针对顾客的就餐需求，餐厅提供相应的产品和服务，但是不同的服务水平和质量，给顾客的感受体验是不一样的。餐厅提供基本的就餐服务是必需的，顾客不会有什么感觉，有时甚至会产生不满；提供满意的服务，顾客会认为物有所值、理所应当，当然感受也不会太深，也就仅此而已；只有那些超值的、感动的服务才会让顾客认为物超所值，难以忘怀。因此，优质的服务不仅要满足顾客的物质需求，还要满足顾客的精神需求。如图8-3所示。

图8-3餐饮服务的四个层次

3.定位服务

究竟应该提供何种层次和水平的服务，不同的餐饮企业、不同的业态、不同的营销模式、不同的竞争环境都不尽相同。一部分企业把只把服务定位为满足顾客就餐的基本支持及助销、促销的手段；一部分企业把服务定位为产品和品牌增值的一项内容，借助服务提升品牌形象、扩大产品内涵，比如通过管理和考核服务人员满意度来建设品牌、为产品增值；还有一些企业把服务定位为营销的核心竞争力，突出服务的差异化、个性化、情感化、场景化等特征，以此来与竞争对手有效区隔，并形成强烈的口碑效应。餐饮企业要明确自己的服务定位，才能有针对性地设计自己的服务内容、服务形式、服务水平。如图8-4所示。

图8-4定位服务