一是实行专员服务，实现“常态检测”和“动态响应”。为确保服务好1000家重点企业、2000家观察企业，企服中心采取全员服务专员制，要求全员了解企业，理解企业的需求，熟悉各职能部门的服务事项，从而能面向企业关注的共性问题，举一反三，展开问题研究；同时能及时发现企业的个性化问题，迅速出台响应措施予以化解。

如针对福田辖区企业白领就餐难的问题，由服务专员倡导发起，推动设立10个“白领大饭堂”，鼓励中心区的11座商务楼宇自建食堂，让65万名白领“就餐不难”；针对住房成本高，创新方法，开发建设企业人才住房，推动水围村等城中村出租屋公寓化，改造住房1500套，缓解了重点企业核心人才的住房难题，等等。

二是通过科学管理和文化建设，打造专业化服务队伍。福田企服中心之所以能开创出一种前沿服务模式，做成很多开创性的工作，很重要的原因是运用科学化的管理、企业化的运营、激励式人才培养建设了一支高素质、有战斗力、纪律性强、专业水平高的“铁军”。

在企服中心流传着几个内部管理与文化建设的故事，如“把信送给加西亚”的故事，强调不问缘由、不讲条件地行动起来，不怕困难、只看结果的坚决执行，在行动和执行中改进。眼睛里只有目标，脑子里只有如何把这件事干成，因想法纯粹而专注。这是行动力和执行力的第一个境界。而行动力和执行力的第二个境界就是超越期望，不仅要完成目标，而且要高标准地完成，创造性的完成。

“女人需要什么”的故事，回答的是如何服务于企业，强调尊重需求、尊重愿望。“女人需要什么？——由女人自己决定。”企服中心由此提出服务工作的“三敬畏”：敬畏规律、敬畏责任、敬畏需求。 还有，“这事儿只有你能干”的故事，激发每个人的自驱力……

严格遵守工作行为六大法则：汇报工作说结果、请示工作说方案、总结工作说流程、布置工作说标准、关心下属说过程、领导工作别盲目。这是企服中心内部团队的管理法则，目的是做好三件事——做应做的事，即担责任；做需要做的事，即讲纪律；做正确的事，即高要求。

五、创新逻辑：福田服务的“六个+”

福田企业服务的创新之举和操作实践背后，究竟遵循的是什么逻辑，这种逻辑又来自哪里？企服中心的回答是：实践出真知。福田企服中心将这些年来的服务创新举措背后的逻辑归纳为六个“+”：“市场+”“规则+”“实践+”“平台+”“能力+”“生态+”。

(一)“市场+”

“市场+”是福田服务创新思维的起点。符合市场发展的需要，需求导向、问题导向就是市场+，以人民为中心就要以市场为中心，以市场导向为原则，以市场思维为起点。为什么这么说？因为市场最大的功效、最大的能力，就是它能够协调无数人的选择。政府服务得好不好，市场说了算，要看市场的反应。

(二)“规则+”

就是政府做任何服务的举措、管理的举措，一定是从维持经济社会秩序稳定、遵守党和国家的规章制度为出发点。即便是实践探索，也要在制度规则内进行的探索，而不是超越制度规则的随意探索。制度就是标准，标准化就是制度的具体化，服务标准跟规则制度加起来，就是在服务创新和操作时要始终有规则意识。规则保证了秩序的稳定、秩序的可预期，这与市场+是一脉相承的。

(三)“实践+”

就是服务创新要来自实践、落实于实践、有利于实践。要将市场+的思维、规则+的意识付诸服务创新实践，就是有实践的专业能力、要去发起行动、要有操作系统。政府工作人员，所有人要去实践，要成为“实践家”，党培养的是要有实际操作能力的人，贯彻落实党的方针、党的最新要求，就是要求全党落实到实践中去，在实践中完善和丰富党的理论；要主动发起行动，创造性的落实；并且要掌握一套行之有效的操作系统，而不是浮于表面、流于形式。

(四)“平台+”

