（一）什么样的是好服务

在酒店行业利率降低、员工成本上升、价格走低的当下，不建议在服务上投入过多成本，以免增加经营压力，由此引出低成本服务策略。

当前很多酒店的服务存在诸多问题：服务缺乏本质差别，多是不断累加或常规化的服务，如商场、电梯等基本需求的标注，洗衣房、健身房等通用设施的配备；且服务多依赖人、钱和投入，这三种依赖均存在问题。

关于好服务，有这样的理解：客人入住后无需找酒店解决问题，即好服务。这需要提前告知客人相关信息，如 wifi、停车位置、周边环境等，既能减少客人麻烦，又能减轻员工负担、降低成本、提高工作效率。此外，能理解客人并解决其痛点的服务也是好服务，比如为头痛的客人提供止痛药，无论药的价格高低，解决问题即为好服务。

（二）几个小成本服务的案例

当下服务的难题在于，很多酒店对人的依赖过高，而人有情绪，会导致服务不稳定、时好时坏，影响服务质量。

同时，要正确判断产品、环境、服务的价值：产品是核心价值，环境是附加值，服务是增值。若产品不行，服务再好也难有太大价值，比如菜品难吃，即便服务再好，客人下次也可能不再光顾。

以青岛一家平均房价 300 元左右的酒店为例，其提供牛奶、胶囊咖啡机及胶囊咖啡、茶等，体现了当前酒店在服务上的竞争态势。还有运城临汾的一家酒店，在房间配置上，将原本可能设为红酒房的改为配备胶囊咖啡的云台大床房，将有长桌的房间结合书立、书籍等打造为阅读环境的房间，既形成特色，又避免了不必要的成本投入。

此外，还可针对特定客户群体设计房间：

如为当地网红打造 2 间具备灯光、隔音、专用台柜和背景图的直播房，以及允许宠物入住的宠物房，并为这些房间起合适的名字，以满足不同需求，提升吸引力。

潮牌酒店、年轻人酒店在服务和配套上颇具特色，比如一楼提供爆米花，有情侣装啤酒（袋装、分男士女士款且颜色不同）等，在服务和配套设施成本上花费了不少功夫。

对酒店设计师有三个建议：

l  一是想清楚美和方便谁更重要，很多酒店虽美但不方便，如镀铜洗手盆易生锈，维护麻烦；

l  二是将服务设计到产品中，例如考虑未来智能化打扫卫生的机器人，设计床时采用空心结构方便机器人进入，或设计带按钮可自动弹出的床，以提高工作效率、节约人工成本；

l  三是将情绪价值设计在产品上，满足单身贵族等群体对情绪价值的需求，这是当下的消费趋势。

从客人角度看，出差时的需求与居家类似，只是场景不同，在吃住行层面体现为性价比、体验（含感受和方便性）、应有的服务（如房间提供矿泉水、打扫卫生等）以及好用的设备设施（这是好产品的基本要求）。

（三）做好服务的4个考量角度

l  客户定位：把客户看作什么很重要。将客户视为上帝不符合中国社会现状，视为家人和朋友则需践行，不能理念与行为割裂。如海底捞员工将客人看作家人朋友，老员工每月有两次给老客人免单权，真正落实服务理念，这还涉及企业文化，企业文化是影响人们行为的心灵力量，可通过绩效考核等方式践行，如四川某国企酒店以践行社会主义核心价值观中的诚信作为考核指标。

l  同理心：约等于换位思考，但做到不易，需要真正从客人角度考虑问题。

l  服务能力：具备专业技能，能解决实际问题，如修好损坏的电视等。

l  守卫原则：问到谁问题，谁就负责，即第一负责人要承担起责任。

（四）五类服务辨析

l  标准服务（SOP）：如客房清洁、接待流程等标准化作业。

l  期望服务：满足客户潜在需求，如为直播客人安排 WiFi 信号好的房间。

l  个性化服务：针对客户习惯提供定制化服务，如为素食客人准备全素菜品。

l  无效服务：多余且不实用的服务，如大床房配备 6 个枕头（客人最多用 2 个）。

l  逆反服务：反方向影响体验的服务，如晚上 10 点敲门送牛奶、培训时中途送西瓜分散注意力。

（五）低成本服务的关键原则

l  尊重客户习惯：不打破客户在房间的物品摆放（如不随意丢弃客人用过的拖鞋），垃圾桶位置需方便客人使用（如茶几旁而非办公桌旁）。

l  优化 SOP：根据客户场景调整流程，如床底设计为空心方便机器人清洁，被子设计为易拉扯款式提升客人体验。

l  传递服务价值：主动告知客户产品和服务的优势，如 “现磨豆浆”“免费送站” 等，避免 “做了不说” 导致价值被忽略。

（六）峰终定律应用

l  峰值体验：首次接触时提供季节性服务（如冬季热茶、夏季冰镇毛巾），创造惊喜时刻（如房间彩蛋、AI 生成的藏头诗、怀旧零食）。

l  终值体验：为早离店客人提供便携早餐包（附祝福卡片和好评提醒），制作住宿回忆短视频，管家式讲解账单避免客户疑虑，离店时适时推荐储值活动（不影响体验前提下）。

（七）低成本服务案例

夏季前台提供怀旧冰棒，成本低且能唤起客户好感。

实施 “赞美闭环”：前台、客房、餐厅服务人员连贯赞美客户（如 “您一看就是学者”），提升客户心情。

扫码吐槽系统：在客房放置小程序码，客户可即时反馈问题（如找不到拖鞋），酒店快速响应，拦截 OTA 差评。