流程运行过程中会出现各种各样的问题，有流程设计的问题，有流程执行的问题，也有流程绩效的问题。问题是改进最好的机会，但问题如果不被管理就会进入下水道，消失得无踪迹。对问题做闭环管理，每一次循环，流程就得到了一次迭代，管理就向前迈进了一步。

​ 问题来源：

​ 流程审计或遵从性测试：企业要开展主动的流程审计/体系审核及流程遵从性测试，从中可以发现大量流程问题。当然，外部审计/审核也是流程问题的重要来源，包括外部财务审计、客户审核、第三方认证机构审核等。

​ 客户投诉或抱怨：要做好来自内/外客户的投诉及抱怨，因为流程结果如果出了问题，一定会在客户界面得以暴露，要建立主动收集客户声音的渠道。可以采取定期拜访或召开会议来收集，也可以建立问题反馈渠道，比如OA电子流。

​ 流程执行人员反馈：收集流程执行团队人员的反馈，他们最清楚流程执行过程存在什么问题，是否顺畅，是否存在返工？是否出现等待？流程文件的适用性如何？等等。

​ 不合格信息：包括质量不合格、安全不合格、环境不合格、成本不合格、进度不合格等。

​ 问题管理：

​ 问题记录：记录是问题管理的基石，记录一定要及时，记录一定要准确，可以按照：发生了何事，产生了什么后果的格式来描述。描述要具体，逻辑清晰，做到容易理解，且可以追溯到细节。对于产生了什么后果建议组织相关同事进行分析，最好能够找到财务与客户层面的后果。这样才知道问题的价值及严重程度。为了保证质量，通常问题记录之后要有专人审核把关。

​ 原因分析：如果是偶发的一般性或轻微的问题，不需要做原因分析，快速地把问题解决掉。如果是批量性的问题或者重大的问题，则需要做原因分析，找到管理体系要素上的原因，包括流程、组织、能力、绩效、IT等方面的原因。

​ 解决措施：解决措施分成两种，一是补救措施，快速地把问题解决掉；另一是纠正措施，从根源上将问题消除，确保其不再发生。

​ 执行跟进：跟进补救措施与纠正措施的执行情况，是否执行完成，是否执行到位。

​ 效果验证：拿流程实际运行数据来验证，采取了解决措施之后，问题是否得到了有效解决，最理想的情况是同样的问题不再出现。如果无效则要回到原因分析与解决措施阶段，直到问题解决为止。

​ 标准化：经效果验证有效后，要将解决措施固化到流程文件、组织文件及相关的IT系统中，使之沉淀到可以重复的管理体系中，完成管理体系的一次迭代升级。

问题管理的模板如表7-1所示。

表7-1 问题管理的模板

​ FAQ编制。

FAQ是场景化的，更容易被流程执行团队接受，实际效果非常好。对于经常发生的问题，以及重大的问题，建议编写FAQ（常见问题解答），持续进行迭代完善。FAQ可以主动推送给流程执行人员，也可以纳入培训教材，为流程执行团队赋能。FAQ如果做到位，可以快速为流程执行团队提供问题预防、操作指导及问题处理的解决方案，快速地提升团队的水平。