（一）变革前的工作习惯及问题

：稽核部门成立了，团队也组建了，接下来就要对稽核员进行专门的培训。第一，变革前，企业管理人员在抓执行的时候，往往把执行看成是别人的问题，没有从自己身上找原因的习惯。

：这就只是抓个形式而已。

：他们总是口头上对员工说，这件事情要做，要执行。把执行看成是别人的问题，没有从自己身上找原因的习惯，他也不会检讨自己到底检查了多少次。

第二，企业管理人员往往对别人的要求高，总是抱怨下面的人执行力不高，总是不按照规定做，抓执行的人员本身对公司规章制度的服从性也并不高。

第三，管理人员对检查、稽核的方法不了解，只能凭自己的经验和责任心检查。就是想起来了就去查一下，没想起来就算了，这件事情就过去了。

第四，管理人员将检查看成是找别人的麻烦。

：检查确实是在找别人的问题。如果都没问题何必去检查呢？你怎么看找别人的问题和找别人的麻烦？

：找别人的问题针对的是事情，事情做得不好当然要检查；找别人的麻烦针对的是人，我觉得这是核心。

：其实找别人的问题也可能就是找别人的麻烦，但也可能是在帮别人解决问题——问题找到了，稽核员帮他解决啊。稽核员找到问题告诉他，让他知道，或者他解决不了，稽核员可以想办法告诉老板，动用公司的资源来帮他解决，这实际上是帮他减少麻烦。所以找别人的问题也可能是找麻烦，也可能是帮别人解决问题，这就要看稽核员的心态。

稽核员的心态非常重要。稽核员应该保持怎样的心态呢？他是在找问题不是在找麻烦，是找问题然后帮别人。以帮别人的心态做检查是稽核的要点。你还记得吧，欧博稽核部成立时我一再交代：第一，绝对不能跟项目组老师闹对立；第二，要始终记得你跟所有项目组组长是平级；第三，人的事情你没有权力处理，只有我有权力，你只需把情况告诉我。我觉得这些对整个欧博公司稽核部的运作是有很大作用的。

：要不然稽核部就会陷入那种人跟人之间的不停纠缠里去，反而又不关注事情了，这就违背了成立稽核部的初衷了。

：稽核部就会越位，从事情越到人上面去。如果有一件事情员工没执行，没做好，稽核员就会认为他跟自己对着干，就会认为他这个人就是这么糟糕，然后稽核员就要做主观评价，对这个人产生各种情绪。

：被稽核的人就也会感受到这种情绪，他就觉得稽核员总是针对他，然后就不去管事情了。

：这样就离开事情而发生人与人之间的斗争了，就没完没了了，所以我觉得要界定清楚稽核部是干吗的。稽核部是查事的而不是整人的，是查事帮人的，这个定位非常重要。

（二）变革后的做法

：针对只管别人，不从自己身上找原因的工作习惯，欧博老师强调以后碰到稽核的问题，稽核员要先问问自己检查了没有、检查了多少次。当时有稽核员反馈，说其他部门的执行力不强，总是影响他的稽核工作。欧博老师就反问他一句：“你检查了没有，你自己检查了多少次？”并要求他们讲别人的问题之前先自我检讨一下，看自己检查了这些事情没有。

：所以，以后再碰到下属不执行，谈别人的执行力之前，企业的人要首先反问一下自己检查了多少次，自己的检查力怎么样。检查力跟执行力相对应，没有检查力哪有执行力。

：针对执行人员自身服从性不高的问题，项目组老师推出的变革动作是每天下班后组织稽核员进行军训（基本军事步伐的训练）。既然成立了稽核部，对于稽核员我们就要有一个基本的服从性的训练。每天下班后我们就组织稽核员进行一些基本的军事训练，如立正、正步走等基本步伐训练。

：这应该是由部队出来的人来培训。

：他们的保安队长是从部队出来的，就由他对稽核员进行训练，训练持续了三周左右。

：训练让稽核员产生一种精神状态，树立一种精神风貌。

：新选拔上来的稽核员以前没干过稽核，对稽核方式、方法也不了解，怎么办？项目组的做法是首先让稽核员和欧博老师同在一个办公室，具体的工作由欧博老师直接分配，分组帮扶。例如吴永和老师是这个项目组的组长，他负责帮扶廖助理和总经理助理高钜辉；鲁老师帮助喻海平这名稽核员；李老师帮助陈华明和李金这两名稽核员，当这些稽核员有问题的时候可以直接找他们。

