在我们的服务课程、培训过程中，客户一上来就提出要求：“你们帮帮忙吧，现在投拆多、客户对我们服务的意见大。我们怎么才能把前线人员搞定，让他们给客户提供更好的服务呢？” “服务？对，我们现在的服务质量不行啊，你们要通过培训让销售人员意识到服务的重要性。要不，给他们编个手册，让他们注意细节。细节决定成败嘛。”

通过这样的情景和咨询实例，我们总结了建材行业服务的三大认识误区。

（1）认为服务差是因为服务意识不强；

（2）认为服务是前线人员的事；

（3）服务是成本。

总体来说，提升服务需要关注氛围、流程、人员三大要素，强调 “软实力”，这种软实力不是某个员工个人能完成的，更不是只要他换个观念就能做好的。它同营销一样，是一项系统工程，需要在策略上核定每个阶段需要的服务项目和服务标准，在此基础上探索、固化、优化的过程，再根据工作设计工作岗位、确定工种数量、确定核心流程，最后匹配激励办法，形成组织文化。