负责既是承担起岗位职能赋予的工作任务，扎实地做好规定的事。投诉处理人员的负责，除此之外，还有一个要求，即时刻想到自己的定位，提醒我是谁——一个一手托着投诉者、一手托着企业的人，一个必须考虑两方利益平衡的人，一个束缚住手脚却还要做出决策的人。在此情景下去分析、建议、说明问题，要充分考虑投诉者的诉求，考虑企业对投诉的要求，考虑法律法规对企业的要求，考虑到企业的社会责任。简单地讲，我们所说的每一句话都不能是随意的脱口而出，应让投诉者感受到我们认真、负责的态度。

真诚、尊重、善意、理性、负责是投诉处理人员必须遵循的表达行为准则，我们说出的每一句话都应经过深思熟虑，都应在说前与此准则进行比对。久而久之，在说前即养成了习惯。