琼花是C药店的店员，那天，一个二十几岁的女士进店问：“你这里有A品牌紧急避孕药吗？”琼花一边应声说“有的”，一边带顾客到相应的货架区，正想跟顾客介绍一下呢，没想到这位女士说：“不用介绍了，我自己看吧。”琼花也只好作罢，在附近的地方理货去了。

过了一会，那位女士又招呼她：“你好，问你一下。”琼花走上前：“您好，怎么了？有什么可以帮到您吗？”“这两种药有什么区别吗？”琼花看了一下，顾客拿了左炔诺孕酮片与肠溶胶囊，在那里犯嘀咕呢。琼花解释了之后，顾客又说：“这个药有没有副作用？”琼花了解了顾客的情况后回答道：“的确这类药物会对身体有些影响力，但您只是偶尔用，不用太担心，您也可以服用一些VC，因为服用避孕药时，体内会消耗较多维生素C······”后来，那位顾客拿了VC。

这位顾客从“不用介绍了，我自己看吧”到听了琼花的建议，并且买了VC，其间的“波折”琼花深深感慨。顾客刚开始寻求帮助，找到商品之后马上“过河拆桥”，自己看，之后又因不懂而再次需要帮忙，这里面的“曲折”与这类产品顾客独有的心理分不开。

购买避孕药，我们的顾客心里到底是咋想的呢？

一、不好意思。受一直以来的传统观念影响，当说到避孕类产品时，顾客也不太好意思，可能这与人们对一这话题的固有观念有关，觉得不太方便告知他人，也是个人隐私在里面。

其实，在男性购买避孕套时，也会有这样的心理，所以，导购时，顾客也多不喜欢有人在边上。

二、对品牌依赖程度较高。因为这一类别产品的特殊性，所以，顾客对产品的质量要求会更高，而品牌是顾客对质量权衡标准之一，因此，顾客多会点名要某个品牌的。

不过，有时，也会相信店员的推荐，这要看店员的亲和力与专业技能。

三、对价格敏感度相对低。一是因为要对自己身体好，二是因为购买的量也是有限的，三是因为特殊的需求下驱使了顾客对价格不会那么计较。

四、怕药物的副作用。作为常识，顾客也是有所了解的，再加上看到“孕酮”等这些激素类的字，顾客会对这一类药物有些担心，怕自己吃了会影响内分泌，甚至有顾客担心会对生育等有影响。

五、对服药后的不适可能出现紧张。顾客在服用避孕药后，可能会出现一些消化道等反应，有些顾客会比较担心，特别是第一次服用的顾客。

既然如此，我们药店人在引导时，应因其情况而给出对应的措施。

一、给顾客单独空间。在接待这类顾客时，有些顾客还好，不会在意，有些顾客已经明确表明了自己看，你还在站在人家边上，那叫啥？自讨没趣。人家会说你不懂人情世故，即使不说，心里也会不高兴。

我们在引导时，要观察顾客，看看顾客是否在意，有些顾客很想我们帮助他解答疑问，咱却离人家很远，那也是醉了，在店里面上班，最怕就是不懂顾客心思的员工，那叫无语啊。

一般来说，先引导到相应货架区，之后如果顾客需要我们帮助，我们告诉她产品区别，如果人家要自己研究，那就说明一下，先忙自己的事去，不过也要随时留意顾客状态。在顾客需要帮助时，及时上前。

二、尊重顾客的品牌选择。当顾客点某个品牌时，我们要拿给顾客，对产品进行解释，适当的时候可以说明一下，同成分的药有几种，让顾客自己比较一下。

三、说明不同价位产品的区别与益处。顾客对价格敏感度低，但是，对不同价位的产品区别却非常想了解，也就是说，贵的，到底贵在哪？有哪些特别的地方？顾客想知道。

四、解释药物的代谢过程。当顾客对药物较担心时，可以告诉顾客，药物会较快代谢掉，只要合理应用，不必有过多的担心。

五、告知顾客服药后的可能情形。一是要了解顾客之前是否服用过，二是要提前帮助顾客解释用药后的可能情形，以让顾客提前知道会发生什么，从而避免不必要的担心，并且知道该如何处理，这样心里就稳当了。

来转化成我们现场的话：

1、“您要的产品在这边，您可以先看一下，要是您有需要帮忙的话，您跟我说一声······“

2、“您刚才说的产品在这里，这也是一个不错的产品，不过同样的成分也有其他的药，您可以看一下，了解一下，都是可以用的。”

3、以复方短效避孕药来举例：“这几个产品还是有区别的，您看这个产品它不仅能够避孕，而且还可以······”

4、以紧急避孕药来举例：“您也不用太担心，一般来说这些药物在体内会很快代谢掉，只要您不频繁使用，对您的身体影响也是有限的，您也不用担心。”

5、“您好，您之前服用过这个药物吗？”“您是第一次服用这种产品是吗？”“在服用的时候可能会出现这样一些反应······”

以紧急避孕药来举例：“是的，这个药是在房事后72小时内服用的，越早服用越好。”

顾客来买避孕类产品，接近于刚性需求，所以，问到了，多数会买，只是，我们在销售时，要保持敏感度，要体会顾客的不同心理，不能因为这一类别产品的特殊性“避“所有的顾客而远之，也不能对每个顾客都无所顾忌。的确，经常来买复方短效避孕药的顾客可能会很随意，但是，还是需要掌握分寸，而多数相关顾客，我们少不得多留一份心思。