：这是一个非常好的办公方式，大家联合办公，不会有距离感。

：在开展稽核的前期，由欧博老师带着稽核员一起下去检查，在稽核过程中手把手教稽核员应该怎么做。为帮助稽核员尽快熟悉和掌握稽核方法，项目组还制作了《稽核培训手册》发放给稽核员学习，并在每天的碰头会上用5分钟的时间检查稽核员的学习情况。

在这本《稽核培训手册》里面，有关于稽核的所有内容，包括稽核部成立的目的、意义、组织分工、稽核的做法及表单。这本培训手册还将ISO体系跟稽核体系的区别列了出来，让稽核员清楚地知道推ISO、推流程和抓流程执行有哪些区别（具体如表5-1所示）。

表5-1 ISO9000质量管理体系与欧博稽核体系对照表

：表5-1是个重点。我记得日本麒麟啤酒公司在深圳的工厂曾专门派了6个人来我们欧博学习、了解我们的稽核模式，对我们的稽核充满了浓厚的兴趣。当时我就交代赵贵忠等几位有经验的老师做了这张表，我们把这张对比表简单说明一下。

：第一，前提不一样。ISO来源于欧洲，在西方文化中，按标准做事是理所当然的事情，所以ISO文件更多的是标准。

：也就是说我们现在碰到一个问题，什么问题？就是ISO文件主要是标准，检查所占的比例不大，文件里面绝对没有奖罚。所以，现在一谈到怎么管好中国的企业，外国人就说不能进行奖罚，进行奖罚就是侵犯人权。外国人一来验厂，我们很多项目的老板就赶紧把我们做的文件，包括他们企业自己做的一些奖罚制度文件收起来。为什么？因为这些有关奖罚的制度文件在外国人那里是不过关的。外国人要维护人权，他认为不能进行奖罚，这些老板就只能奖不能罚。

但这些老外们忘了，经过一、二百年的工业化进程，他们的职业化训练已经完成了，而我们才刚刚开始。基本的职业化素养他们已经都有了，制订出标准就好办了。标准一定出来，外国人二话不说就去执行，这已经成为他们的习惯，这就是职业素养。

但对中国人来讲就不是那么回事了，如果按照外国的做法，只定个制度、标准，他会执行吗？他不执行怎么办呢？求他吗？

我们要想一想外国人一百多年前是怎么做管理的。泰勒做科学管理时，曾经为了防身带过枪。为什么呢？因为员工不接受他的严格约束呀！现在这个时代肯定过去了，但我们的员工还没有完成职业化训练，我们还没有走过那个阶段。所以，我们就得有一些最基本的奖罚措施，我们还要通过我们的所作所为，完成对人的改造。

我觉得中国的私营企业、私营工厂真的非常伟大，它们不仅仅要为社会创造价值，还担负着完成中国国民性改造的重任。中国大量的普通劳动力的职业化素养靠谁来培养呢？靠学校吗？学校能给他们这种训练吗？连大学生都没有训练好，更别说普通的工人。所以，中国普通劳动力的职业化素养的形成就得靠工厂，主要还是靠私营工厂。说实话，我觉得中国私营企业的老板很了不起，因为他们下面的员工是一个巨大的社会群体。

中国私营企业的员工数量非常庞大，这就意味着私营企业的老板们担当着改变人的重任，他们也的确在改变着人，在为社会创造着非常大的价值。很多时候我们没有意识到这一点，即中国的私营工厂担当着对员工习性改造、职业化素养培养的重任，甚至可以说担当着国民素养提高的重任。那么，靠什么来完成员工习性的改进？靠什么完成国民素养的提高？靠严格地抓每一件事情。我觉得就这点来说，我们真的应该要向大量的私营老板、私营工厂致敬。

