自由读 — 三、餐饮大客户的开发与维护策略

上面讲到的四类餐饮大客户，绝大部分属于B端客户，但宴席中的婚宴、丧宴、寿宴、满月宴、升学宴、乔迁宴等属于C端社会客户。这两种大客户的开发与维护策略虽有共通之处，但也存在很大的差异性，我们下面分别来阐述。

1.C端大客户开发与维护策略

C端大客户开发与维护策略如表10-3所示。

表10-3 C端大客户开发与维护策略

宴席类别	开发渠道	开发策略	维护策略
婚宴	除自主上门，影楼、婚庆、珠宝店、民政局、转介绍等	到店推介、主动拜访、电话营销、异业联盟等	节假日问候、纪念日礼品或折扣、满月宴优惠等连环营销
丧宴	殡仪馆等	上门拜访、期间增值服务等	周年纪念优惠
寿宴	店面、小区、民政局、影楼等	店面推介、小区推广、子女沟通、异业联盟等	生日蛋糕、长寿面等节假日、生日问候及礼品连环营销等
满月宴	除自主上门，医院、儿童摄影、母婴亲子机构等	孕期饮食知识讲座、医院开发、电话营销、异业联盟等	满月礼品、宝妈育儿社群、节假日与生日问候，生日优惠等连环营销
学子宴	学校、课外教育机构、志愿填报辅导机构等	考点现场开发、中高考饮食讲座、志愿填报讲座等	提醒/祝福短信、学习用品赠送等

2.B端大客户开发与维护策略

(1) B端大客户的开发策略。

团餐客户、连锁零售客户、异业联盟客户，以及年会宴、庆典宴等的开发主要通过两大途径。

一是通过店内开发，即通过对来店消费的消费者进行辨识，发现有影响力的人，如主宾、主陪、买单人等关键人物，通过互换名片、赠送菜品、超值服务、敬酒或经理巡台、意见征询、亲自送客、老顾客转介绍等方式拉近彼此的距离，了解其基本信息，并在后续上门就餐的过程中逐步建立关系，根据客户背景和可能的需求，瞅准时机推荐企业相关菜品和服务。

二是店外主动出击，即通过有目标的上门拜访，了解顾客需求并推荐企业和服务。一种是根据餐厅周边企事业单位名录或者市场摸排，陌生拜访开发；另一种是根据已有企事业单位联系人，预约上门拜访。如表10-4所示。

表10-4餐饮大客户市场开发准备工作

准备项目	准备内容
电话预约	至少提前1天电话预约客户（陌生拜访除外），提前确定好拜访时间
分析资料	根据前期获得的资料，分析客户需求类型，判断客户真实需求及购买影响因素
明确目标	确定每次拜访的目标，如获取信息、分析需求、达成销售等
制定计划	根据预约情况，每日制定好客户拜访计划
线路规划	按照客户开发先后顺序和区域分布，制定合理的拜访路线
资料准备	客户档案、以往拜访结果、公司介绍、产品介绍、宣传资料、销售政策、成功案例、工具（笔记本、笔、电脑/pad、智能手机等）
客户决策分析	分析客户的购买决策人，并制定客户开发策略

大客户开发应把握节奏，要保证一定的连续性和持续性，有价值的客户要持之以恒，不轻言放弃，不能局限于5次拜访就能搞定客户。如表10-5所示。

表10-5餐饮大客户开发各步骤操作要点

项目	第一次拜访	第二次拜访	第三次拜访	第四次拜访	第五次拜访
沟通目标	了解客户信息	建立熟悉关系	分析客户想法	发掘真实需求	满足需求，建立信任
沟通内容	了解客户基本信息，完善客户档案表；了解客户决策者、购买流程	介绍公司实力、产品、标杆用户，了解客户需求、目前合作单位，同时了解清楚客户购买关键决策人及联系方式	全面了解客户的餐饮需求，客户不接受本企业产品的原因和存在的疑虑，并解决	了解客户餐饮购买关键决策人的真实需求是什么，价格、品质、服务、环境还是其他，并斟酌考虑后制定开发方案	根据第四次拜访的真实需求发掘情况，制定出针对性的开发方案，尽量满足客户需求，争取开发成功并建立长期合作关系
基本态度	不表示销售，始终只是聊天	客户表示拒绝，不要强迫，道歉离开	聆听对方不接受本企业的原因	全面说明本企业的优势，探求对方的真实需求	积极的销售，了解不合作的原因或消费潜力
面谈态度	问候	致敬，不要期望过多	顺从的听众	灵活提供话题	愿意接受对方
表情	诚恳地“多多指教”	开朗，准备说“很抱歉”	表示“说的对，说的有道理”	自信，“有很多情况”	亲切地说“让我想想”
禁忌	不恭、注意力分散	不要纠缠	反驳。	急切促销。	逼迫多购买。
信念	开发新客户才是最主要的任务	无论如何不动摇	不怕挫折	多访问才是真正的推销	要稳重
结尾跟踪	“改日再来拜访”，留下良好印象	“对不起，打搅了！”主动留下联系方式	“我会认真研究”“多谢指教”；让其觉得你已经接受了他的意见	“我真的受益匪浅”，表示关心对方的态度和看法	“考虑好了吗？”将过去的谈话做个结论

(2) B端大客户的维护策略。

①建立大客户信息档案及拜访记录跟踪表，包括大客户及其关键决策人基本信息、拜访信息、需求信息、消费信息、服务信息等，并且及时更新。

②认识的大客户关键决策人当日或次日短信/微信进行问候关怀。

③要节假日编制相关内容短信/微信关怀，有条件的可以携带节日礼品上门关怀。

5 大客户关键决策人进店就餐时，服务人员席间要重点关注，提供超值服务。

6 合作大客户除了以上维护方式外，还要进行宴会后回访，征询客户意见及承诺改进措施，并及时处理客户投诉。