但我担心回到工作岗位，我无法按端到端流程管理模式去执行，还是会回归财务管控导向。

关注碎片化流程绩效，而不关注端到端流程绩效，所以大多数流程绩效目标与指标是没有最终价值的。

某企业高管与我沟通说，每年公司都会启动降成本项目，有质量降成本，有技术降成本，有采购降成本，有费用降成本等，从账面测算来看，每年公司都获得了大量的成本节余，但为什么从最终的损益表来看，成本费用率并没有下降，公司的利润率并没有增加。我给他的答复是，这些降成本很多是此消彼长的，都是局部成本的下降，以牺牲其他成本上升为代价，并没有上升到供应链总成本降低的高度。

所以流程绩效考核要建立在流程绩效目标指标体系建立的基础之上，所以流程绩效考核的难点不在于考核方案的设计，而在于流程绩效目标指标体系的建设。

流程绩效考核要优先关注对一级端到端流程绩效目标的考核，将其落实到对一级流程所有者的考核中。由一级流程所有者负责将一级端到端流程绩效目标进行分解，将流程绩效目标压力传递到二、三级流程所有者及相关的职能部门。

2．流程遵从度

流程遵从度反应的是流程执行的效果，就是流程被操作人员严格遵从执行的程度，一般通过流程打分审计来进行评估。通常根据发现问题的严重程度及问题的性质（批量性问题还是偶发性问题，重复性问题还是非重复性问题等 ）将流程遵从度分成1、2、3、4、5五个等级。流程打分审计应当由中立的第三方来负责执行，在企业一般由流程管理部门或审计部来负责。

相比于流程绩效，流程审计操作的难度要小很多。为此建议企业完成端到端流程体系建设之后，一定要开展第三方流程审计工作，如果由于人手不足，至少对于公司核心业务流程要保证一年不少于一次的审计。对于非核心流程的审计周期可以适当放长，比如两年覆盖一次。

流程遵从度是各级流程的共性指标，可以用于一、二、三级流程所有者考核，也可以用于相关职能部门的考核。

3．流程变革项目

虽然流程变革项目本身存在一定的内在激励作用，有助于变革项目参与人员快速提升个人的能力，但是对于流程变革项目的外在激励仍然非常重要，尤其是处于激烈市场竞争中的企业。企业只有保持良好的变革创新能力，才能够面对市场，面对竞争，面对快速地变化进行战略调整，基于战略快速地创新、变革业务流程模式及详细设计，才能够在激烈的竞争中获得胜利。

我们认为企业应当构建一套有效的激励机制，让优秀的人员积极地投身到流程变革项目中，让参加流程变革项目的人得到实实在在的好处，比没有参加流程变革项目的人员获得更多、更好的回报。

前文介绍B公司的做法值得企业去借鉴：从薪酬与绩效奖金分配上，向变革项目进行倾斜，确保参加变革项目人员平均收入要高于同级别没有参加变革项目的人员；从人事政策上免去参与流程变革项目的后顾之忧（担心做完项目之后，部门没有岗位或者回到部门后岗位不升反降，好位置被别人抢走了），保证这些人员得到妥善的安排，保证这些人员获得更快、更好的晋升回报。对于流程变革项目的主力成员，将岗位绩效考核权交由项目经理，由项目经理主导相关岗位人员的绩效评估结果。

另外，还有以下两种方式供企业参考：

第一，开通流程管理专业通道，让流程变革中表现优秀的人能够在流程管理专业通道中获得晋升，从而获得职级与收入的提升，同时也满足了员工的成就欲与荣誉感。

第二，从人员培养上，有意识从流程变革项目参与人员中选拔、培养公司各级管理岗位后备人才。

4．流程管理成熟度

流程管理之父哈默从流程的设计、执行、责任人、基础设施和指标5个方面13个因素，对企业流程管理现状进行评估，将企业流程成熟度分为1—4四个级别，以衡量企业在流程管理方面的水平，通过比较分析和标杆企业或者目标状态之间的差距，据此通过分析和规划提出改进的策略。具体测评表见附件5《流程成熟度评估问卷》。

企业实际操作时，可以结合企业流程管理推行情况，设计适用的流程管理成熟度评估方法，核心围绕评估各一级流程管理水平的高低。常见的评估维度有：

流程管理文化认同度；

流程所有者流程管理能力与发挥的作用；

流程管理理念、方法与工具的掌握程度；

流程文件体系水平，包括流程文件覆盖率、流程文件规范性、流程文件设计质量等；

流程推行与检查水平；

流程信息化支持水平。