：我们再看表5-1中的第14点。就整个运作方式来说，ISO主要是一系列的标准文件，而欧博的稽核体系则是结合了“三九控制法”以及流程再造一些动作。

第二，在改善的形式方面（表5-1中第8点），ISO是通过一段时间之后的集中式内审、管理评审和外审来检查体系的运作状况。

：搞内审，搞外审，每年都要把ISO证书重新核实一下，那企业就搞突击：把文件重新整理一次，把表单重新做一次……说实话，ISO在很多企业成了形式。以一年为一个周期，每到审核时，企业就狠抓一次ISO流程文件的执行，抓的过程，ISO当然也有用，但如果要用它改变人就不行了。因为一年只有一次，永远改变不了任何人。就像戒烟戒一天，永远不叫戒烟，只有天天不抽那才叫戒烟。

：而我们欧博的做法是每天、每周、每月、每个季度都要进行稽核，强调检查的及时性，同时也易于坚持，直到工作改善为止。

：就是频繁的稽核。我们有以月为单位的稽核，有以周为单位的稽核，有以日为单位稽核，甚至有以小时为单位的稽核，甚至有时候一天不知道要查几次，我们很多项目做完之后光是稽核的次数加起来就达上万次。

：它会变成一种日常的工作。

第三，在改善范围方面（表5-1中第7点），ISO主要强调一种做事的方式，而我们的稽核其实是通过这些改善的事来改变人的习惯，让他以后能够持续这样做，我们的稽核强调去做并做好。

：从指导思想上来讲，ISO是把我们所做的事情进行了梳理和规范。在很多欧美国家，人们的职业素养已经基本形成，他们只是觉得有些事情大家没有规范好，没有优化好而已。在这些国家，问题的确出在事情上，而我们国家的很多中小工厂，问题不出在事上，出在人上，是很多人没把事情做到位，是很多人没有把问题解决。很多问题之所以重复出现和发生，并不是因为我们不知道怎么做，而是因为我们没有按标准做，没有按要求做，甚至是能做而不愿做。我们所讲的这二十多个案例都证明了这一点。

的确，企业的事情需要改善，而且这个改善的空间还很大，但就目前来说，只要把大家都知道的做好，企业就上一个大台阶了。我们先解决第一个问题——把知道的先做好。当我们把这些问题解决了，我们就上了一个大台阶了，我们企业的年产值就能从一年几千万元，变成一年几亿元、几十亿元了。到那个时候，也许劳动力的职业化素养就形成了，我们的问题就不仅仅是一个做不做的问题，而是更多地讨论怎么做了。那时候知识问题也许就成为我们的首要问题。但是现在，我觉得很多中小企业至少先完成对人的职业素养训练，这是社会给你的责任，你得承担。承担了这个责任就三赢：企业赢、员工赢、社会赢；不承担就三输：企业输、员工输、社会输。所以，抱怨是没有用的，要勇敢地承担起责任，这是我们对企业家发出的呼吁。

：第四，就目的而言（表5-1中第4点），ISO主要是通过系统性的控制，确保质量体系运作的完整性和有效性，而稽核是通过抓每一个管理环节、工作细节来实施控制，狠抓执行力，以提高工作效率和工作效果。

：的确，ISO最大的特点就是系统性。可以说这是ISO最大的优点也是它最大的缺点。为什么我说系统性既是它的优点也是它的缺点？ISO是一个系统性的管理标准，其涉及的内容、范围非常广泛，为企业提供了生产管理的框架，这是它的优点。但在目前企业员工职业素养低的情况下，这些东西要都做到位得要多大的成本？第一是成本问题，第二是做得到吗？企业有多大的检查力度？这些东西看似好看却没用，因为最后做不到。

在我们的这套稽核体系里，稽核的主要依据就是我们做的动作控制卡，就是把ISO里面的关键点拿出来再细化。如这份流程文件里有二三十个动作，那我们为什么要抓二三十个动作？关键动作也许就那么几个，我们只需把这几个动作抽取出来做成动作控制卡，然后反复抓，狠抓到位。抓稽核我们要明白一个道理：改造人不能天女散花，不能撒胡椒面。因为改造人的习性需要时间，要很长的时间。所以，要反复抓这几个动作。我经常说欧博的稽核不是检查而是反复检查。

