店铺不仅仅是一个终端，一个入口，而是一张“网”，店员就是编织这张网的人。我们要在捕获客户前，就先把网织好，同时把撒网的人准备好。那么如何织好这张网，让进店的顾客无法逃脱，使自己成为一名“捕鱼”高手呢？所谓预则立，不预则废，我们要做好准备，让顾客留在我们店铺，这样我们才有机会完成销售。

案例一：通过店铺的软硬件留住顾客

十一大促销过后，各店铺进入冷淡期，D&P富森店铺也不例外，客流较少。

有一天，一位女士行色匆匆地走进了店铺，开门见山地问道：“你们这里的进口水龙头多少钱？”庞欢热情地招呼道：“今天是节后，没有优惠了，但可以给您打9.5折，总共是1080元。”顾客对这个价格表示满意，拿出信用卡刷卡付费，并一再叮嘱：“麻烦快点，我赶着去聚会！”

可是就在这个节骨眼上，庞欢拿着顾客的卡刷了两次，POS机一点反应都没有，庞欢急忙检查了一番，发现网络不通。顾客看着手表，急得直跺脚道：“好了，好了，我不要了！”说完，夺过信用卡扭头就离开了店铺。庞欢很纳闷，也很沮丧：机器昨天还是好好的，怎么今天就出故障了？

旁白：庞欢把事情报告公司，让公司来处理后，看到熊老师在记录这件事，于是过来攀谈起来。

庞欢：熊老师，刷卡机在客户付款的关键时刻出问题，难道真是应了那句“倒霉时喝凉水都塞牙“的谚语吗？

熊老师：刷卡机在最关键的时刻出现问题，反映你们店铺平时没有做硬件检查的习惯。众所周知，店铺中POS机、LED、音箱、空调等设备，由于线路老化、进入异物或是操作不当等原因，都有可能导致设备出现故障，虽然你们不是专业的维修人员，但是可以在晨会或是夕会时进行检查或者调试，为排除故障或是维修设备留出足够的时间。

庞欢：那么，我们该怎样做才能避免再次发生类似的情况呢？

熊老师：一名优秀员工，对店铺的硬件设施准备应该有更深的认识。比如：

（1）会前打扫卫生：会前，安排店员打扫卫生。安排值日表，在夕会后，或是晨会前，让店员轮流进行卫生清洁工作；店长可以亲自检查、监督每日的值日情况，做到卫生不留死角。

（2）提前全面的调试设备：每日晨会前后，安排、督促店员对各种设备进行调试，防止设备在销售过程中出现故障。

（3）整理好货架，确保产品齐全，整齐卫生。另外，如当天有店家进货，尽量安排在当日歇业前或在晨会前入库、理货、上架，以免销售时手忙脚乱。

（4）添置一些水果甜点：有时顾客会带着小孩来店购物，但是小孩时常会影响到顾客购买的情绪，为此，店铺可以准备些水果甜点分散小孩的注意力，让顾客专心致志地挑选商品，如图2-8所示。

图2-8 茶、水果、零食准备示例图

（5）提前做好商品的配置与陈列：合理的陈列和展示可以节约店铺的空间、美化环境、刺激顾客消费。做好商品陈列应注意安全卫生，易看，易取，新颖等几个方面的要求。

硬件设施是让顾客停留的先决条件，一个卫生良好，音乐悦耳，水果芳香的店铺谁不愿意多待一会啊！

庞欢：是啊，我应该赶快弥补把没有做到的地方，谢谢熊老师！

熊老师：我在这里有一个《店面硬件设施管理办法操作说明》拷贝给你，你选取合适的部分参考应用。

庞欢：好的，谢谢熊老师的帮助！

附：《店面硬件设施管理办法操作说明》

1.店面设备管理

（1）设备管理原则

店面的其他物品增加或减少时必须按照公司统一规定进行变动，否则须视物品

类别经店长或更高级别主管同意才可执行；

店面物品只作为与工作相关用途使用，不可用于私人用途，更不可私自带出；

店面水电、消防用品等需定期全面检修，并注意各类用品的使用期限，及时更新。

（2）设备管理标准

设备管理标准如表2-1所示。

表2-1 设备管理标准表

2.店面灯光使用规范

（1）店内灯光投射及应用说明

灯光很重要，良好的灯光可以产生很神奇的效果，灯光是产品展示的有效工具，对销售周转期的长短有重要的影响。灯光所产生的效果远远超出了光线本身，好的灯光效果可以营造出舒适的购物环境，将产品陈列以很具诱惑力的方式表现出来。