平台最重要的价值就在于枢纽价值。古语说“流水不腐，户枢不蠹”。什么是“户枢”？就是支撑门的柱子。企服中心刚开始成立的时候，很多部门并不清楚它们究竟是干什么的。按照级别，它们是个事业单位，所以在发起和统筹事务时会不被理解。曾经有一个领导就打电话来质问：“你们是什么单位，凭什么给我们发通知？”现在，这位领导是对企服中心发起事项最积极拥护和协助者之一。这其中的转变就是企服中心真正发挥出了政企之间联系的枢纽作用，整合社会资源对社会进行有效治理的平台功能。

(五)“能力+”

服务能力是服务经济时代的核心能力，而服务能力的核心是“作于细”。“天下大事，必作于细；天下难事，必作于易。”服务能力由很多要素构成，但核心在于能将复杂的事情分解成结构、具象为标准、运营为操作方案，输出良好的体验。福田企服中心把提升服务能力作为内部运营的主要抓手，包括将服务工作分解成模块完成的职能工作，将服务解决方案系统化为流程运营，将每一项具体工作输出为标准化操作文件，将人才队伍培养成专业化的队伍。如此，形成了后台的模块化、系统化、专业化运作，输出为前台服务工作的简便化、规范化和人性化。

(六)“生态+”

不管是“市场+”“规则+”“实践+”还是“平台+”“能力+”，都是服务的环境条件、操作方式、实现路径，归根结底，最终的目标是要用生态型服务营造一方商业生态。福田企服中心以“在意”为服务纲领，通过“在意”文化润物无声般的隐性支撑作用，通过平台化和分布式服务，进行人为的整合、融合、拼接工作，目的在于营造环境，就像阳光空气和水、土壤、气候共同作用于大自然生态一样，让相关各方能在这个环境中拥有生发与共生、交互与影响、竞争与演变的进化发展能力。

“生态+”的服务逻辑，可以说是，发挥政府“有形的手”制造积极变量，然后把变化和发展的神奇交给市场这个“无形的手”。

六、重塑服务：以“在意”引领服务创新

“在意”的功效在哪里？为什么福田企服中心提出“服务的本质就是‘在意’，没有‘在意’就没有服务”。冯向阳主任是这样解读的——

第一，“在意”强化了通用共性服务和精准个性服务的协同。这里强调的是协同，而且是两种服务理念的协同，因为现实中往往要么强调个性服务，要么强调共性服务，真正“在意”的服务是协同一致、集成的服务，它既是共性的，也是个性的。

第二，“在意”优化了常态存量服务和动态增量服务的平衡。既要提供法律法规规定的常态存量服务，也要与现实结合起来，提供社会经济发展进步新提出来的要求（增量服务），这样服务才有价值。也就是说，只有“在意”的服务，才能保证服务是动态调整、持续改进的。

第三，简化了终端操作系统和整体解决方案的连接。要使终端操作便利化，操作简便、体验感好，一方面要简化操作系统，另一方面是提供整体解决方式。比如“清单式”服务、“入口和出口统一”等，就使操作端与接收端两个端口的连接变得更直接，服务就更容易实现。

第四，催化了市场意识和服务意识的融合。为什么？服务就是市场化的意识，虽然市场化改革取得了巨大的成就，但从全国来说，市场化的意识仍然需要进一步的深化、普及，所以要强调市场意识。市场化意识、市场化文化要跟中国共产党的服务宗旨、中国共产党党性融合在一起。党领导中国特色社会主义经济建设，指导市场经济建设，所以党性意识要体现为市场意识和服务意识。市场意识、党性意识的融合，体现到政府服务上，就是服务意识。

第五，“在意”引领着规则理性、服务适配的创新。“在意”在服务上的创新，就是从过去管控式、施予式的服务转变为“规则理性、服务适配”的创新服务。彰显着成全他人、成就他人的境界，兑现了政府服务的承诺。在福田区，政府的服务承诺就是：让福田认识您，让福田激励您，让福田温暖您，让福田成就您。因为“在意”，我们做到了这四个承诺。

