中国人常说：看景不如听景。强调的就是体验感，看到的是具象的内容，听到的则有更多的想象空间，就像“一百个人的心中有一百个哈姆雷特”一样，这究竟包含了多少理性多少感性，其实很难分得清楚。

管理消费者的体验预期，其实就是管理消费者的想象，在这方面，周星驰可谓是高手。别的导演在电影上映之前，大多数以剧透的形式预告给观众，比如，发预告片、发布演员专访、举办媒体看片会等，为电影宣传造势，吸引观众走进电影院。但是，周星驰却不这么做，在电影《美人鱼》上映之前，他虽然也在带领主演路演宣传，但是关于剧情梗概、演员造型等一概没有透露，只有一张海报和三张手绘的人鱼，涉及剧情的预告片在影片上映之后才发布，电影《西游降魔篇》上映时也是运用这样策略。

此外，在产品（电影本身）预期上也是如此，周星驰这样做电影，如果说拍电影就像建房子，周星驰从来不在房子上再建房子，而是在荒漠上建房子，等别的导演也来建房子的时候，他又在找另一片荒漠。所以，对于周星驰的电影，观众总是充满想象，结果却又超乎想象，体会到既熟悉又陌生的新鲜感。

所以，周星驰的电影票房总是那么好，周星驰本人所具有的影响力的一方面，更重要的是在影片上映之前，观众对影片没有预想只有期待，观影之前根本想不到电影会是什么样，这样观影前后的心理落差不会太明显，观影后的满意度就会更高。对一部电影来讲，前三天，票房基本靠前期的炒作和宣传，三天之后，靠观众的口碑，管理观众的预期、提升观影后的满意度就会提升电影的口碑，助推票房的提升。

对于品牌农业，以观光农业为例，就消费者体验后的满意度，正知正行曾经做过两项研究，第一个项目，环境普通、基础设施较差、菜品也很大众化的农业休闲基地，有几百亩的山头，绿化也不算太好，也没什么地面建筑，就是一个简陋的农家院式的餐厅，提供的都是农家菜，服务质量也谈不上。第二个项目，经营面积更大、经营种类更丰富、基础设施也相对完善的农业观光基地，可以采摘、可以观光，餐厅和住宿档次更高，提供的菜品更精致，从品牌和文化上，项目包装的也很到位。

按照正常逻辑，消费者应该对第二个项目有更好的消费体验，满意度也应该更高。但结果却恰恰相反，消费者对第一个项目的满意度更高，而且反馈结果还来自于同一批顾客。

也许你可能会纳闷，因为我也曾经很纳闷。后来经过深层次分析研究发现，体验满意度的差异，不在于硬件或软件设施的差异，更多来自于消费者的期望值。第一个项目，虽然设施条件都比较低端，但消费者就是要这种农家感觉，所以低端就吻合了消费者的期望，满意度就高。第二个项目，虽然在品牌和文化包装上做的很高端，但是也提高了消费者的期望，体验之前，消费者根据在网上或媒体上报道，更多的想象成欧美农庄，但是实际结果却达不到预期，所以就会很失望。

为了吸引顾客，企业都会把最好的一面展示出来，传播给消费者，甚至会有夸张的成分，为了让消费者看起来觉得光鲜，听起来觉得别致，但是这份光鲜别致既吸引了顾客，也抬高了期望，正所谓“希望越大失望越大”，期望值越高，也容易拉低满意度，不利于提升用户体验，消费后的口碑、忠诚也受到影响。