（2）照明方式分类

照明方式分类如表2-2所示。

表2-2 照明方式分类表

（3）使用注意事项

使用店面灯光的注意事项如表2-3所示。

表2-3 灯光的使用注意事项表

3.店面影音使用规范

规范门店的影音，其实包含两层意思：一个是音乐地播放，一个是视频地放映。播放和放映可以通过电脑或者专门的播放设备，视频可以放映公司的企业文化宣传短片、风景片等。

门店播放的音乐一定要选择让人心情舒畅、愉悦欢快的音乐，如注重旋律、结合不同电子音乐元素的轻音乐和民族、古典、爵士之类的名曲。

节日（春节、圣诞节、国庆、五一等）促销活动的音乐要特别选择，一般选择比较欢快、流行的乐曲。

店面需进行影响播放的调音测试，在合适的音量调节处做标记。

另外，根据国际惯例，在经营场所通过专业技术设备播放的音乐必须要考虑到是否产生侵权，以免造成投诉，引起不必要的麻烦。

影音使用的管理如表2-4所示。

表2-4 影音使用管理表

案例二：调整好销售前的工作状态

这一日晨会上，店长张海英狠狠地批评了孙可毅：“不要一声不吭地等着客户询问产品，要主动地向客户介绍产品！”孙可毅面红耳赤，嘴上不说，心里却嘀咕：说得好听，那些顾客脾气没有一个能摸得透，主动介绍他们反而会冷冰冰地对待你！每次介绍时，心里总是七上八下，忐忑不安！

会后，一位很有派头的老板进了店铺，张海英指使孙可毅向顾客介绍产品，孙可毅看着顾客身材高大，一脸严肃的样子，心里又开始打起了鼓。孙可毅硬着头皮，惴惴不安地问：“您…您需要购买什么样的产品？”顾客板着面孔说：“我先看看，有问题再问你！”孙可毅战战兢兢地继续说：“我们…这里有……”还没等孙可毅开始说，顾客直接打断道：“好了，还是先忙你的，我自己会看的！”孙可毅不知如何是好，只好跟在顾客后面转了一圈，顾客有点不耐烦，转身就离开了店铺。

旁白： 孙可毅平时说话挺溜的，可是见到客户却很腼腆。唉，如何是好！愁坏了张海英店长

张海英：熊老师，孙可毅的状态存在什么问题？

熊老师：顾客的情绪是千变万化的，但是导购员不能因为顾客的情绪变化而影响自己的工作状态。

首先，孙可毅明显受到顾客的不良情绪的影响，变得胆小慎微，战战兢兢，甚至到了连做产品介绍的勇气都没有。

其次，孙可毅缺乏矫正、调节心态的能力，深深地陷入负面的情绪中不能自拔。

张海英：那么，孙可毅应该如何摆脱目前的工作状态呢？

熊老师：孙可毅应该构建起积极的心态：

首先，敢于面对顾客的拒绝，要明白“被顾客拒绝是不可避免的”，敢于正视现实，并进一步分析被顾客拒绝的原因。众所周知，销售本身就是从被拒绝开始的，所以我们应该有一个拥抱拒绝的心态。

其次，用自己的热情感染顾客，如果导购员能站在顾客的立场看问题，处处从顾客的需求、购买能力出发，那么，顾客一定会被店员的诚信、真心所打动。

最后，树立自信，自信是导购员成功销售的第一秘诀，因而，导购员无论是对公司、对产品还是对自己都需要具有绝对的信心，有了信心，导购员才能自信地向顾客介绍产品。

张海英：熊老师，这些或许他也都知道，但是就是做不到，你有什么办法吗？

熊老师：这个涉及专业地训练，不过第一步就是让他开口，你多给他一些机会进行训练吧！让他在战斗中学习战斗，在销售中学习销售，后面，我会教你如果系统地训练员工。

张海英：谢谢熊老师，我试试看！

案例三 迎客称呼好留人

张海英听了熊老师的分析，让孙可毅站在门口迎客，以锻炼他开口，孙可毅没办法，只好硬着头皮上。

一天，来了一位中年女士，很焦急的样子，孙可毅简单地示意了一下说：“欢迎光临D&P专卖店，请随便……”顾客打断他说：“麻烦问一下，卫生间怎么走。”孙可毅觉得不是来买东西的，不耐烦地指了一下，说：“左边向前。”