第六，支撑着集成化、标准化、专业化和分布式服务模式的演进，整套服务的模式就是“三化一分”。“在意”是用四个模块共30条的服务操作模式来支撑的，是用真金白银的产业发展资金来支撑的，它不是空话。服务模式是因为“在意”才会演进，如果不是因为“在意”，不是放在心上的守望，不可能有演进。

因为“在意”，企业选择福田，资本信任福田，梦想寄托福田。

冯向阳经常讲这样一句话：“人们对服务的期待总会多于现实，有一颗成全他人的心，将不经意地带你领略到前沿的风景和温暖的奇迹”。或许，这是对“在意”与服务创新之间关系，最富诗意的表达。

七、升维服务：构建商业生态系统

什么是服务升维？意指一种服务模式的创建者、服务提供者能站在更高的维度去看待和思考时代发展趋势与服务的价值，不断打破原有认知，从而实现思维与认知的自我突破，促进服务能力、服务文化、服务模式、服务品质及服务组织建设等多方面的全面升级。

什么是商业生态系统？美国战略学者詹姆斯·穆尔于1993年提出“商业生态系统观”。商业生态系统是指在一定时间和空间内由企业、消费者、市场和政府共同构成的一个群体，它们在商业生态系统中担当着不同的角色，各司其职，但又形成互依、互助、共生的生态系统。与自然生态系统中的物种一样，商业生态系统中的每一个环节都是整体的一部分，每一个组织最终都要与整个商业生态系统共命运。因此，构建一个和谐共赢的商业生态系统至关重要。

福田企服中心通过服务升维，在生态文明、科学发展观的引领下，不止于创设良好的营商环境，而是站到服务前沿，通过生态型服务，构建商业生态系统。

构建商业生态系统，核心是发展观的突破与创新，发展观是个指挥棒。党的十八大以来，福田区更在意高质量地发展、科学地发展、全面地发展。在高度发达的市场经济和优越的社会主义制度背景下，福田区更懂得如何用好政府这只有形的手，去推动市场、优化市场，而不是妨碍市场。面对企业这一市场主体，福田区给予的是“在意”，而不仅仅是管理，由此，“在意”文化在福田区发轫，成为不断优化营商环境的“隐形”推手。

深圳模式一直代表着未来的模式，福田区又以“在意”服务引领着深圳乃至粤港澳大湾区发展的脚步。福田区为企业服务“执牛耳者”，由此营造出国际一流的营商环境、商业生态系统，以及具有人文情怀的文化温度和柔韧而强大的市场文明力量。

福田区企业服务实践中的思维创新与落地操作系统，并不仅是一种地方特色的实践，而是国家治理体系和能力现代化的有益探索案例，具有深刻的借鉴与推广价值。

“在意”，是福田区企业服务的标识。福田区在意企业需求，在意企业的体验，在意企业的发展机会，逐步形成独特的“在意”文化，营造了政企之间的信任力量和情感温度。

致谢：

华夏基石产业服务集团深圳总部给予本次福田在意服务文化调研活动大力支持，感谢张文锋、陈明老师的专业支持，感谢杨月吉的全程协助，感谢福田企业发展服务中心全体同仁及受访的商协会领导、企业家。

附文

在意：服务宣言

——福田区企业服务前沿实践提炼

福田企业，不分大小，我们在意！

企业发展，不管喜忧，我们在意！

发展进程，不论快慢，我们在意！

在意，是尊重，是理解，是敬畏，是放在心上的守望，是全心全意为人民服务宗旨的生动演绎，是习近平新时代中国特色社会主义思想的前沿实践。

在意，定义了服务本质，定位了服务品质，强化了通用共性服务和精准个性服务的协同，优化了常态存量服务和动态增量服务的平衡，简化了终端操作系统和整体解决方案的连接，催化了市场意识和服务意识的融合。