频率、反复是核心要素。你看我们人做的事情有哪些没有频率？呼吸、吃饭、睡觉、喝水、走路和心脏的跳动都有频率？人的事情全跟频率相关。所以，我们不能指望一年猛抓一次ISO的执行就得到一个好的管理效果，这是违背自然规律的。当然，那些已经完成职业化训练的欧美企业可以。我们还处在职业化训练这个阶段，还不能完全学欧美企业，照搬他们的做法。我们把ISO流程里的重点动作、关键点抽出来，制成动作控制卡，然后就在这些点上反反复复抓执行。管理就在于反复，在于把一件简单的事情千万次地抓到位。

：第五，在表现形式方面（表5-1中第6点），ISO注重了解现状，规范工作，而我们的稽核体系注重及时找出问题，解决问题和改善工作。

：说实话，很多ISO专业人员会说ISO也是在解决问题，但是在实际运作过程中，很多企业就把ISO理解成规范性的工具：以前没有标准，现在我们定一个标准，从此以后大家就按这个标准做。也就是说，它更多的是让我们企业的人齐步走，但是现在企业的人到底是齐步走重要，还是摔不摔跤重要呢？

对企业来说，现在更重要的不是企业的人齐步走的问题，而是走着走着有人掉到坑里去了，有人掉到悬崖下去了，有人摔了个大跤，摔得头破血流。我们首先要解决这个问题：齐步走容易，但也不能摔死啊。就像一个人身上被扎了很多洞，全身都在流血，你只是抓他是否按时吃饭，要他到点就吃，最后血流得差不多了，人也死了。所以，现在对中小企业来讲，规范固然重要，但是解决它的实际问题更重要。我们要在解决实际问题当中去规范，就是一方面要把血堵住；另一方面要告诉他要正常吃饭。不堵住血而只让他正常吃饭没用的。所以，我觉得要抓住问题点，要在问题当中去规范、优化他们的工作。因为说实话，现在中小企业能承受这些问题的时间是多久都是个未知数。

：第六，关于审核人员（表5-1中第9点），ISO对审核人员的素质要求比较高，而且一般成为审核员要经过考试，还要有资格证。审核人员的素质不能保证，审核工作易流于形式。内审员多为兼职，甚至管理者代表都是兼职，工作计划多为年度计划。

：我到过的很多企业的内审员都是兼职，行政人员可以兼，总助也可以兼，说白一点就是应付审核的。

：而我们欧博首先要成立专门的稽核部门，设立专职的稽核员。对稽核员的专业性要求并不高，只要了解工厂的工艺情况，有良好的工作习惯就可以了。

：不需要他有太多技术方面的知识，甚至也不需要有太多的管理理论。懂得查事情，敢于坚持原则就行了。

：每周稽核、每次稽核，我们都有明确的工作计划给稽核员。

：我觉得稽核员就是个清洁工。真的，只不过是人员习性的清洁工。清洁工怎么工作？就是整天擦。如果我们请的清洁工今天彻底擦一次，擦得锃亮锃亮的，擦得桌椅都掉皮了，然后他对你说：“我下个月再来。”如果是这样，那肯定就脏得一塌糊涂了。所以，清洁工做好清洁靠的是频繁，要的是频率，而不是这一次做得有多好。

为什么我说我们的稽核员是习性的清洁工呢？因为员工哪个方面的习性还很糟，他就在哪个方面反复检查，把员工那个方面擦干净。做清洁是很简单的事情，所以稽核员的工作看起来也很简单，但需要坚持、频繁。清洁工的工作需要多大的技术含量呢？如果有人说擦这扇窗户要把擦窗器按钮调到刚好38度才能擦干净，那很莫名其妙。所以，我觉得把稽核员定为习性的清洁工非常准确，他们差不多就成为人类灵魂的工程师了。

：《稽核培训手册》还包括稽核的工作规范、一系列的表单等，这里就不一一说了。

针对稽核心态的问题，项目组推出的改善动作是，进行稽核思想、方法的培训，由欧博老师带着稽核员现场稽核，告诉稽核员应该如何进行现场稽核。