又有客人朝店里走来，孙可毅继续说着：“欢迎光临，全场大促销，最低五折起，欢迎选购……”一位女士吃力地拎着很多包进店来。孙可毅依旧笑容满面的对女士说：“欢迎光临，请随便挑选。”女士很不友好地说：“我会好好挑，不会随便的！”

孙可毅心想：这人怎么这么冲，我又没有说什么，今天怎么会遇到这些怪顾客，不是问路就是找茬的，别人迎宾怎么没有遇到这种情况，唉，真倒霉！

旁白：孙可毅被逼得进退两难，做又做不好，不做又不行，熊老师看到这种情况，主动过来帮助可毅调整状态。

熊老师：可毅啊，是不是觉得挺别扭的！

孙可毅：是啊！熊老师，您帮我分析分析，这是什么原因？

熊老师：我正想跟你说，你在工作中存在以下三个问题：

一是对路过的顾客态度冷淡；

二是招呼顾客的时候，舍近求远；

三是迎客时只是简单的语言表述，不是个性化的迎客，没有服务意识。

面对每一位顾客，应以灿烂的微笑和欢快的语言使顾客在心理上放松，接受你的服务，并乐于在购物过程中接受你的指引，你应该注意以下几点：

端正服务态度：只要是来商场的人员都是顾客，不能因为他不购买我们产品的就对他冷漠，这是服务态度不端正的表现，也是损害品牌门店形象的表现。

注意声音声调：在与顾客对话时，应时刻面带微笑，声音保持中音、柔和、亲切、诚恳，对客户做到来有迎声、去有送语。并且热情友好、声音洪亮、精神饱满；迎宾的动作举止要与称呼语言相匹配，配以相应的动作才能让人容易接受，感到亲切，这样，你说的很多话顾客就不会产生歧义了。影响人的语言75%以上是肢体语言，动作姿态和语音语调等，而只有7%是语言内容，所以形式要大于内容，表现你的真诚之举。

适度运用迎宾用语：迎宾人员不是语言复读机，简单重复“欢迎光临”之类的迎宾用语并不利于在顾客心中建立良好的第一印象。迎宾人员应该将生硬的宣传内容用生活化的语言来表述，拉近顾客与店家的距离，建立良好的第一印象。

熟练掌握称呼：一般情况下，我们对顾客的称呼有这么几种：“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。对顾客的称呼中，最合适的是“先生”、“小姐”，一般人都会接受，但仅仅做到这些是不够的，专业的导购员在顾客称呼上还要下些功夫。对于年纪大一些的中老年人，称呼他们“同志”，他们会感觉很自然。对于年轻的小女孩可以称呼“小妹妹”，对于年轻的小男孩，可以称呼“老弟”。其他行业还有一些个性化的称呼，你也可以多了解。比如：一些游戏爱好者来店里购买适合打网络游戏的电脑产品，此时，称呼他们“玩家”或者“超级大玩家”，他们会感觉很爽。公司的网管来采购网络产品或者PC，我们就大大方方称呼他们为“张工”、“李工”等，让他们感觉非常受尊敬。

言辞、举止拉近距离：当顾客登门的时候，可以根据顾客的情况，利用简单的寒暄和举

动拉近与顾客之间的距离。如雨雪天气，顾客进门的时候，带有慰问性的欢迎语就会比简单的“欢迎光临”让人感觉贴心。女顾客拎着很多包，迎宾员可以慰问“您的收获可真不小，在我们这休息一下吧，我帮您看着”，同时，可以帮助顾客将重包放置在可以照顾到的角落处。

孙可毅：好的，感谢熊老师，我调整状态试试看。

本节总结

硬件齐备客不丢，调整状态去烦愁

迎宾称呼要亲切，客到门前自然留