在意，引领着规则理性、服务适配的创新，彰显着成全他人、成就自己的境界，兑现着“让福田认识您、让福田激励您、让福田温暖您、让福田成就您”的承诺，支撑着集成化、标准化、专业化、分布式服务模式的演进，推动着国际一流营商环境的持续升级。

在意，滋养了福田，造就着奇迹。因为在意，企业选择福田，资本信任福田，梦想寄托福田；30多万家企业在78.66平方千米的福田，迸发着澎湃的活力和创新的激情；建设中国特色社会主义先行示范区的奋斗者，粤港澳大湾区的弄潮儿，立足福田参与全球竞争合作，成就卓越事业，实现美好人生。

在意，是信仰也是力量,是共识也是选择，是利他也是赋能。我们在意企业的方向，在意企业的需求，在意企业的体验，在意企业的机会，在意企业的参与，在意企业的反馈。

在意,驱动着我们。我们，执着地在意！

论坛

发挥政府组织的“元服务”作用

作者| 冯向阳 深圳市福田区企业发展服务中心主任、“在意”服务文化创始人

深圳先行示范区的发展定位广受关注，关于深圳发展经验的各种讨论很多，观点多、说法多，有些故事还很精彩。但是关于深圳成功的奥秘，意见还是比较统一的，那就是较好地处理了政府与市场的关系。

那么深圳是怎么做到的？是服务，特别是政府对企业经营发展高效能的服务。

福田区作为深圳的中心城区，在企业服务方面的做法具有较强的代表性。福田区的企业特别多元、特别密集，央企、国企、港企、外企、民企，应有尽有，78平方千米的区域内注册了30多万家法人企业，包括世界500强总部3家、中国500强企业12家，但大多数还是中小微企业。产业形态多样，金融总部、创新平台、供应链、商贸旅游，什么样的企业都有。

政府该如何服务企业？我们的想法比较简单，认为既然是面向所有企业做服务，就应该把服务做成标准化模式，方便操作，覆盖到更多的企业。于是，我们从2012年成立福田区企业发展服务中心之日起，就着眼于服务供给的集成化、标准化，并持续进行探索和尝试。

一、最核心的突破是集成化

关于政府如何服务企业这个命题，我们更多的是从实践、从解决问题的角度去破题，经过八年的点滴积累，取得了一定的成效，最核心的突破就是实现了服务集成化。

企服中心架构和角色的价值在于集成化。企服中心将全区各产业部门跟企业对接的末端职能进行整合，将涉企事务进行梳理整合，构建起政府与企业联系的统一端口，彻底打通政府与企业的沟通渠道，为政府的企业服务全方位集成提供了支撑。具体包括四个方面。

一是信息集成。政府与企业之间最大的障碍是信息不对称。一方面，企业对政府政策、管理规定、执法要求不清楚。这种情况在政府惠企政策方面表现得特别明显，企业往往不了解政策，也不知道从哪里去了解，总以为自己是被政府遗忘的部分。另一方面，政府对企业需求也不清楚，所有的认知都是碎片化的，出台政策的依据大多是列举式的，对政策实施情况存在严重的效能焦虑。企服中心在企业面前代表政府，在政府各部门面前代表企业，通过建立大数据智能服务平台将政企的各方面信息集成对接起来，最大限度地解决了信息不对称问题。

二是标准集成。全面梳理政府服务企业的制度、流程，形成一套完整的标准体系，从需求发现、政策发布、申请受理、审批办理、拨付兑现到满意度评价进行全流程的规范，实现一个平台、一次申请、一步到位，大大增强了协同效应。

三是渠道集成。前台后台、线上线下、软硬服务一体化管理，实现无差别服务。

四是技能集成。企服中心的全部工作人员都是服务专员，而且是能力复合型的专员，从信息咨询、业务办理，到跨部门问题的协调，都能处理。

在当前新冠肺炎疫情防控的特殊时期，福田企服中心模式也得到了验证。比如不少企业在复工复产时很慌张，不知所措，对疫情情况不了解，对复工标准条件不明确，对复工以后员工吃饭、交通等问题很担心。企服中心按照成型的模板制订出了《企业复工复产操作指引》，所有细则规范清晰明确、具体可行，印发执行后，迅速化解了企业的焦虑，深得好评。

