那么，怎么让这些普通人创造出卓越的绩效？

从医护人员自身的角度考虑，一个普通的医护人员身上存在各种可能的问题，如果让医护人员自己决定该怎么做自己的工作，那么每个医护人员的答案都是不同的，医护人员一定做出五花八门的结果。

这也是口腔门诊的现实状况，医护人员用自己的标准服务患者，对了、错了门诊也没办法进行干预。因为在门诊没有给出最佳标准的情况下，医护人员一定认为自己的标准就是最佳标准。

针对这样的问题，精益模式首先确定不要让医护人员自己决定怎么做，而是由口腔门诊来决定。口腔门诊对于自身利益的关注是本质的，院长所站的高度和普通医护人员也是截然不同的！

口腔门诊主导制定标准，这种标准包含两个方面的内容：

​ 行为标准。也就是流程，基于最大化地实现客户价值和零浪费的原则来设计或优化门诊的接待流程等，我们称之为精益接诊流程；

​ 思维标准。医生在接待患者的过程中一定要思考患者的需求、内心的想法，才能给患者提供满意的就诊体验，思维的标准建立就是销冠医生的服务思维。

把销冠医生的核心能力变成标准，就是一百分的标准！

能力、动力、推力让普通医生能做到，愿意做也必须做好，实现百分之百地执行到位。要给普通医生提供这么多东西吗？

能不能不给普通医生销冠医生的思维标准？不能！由于大部分普通医生的主动性问题，让普通医生自己定标准就意味着放弃标准。

因为大部分医护人员对自己的要求没那么高，他们不具备自己制定标准的能力。现在普通医生所使用的就着问题解决问题，不会延伸，不推荐高端方案，就是普通医生给自己制定的标准方法，这样的方法不可能让患者真正的接受和认可。患者面对门诊的大部分医生都没有治疗的信心，更不要想着复诊、分享，这样的标准自然没有价值。

事实上，口腔门诊要把销冠医生思维制定成标准，而且这个销冠医生的标准还必须是工具化、傻瓜化的。

（一）销冠医生标准工具化

把销冠医生思维制定成标准，意味着口腔门诊把销冠医生的能力进行了标准化建设。很多口腔门诊也做标准化，但仅做到了步骤标准化层面。步骤标准化的价值是有限的。因为步骤清晰了，不代表医生真的知道该怎么做，把每个步骤所需要的能力标准化了，医生才能清晰地知道怎么做才能做到。能力标准化是医生能力提升的核心基础！

工具化就是把销冠医生思维设计成可复制的思维工具系统，谁掌握了这个工具系统谁就可以具备销冠医生的思维能力。

我在服务的一家连锁门诊时，看到接诊的一幕：一位患者想做正畸，在进入诊室前咨询师先做了基本的沟通，进入诊室后医生做了检查，说了自己的建议，患者之前做过正畸，后面没佩戴保持器，所以牙齿矫正失败了，所以在医生讲完检查结果刚想问医生问题，结果医生起身离开了，并且没有打招呼，患者只能问咨询师，但是患者问咨询师的同时，护士开始收拾工具和一次性用品，患者的情绪不好了，说过几天再来，就离开了。这个患者一看就是可以确定下来，患者自己也很急切，为什么医生就离开了呢？

我在访谈时了解了一下，这个医生觉得自己是搞技术的，去跟患者聊钱的事不合适，所以他认为该说的都说完了，就可以离开了，剩下的应该咨询师去做。我发现，很多医生都会有类似的想法。

所以，很多医生没有意识到接诊的过程不只是咨询病情如何处理，即使意识到了也很难做到，我们给几百家口腔门诊做过暗访，能真正有能力把接诊服务做好的医生寥寥无几。

我们必须要把销冠医生所有的能力特质、思维方式等外显出来，然后形成一套销冠医生的工具包，这个模式我们就定义为销冠医生思维模式——顾问服务模式，也就是销冠医生思维的标准。

（二）销冠医生标准傻瓜化

傻瓜化就是让这个工具包易学易用，只有傻瓜化的东西才能真正普及，才能让大部分普通医生都学会。

我们前面也讲过本来医护人员在学习的时候就是被动的，再加上医护人员不具备将学到的通用方法自行转化成适用于自身特点的具体实操方法的能力，所以给医护人员的方法一定是傻瓜化的。如果不是傻瓜化的方法，需要医护人员自己转化，而医护人员根本就无法达到，也就是学得消化不良，转化得也是囫囵吞枣，最后医护人员还是不会。所以，一定要是傻瓜化的思维，这就保证了学员上午学完，下午就能用，简单直接。

基于门诊的立场，真正站在患者的角度，把销冠医生的客户接待过程变成标准。这个标准才能支持普通医生实现销冠医生的业绩。

有了这样的行为标准和思维，门诊就可以基于标准要求医护人员按照这样的标准去服务患者，从而用最小的成本为患者创造最大化的价值。