企业服务与客户需求永远是一对矛盾，企业的成功与优良口碑的形成恰恰是企业在不断分析研究客户需求，积极改善服务适应客户需求的努力中得以实现的。客户需求的获取渠道很多，其中很重要的一条，也是最真实的一条就是投诉。1996年，北方某燃气公司接到客户投诉，反映其燃气检查、维修人员在进入客户家中作业时，不注意讲究卫生，走后留下很多垃圾，特别是在雨雪天，会将家中的地面弄得很脏。该公司客服人员立即将此情况反映给了公司领导，公司仅用3天的时间即出台了《公司人员入户作业管理规定》。其中，要求作业人员进入客户家必须穿鞋套；在作业现场铺垃圾垫，走时清理带走……这些举措赢得了客户的赞誉，提升了公司形象。