其实，珠宝新零售和新营销是一个问题，反映在营销上是新营销，反映在零售上是新零售。它是一个全新的操作系统和思维理念，绝非是局部的改良与变革，而是全方位地颠覆与重构商业模式、组织架构及运营体系。

1.深度连接顾客

如今，珠宝零售首要解决的问题是客流分散和消费漂移问题。线下金店多过米店，终端代理的品牌厂家纷纷进驻天猫、京东等电商平台，以及尝试社交电商，渠道碎片化，极度分散，导致客流极度分散。

珠宝消费频点比较低，再加上消费漂移，首先要深度连接用户。这个连接是全方位的，除了产品连接，还要有情感连接、活动体验连接，除了线上连接还要线下连接。

总而言之，珠宝零售必须制造新的连接器，来不断连接顾客，以价值贡献开展用户关系经营，以锁定漂移和培养品牌忠诚度，奠定长期交易的基础。

（1）跨界经营。

蒂芙尼、中国黄金、世纪缘、龙泽润宝、宝隆和、全爱工匠、星光珠宝等很多珠宝零售店开始了跨界经营的探索，跨界经营的目的就是提供新的生活方式，为会员提供新的服务贡献，从而源源不断地连接老用户和潜在用户，即拉新和留存。比如开设咖啡吧、增加鲜花经营，美甲及婚纱摄影、求婚告白仪式服务，甚至还有儿童游乐服务区。

（2）会员服务中心。

以“用户关系经营”为中心，就倒逼很多珠宝零售企业开始成立真正意义上的会员服务中心。安徽星光珠宝的“星尚会”和河南金鑫珠宝的会员服务中心，就是整天思考如何为会员提供超值的服务，很多服务都是情感连接，而非产品连接，比如周末观影、旅游、亲子活动、生日会。而不像以前的会员中心，仅仅是积分兑换和信息联络。

未来的趋势是：会员将会分层，并会收取不同的会员费，不同的会员享受不同的待遇。

为了24小时即时响应顾客，智能化的CRM（会员管理系统）将会大规模地应用，微信小程序、微信社群等社交工具，以及人脸识别、红外感应技术、服务机器人、VR、AI技术也将成为珠宝零售的标配，既可以实现会员服务的管理智能化，又可以沉淀顾客消费数据，反过来指导店铺经营。

（3）场景体验。

求婚告白、新人证婚、珠宝课堂将是珠宝新零售的标配场景。这些场景既是新连接器，也是以享受的名义来浪费顾客的时间，让顾客体验品牌特色、产品特色、服务特色。星光珠宝、鲁滨金店、富豪珠宝、龙泽润宝等很多珠宝零售店铺已经践行这些场景，取得了良好的效果。

场景体验也会倒逼珠宝零售终端进行空间的改造。传统的珠宝店铺是卖货思维，所以会最大限度地进行货品的陈列。柜台超多是传统珠宝零售的空间特点。未来，珠宝新零售是用户关系经营，在售卖专业产品的同时，在卖场附加新的生活方式，以满足用户新消费需求。其空间将是围绕顾客的舒适性、专业体验来展开，水吧、多功能活动场地、休闲区域是珠宝店的标配。

2.线上线下协同增效

新零售讲究的是效率，效率来自协同。珠宝新零售的协同将是以下几个方面：

（1）店铺的协同效应。

未来的珠宝店铺将是全渠道的店铺，实体店、数字化的微店、直播社交店铺将会逐渐出现。目的是在顾客出现的各个场景，都会有不同店铺和员工进行拦截、交互、服务，目的提高交易效率。还有一个协同是企业不同店铺之间的协同，比如一家企业与三个品牌专卖店，这三家店铺可以互相推荐其目标消费者。

（2）服务的协同效应。

社交工具、实体服务空间、会员服务体系（CRM）、智能设备也一样协同跟踪、记录顾客的消费轨迹、生活习惯，从而精准地为每一位会员提供贴心、精准的个性化服务。

（3）生产的协同效应。

在零售终端，有了数据化的设备和技术，顾客可以深度与店铺、品牌商便利地交流，提出自己的需求，品牌企业或店铺可以整合工厂、3D打印技术为顾客提供个性化的产品。也就是说，产品的生产可以从用户到工厂的反向定制。

一句话，未来的店铺都是智能化的门店。门店不仅仅是产品销售的载体，更是休闲体验、社交娱乐、产品开发的载体。

3.从管理到赋能

深度连接顾客，线上线下协同，是珠宝新零售运营的需要。在未来，珠宝新零售的管理将有两个变化：

一是店铺管理的重心由销售业绩优先向顾客满意度优先转变。这一点，已经在鲁滨金店、龙泽润宝等零售企业开始实践。其他行业如盒马鲜生、海底捞、西贝莜面村、小米、孩子王等企业全面铺开，也发挥了巨大威力。

二是组织原则从管理到赋能转变。毕竟，90后、00后不仅是消费的主力军，还是职场的主力军，他们追求平等、尊重、平台机制。原来金字塔的组织架构是出于管理的需要，现在为了向“赋能”转变，组织原则就是“大平台、小组织”。

“大平台、小组织”就是量子管理和阿米巴经营，也是任正非所说的“让听见炮火的人来指挥炮火”。

山东鲁滨金店就把店铺作为员工的大平台，一线员工打破柜组限制，所有的品牌都可以销售；打破上下班限制，员工可以随时随地销售产品，亲朋好友都可以帮你销售；这个店铺就是你的店铺，收入和利润可以和你单独核算；甚至还可以申请开设一家实体店铺，你负责选址、招聘和运营，公司来开店，你与公司签订对赌协议。交够公司的，剩下的利润全部是你的。

管理与赋能的区别：

管理：自上而下规范。因为相信人性本恶，所以需要系列制度来约束规范，防范风险。

赋能：自上而下支持。因为相信人性本善，所以设计制度来赋予决策机制，刺激拼搏。

如何为员工赋能？

（1）决策赋能：价格与服务决策由领导决策到员工自己决策。

价格决策机制：卖什么价格拿什么样的提成，挣多挣少自己说了算。

服务决策机制：发现需求，自己提供。服务才能拉新留存与转化，才有良好的业绩。

有了这个决策赋能，店铺就成为员工挣钱的平台，刺激员工为实现自己的目标而奋斗，间接实现店铺的目标。员工为了实现自己的目标，就会在制度的规则下进行自我管理。

（2）情感赋能：尊重平等。

大家想一下，在单位，天天称呼王董、李总、刘副总、高经理、江主管，还是称呼迈克马、杰克刘、艾伦张、彼得王、风清扬、逍遥子、天机、天璇，哪个更让新生代接受？哪个消除了距离感？

花名文化就是尊重与平等，在未来，花名文化将会渗透到珠宝店铺中。

（3）新生代员工的反向赋能。

现在的珠宝零售企业，管理者多是60后、70后和80后，而现在的消费主力军和职场主力军都是90后、95后。未来几年，00后也将大量步入职场。90后、00后是智能时代的原住民，对各类新工具应用得心应手，对他们这一代的消费者和同龄员工更了解。

所以，珠宝零售企业的高管也要向这些新生代员工学习，让他们向管理层赋能，主要是新技术、新工具的应用，新管理、新营销与新产品选品的高度参与。

已经有零售企业实施这样的反向拜师活动。即每名高管要拜几名新员工为师，向他们学习不同的新知识。结果，这些“新师傅”提出了很多合理化的建议让高管们很震惊，这些建议实施后效果更是惊人。