娃哈哈公司除了产品质量服务、诚信经营服务和销售系统管理服务，还有一个至关重要的服务就是通过销售系统快速进行售后服务。

娃哈哈实行产品质量先行负责制，设有专职产品售后服务部门，设立互联网产品质量信息专栏和免费售后服务热线，在企业与消费者之间建立了绿色通道，密切企业与消费者的关系，并由专职售后服务人员负责对消费者反馈的质量问题和有关建议及时记录、分办、回复、监督处理、汇总信息。几万名销售人员和庞大的销售网点是售后服务的直接执行者，娃哈哈建立的遍布全国各地的销售网络和售后服务网点为快速响应消费者反馈提供了保证。

公司规定售后服务人员接到消费者咨询或投诉电话后，要耐心解决，要详细记录对方的姓名、性别、电话、住址、咨询和投诉原因，能在电话中解决的就在电话中解决。对电话中无法妥善解决的，要立即通知所在地售后服务网点，负责人员接到通知24小时之内安排工作人员前往处理，特殊原因无法及时前往的要提前与消费者联系，并约定前往处理的时间。

我在娃哈哈做业务时，就遇到过消费者投诉。

在一个初冬的下午，天有点冷，正下着小雨，风还有点大，我接到某超市店长打来的电话，说一位郑州的女性消费者购买的娃哈哈XXX产品口感发酸，要求公司退货和赔偿，并速去解决。我立马放下手中的其他业务，照着店长提供的消费者住址和电话，很快赶到了消费者家里。刚开始消费者很生气，并不停地说他经常购买我们公司的产品，昨晚上他儿子喝了说不好喝……没想到我们这么大的公司，产品会出现质量问题。我一边查看产品，一边耐心而又很认真地听取对方的诉求，还拿出笔记本做记录。

经过对产品外箱的查看和内箱产品的品尝，我发现消费者说的产品质量问题，其实是超市配货仓管理不善造成的，箱子一侧有明显的强光风损，靠近风损一侧的产品确实口感变了，而另一侧的产品口感正常。于是，我跟消费者进行了沟通，并说明了造成产品口感有变的原因，消费者的态度也开始缓和起来，从最初要求赔偿十件并退走已经购买的产品，到最后只赔偿半箱产品，我拿回了箱子里风损一侧的5瓶产品，并以我个人的名义送给这位消费者一箱非常可乐。没想到后来我们还成了老熟人，他们家购买的饮料几乎都是娃哈哈的。

还有一次，一位焦作的客户因为报单新产品格瓦斯时报多了，眼看着有500件产品生产日期有些旧了，这时拓展主管和客户经理组织策划搞了一场促销售卖活动，一天下来就帮助客户基本卖完了。快速的售后服务意识，不仅体现和树立了公司的品牌形象，而且体现了业务人员的个人价值，还拉近了与更多消费者的距离。因此，在售后服务上，娃哈哈要求一般投诉应在三天内处理完毕，并将处理结果反馈至售后服务部，由售后服务部核实登记处理结果。对于无法解决的疑难问题，售后服务部根据问题性质将有关资料转集团相关职能部门进行妥善处理。

娃哈哈抱着对社会、对消费者高度负责的态度，制定了产品标识追溯和回收控制制度，规定对一切可能危及安全的食品采取召回制度。对消费者有关产品开发、食品安全知识、产品标识、广告策划、市场营销、投资合作等方面的问题，售后服务部都会及时分类转发相关部门阅读处理，并要求在规定期限内回复消费者，同时将回复处理结果反馈售后服务部，售后服务部每周对售后处理情况进行检查，做到件件有回复，件件有结果。

消费者投诉处理流程具体要求如图6-1所示。

图6-1 消费者投诉处理流程图

（1）销售公司售后服务负责800热线的接听、外部网信息及电子邮件的处理，以及消费者来人来信等任何方式提出的有关产品方面的咨询和建议。

（2）售后服务组在接到消费者投诉后，详细记录投诉产品的相关信息及投诉人的相关信息，并录入投诉系统，由系统自动发送通知邮件至各省办事处的指定邮箱，特殊情况需立即电话通知。

（3）各省办事处收到通知邮件后，应立即进入企业门户流转投诉信息，并立即电话通知相关责任人前往处理。

（4）责任业务员接到投诉信息后，应在24小时内前往处理。若确有困难也应与投诉者取得联系，并约定前往查看的时间。

（5）一般投诉应在72小时内处理完毕，由责任业务员在系统内反馈产品的实际情况及投诉处理情况。

（6）如遇恶性投诉及可能会触及法律或引起媒体负面报道的投诉事件，应尽可能让消费者写下书面的赔偿要求并将书面材料递交售后服务，在投诉系统中按“大额索赔”流程处理，售后服务及时汇总相关资料后上报质监部、法律办、总经办等相关责任部门。

（7）投诉处理完毕后，责任业务员填写《处理用户反映投诉返还登记表》，并附消费者收条、经销商代垫证明交售后服务组，由质监部审核同意后以折扣形式补还代垫经销商。

（8）售后服务组每旬对投诉情况进行汇总分析，上报总经办。