福田企服中心的集成服务模式，从实践上看实现了便利性，优化并提升了企业服务体验。从商业思维上看提高了效率、控制了成本。不管是“放管服”改革，还是推进治理体系、治理能力现代化，关注点都是政府服务效能，集成服务模式较好地解决了这一问题。福田企服中心的组织治理模式在全国也有很好的反响，深圳南山区、苏州昆山市等全国30多个市、区（县）直接复制，承德市、哈尔滨市更是在市和区（县）两级整体复制。

二、专业素养关键靠培训

企服中心在企业面前代表政府，每一位服务专员自然就是政府服务的全权代表。这客观上要求人人都是复合型人才，具体来说是能讲、能配、能办、能调、能提的“五能专员”。

一是能讲清楚企业需求。全区遴选出1000家重点企业作为专员分工包干的对象，每人负责担任20家企业的服务专员，对这20家企业基本情况要随时能讲清楚。企业经营状况、主要需求、反映问题办理情况，甚至董事长、总经理的个人情况，都要了解，都要熟悉。

二是能为企业匹配政策。国家、省、市和区的政策不仅要熟悉，还要能结合企业的情况，匹配出精准的政策清单。

三是能提供代办服务。要求服务专员熟悉各项涉企事项的责任权属、基本工作流程，知道哪个职能部门办、怎么办。我们一般不提倡甚至反对代办，坚持认为不讲原则凡事都代办，容易养成“巨婴”式的企业。但必须有代办的能力，比如疫情防控期间，不少事需要代办，就能代办好。

四是能够协调解决问题。对企业的涉及多部门的复杂问题，能够协调解决好。对企业提出的不应由政府解决的事项，能提供解决方案，告诉企业应该去找谁、应该怎么办，是法律问题去找法院，是市场的事情就到市场上去匹配，有些是商协会的事情就去找商协会。

五是能够提出政策建议。在接触企业、处理企业反映问题的同时，还要能了解掌握“沉默的大多数”的情况，并进行甄别分析，提出综合性、趋势性的意见，为改进工作和修订政策，提供建议和方案。

做到“五能”，关键靠培训。我们连续两年多坚持每周一培训，每个月开四个培训课。第一个课，是到各行各业代表性的企业，做现场培训。第二个课，是请企业家或专业人士到企服中心上课，律师、会计师、上市公司创始人，只要有代表性的都请来讲。第三个课，是请各产业部门的业务骨干讲课，比如，发改局讲产业规划，科创局讲创新服务和知识产权，税务局讲税法调整，还有社保局、商务局等。第四个课，是每月开一次工作汇报会，讲清楚全区被服务企业有哪些部署安排以及具体落实方案。

这些培训让所有人的服务意识、服务观念、服务理念发生了根本性的转变，对企业的先进管理方法有所感知，对各个部门的职能范围和主要工作有所了解。到企业去成为一种常态，按规范模板办事则成为习惯。现在，65名专员中至少有40人，任何时候站起来，都可以讲清楚福田区的各种惠企政策，而且可以到商协会、企业培训会上做宣讲，不能讲或没有去宣讲过政策的，年度考核不能评为优秀，也没有机会被提拔重用。

福田企服中心是在合并两个不被待见的落后单位基础上组建起来的，经过严格的专业化培训，提高了个人素质，提振了团队的士气，在组织治理方面也有意想不到收获，让原本无所事事的三四十号人，找到了工作的乐趣，内部自然也就没有人去讲是非、瞎告状，八年里全中心甚至没有人吵过架。这当中我们体会最深的是：组织治理关键点在于末梢的响应和反馈。基层治理的改革，做一个漂亮的方案、画一张精美的图表很容易，但要在末端真正兑现出来非常非常难。治理末端最重要的是人，人员培训到位了，机制就能合理运作，反馈就能丰富及时，组织自然也就能保持活力。