D&P品牌红星瓷砖店新来一位员工叫王婷，她曾经在服装终端销售一线摸爬滚打十几年，有丰富的店面管理经验，但在这里，她只能屈尊为店员，心有不甘。她看到瓷砖店人流稀少，不如服装客流多，人员散漫，不知道在做什么。

这一日，她与老员工聊天：“我们上班期间经常玩手机、聊天，难道公司领导不巡查吗？”

老员工说：“周围建材城都这样，谁管啊！”

王婷说：可是这样工作也没有什么意思啊，只能是虚度光阴，我想我们应该动起来，多做业绩。像我们以前在店里面折衣服、做陈列、打扫卫生、迎宾接客都可以提升业绩销量啊！

老员工说：“你傻了吧！我们产品摆放都是固定的，卫生每天早晨10分钟搞定了，迎宾，门外连一个鬼影都没有，迎谁去啊！”

王婷说：“照你这么说就没有办法了，天天这样守株待兔，晃来晃去不是更难受吗？”

老员工说：“我没有什么好办法，听说公司来了专家顾问团，不过经常在富森店，也不怎么来我们店铺，要不你去富森店问问熊老师，或许他有方法呢？”

王婷说：“哦，好啊，我去请教熊老师，我们最好忙起来，有事情做。”

旁白：于是王婷来到富森店，见到了熊老师。

王婷：熊老师，我以前是做服装的，客流很大，一天都很忙。现在做瓷砖导购，太清闲了，没什么事情做，3000平的店铺，一天来才来20多个人，7、8个导购，感觉大家都闲着，没有事情做，我不想这样，我来了就是要做事情，长知识的，您看看有什么方法吗？

熊老师：这个情况我们来分析分析，瓷砖行业与服装行业之间的行业属性不同，所以你直接复制是不行的。 一般来说，瓷砖业的日常客流量要比服装行业的小很多，平时，员工的空闲时间也比较多，很多时候，多数人会无所事事，而又会认为这是一种正常的工作方式。像你这样有意识的员工不容易啊！

王婷：谢谢熊老师夸奖，那么我能做些什么呢？

熊老师：让自己忙起来有很多方法，我想你也不会甘心只当导购，把方法学会了，带动大家一起动起来，你的升职空间会很大。我推荐给你几种有效的方式：

1.打扫卫生

卫生天天都打扫，但在建材家居领域天天做卫生的店铺，卫生状况“触目惊心”，如图8-6所示。对于大型瓷砖店铺来说卫生是一个永恒的主题。

图8-6 瓷砖店卫生示意图

门口区域是顾客对店面形象的第一感知，也是吸引顾客进入店面的有效工具，门口的日常维护非常重要，每天在早会前或早会后都要对门口进行整理和清洁，清洁要求如表8-5所示。

表8-5 门口区域卫生清洁表

店内卫生对于店面的整体形象是非常重要的，干净、整洁的环境使顾客有赏心悦目的感觉。店面人员须根据清洁卫生的区域，安排每日早会前后进行清扫。店内卫生清洁要求如表8-6所示。

表8-6 店内卫生清洁表

清洁后要进行检查，检查内容如表8-7所示。

表8-7 店面清洁维护检查表

2.做陈列

陈列是可以增加销量的环节，虽然建材店铺里面很多框架是固定的，但是还是有很多可以调整的地方。很多内容在前面已经叙述过。在这里我们主要强调一下“样品陈列原则”，如表8-8所示。

表8-8样品陈列原则表

3.学习知识

学习是今天为明天做的投资，终究会用得到的，忙时出业绩，闲时大练兵，作为店长，可以带领大家进行一次攀登学习高峰的历程。就某一课题大家展开讨论，让每个人在讨论、创意、学习中快速成长起来，这些课题可以是公司的程序性话题，也可以是针对店铺的特有难题，具体的课题分类如表8-9所示。

表8-9 研讨课题分类表

4.打电话

电话是店铺引流、客户维护的有力武器，前面章节中我详细介绍了如何打邀约电话，这里我们谈谈导购员如何维护客户、回访客户。客户回访主要是追踪现有的客户，了解他们的装修进度，有哪些需要帮助的，同时可以让他们进行转介绍，利用现有客户推荐客户的方式，增加销售的成功率。打电话要注意的基本礼仪要求如下。

（1）电话回访

选定时间：尽量避开受话人休息、用餐、上午上班的时间，最好别在节假日打扰对方。如果对方不接电话，则过二个小时后才能再次拨打顾客电话。而且一天不能超过三次拨给顾客（包括不接的）。

通话准备：坐在前台，准备好纸和笔再打电话，不要出现需要记录内容的时候，让顾客等待。

通话时间：通话的时间控制在3分钟，电话的内容首先准备好。

通话内容：“您好，X先生！这里是D&P瓷砖。我是小孙，想打扰您一分钟时间，请问您现在方便接电话吗？”等。

通话结束：当通话结束时，要祝福对方：“X先生，谢谢您对D&P瓷砖的支持，祝您生活愉快”，然后等顾客先挂电话。

（2）接听电话

接听时间：要求在铃响三到五声之内接起电话！如果超过五声，则要向对方道歉。

通话用语：如果是熟的顾客，则语气比较亲和。如果是电话表中没有署名的不熟悉的顾客，则用语要求：“您好，D&P瓷砖，请问有什么可以帮到您的吗？”

通话结束：当通话结束时，祝福对方：“X先生，谢谢您对D&P瓷砖的支持，祝您生活愉快”，然后等顾客先挂电话。

（3）通话要求

通话时，语调要热情、大方自然，声量适中，表达清楚，语言简明扼要，要有礼貌。

5.发传单

发传单也是店外引流的重要方法，让店员积极行动起来。发传单有很多的方法，比如，可以在店门口发，可以在店周围的十字路口发，也可以在交通站附近发，还可以去地铁里面发，地点不同效果不同，方法不同效果也不同。图8-7地铁中的DM单投放方式，很值得学习。

图8-7 地铁中的DM单投放图

6.扫楼盘

店铺内没人，店外还是有人的，所以，我们对店铺能够辐射到的小区楼盘信息进行完善，以增加店铺的进店率。小区楼盘信息记录如表8-10、8-11所示。

表8-10 小区楼盘登记表

表8-11 小区楼盘档案表

7.联系设计师

设计师是店铺业绩来源的关键，在日常工作中，无论是情感投资还是物质投资都会有回报，等到顾客带着设计师进店了，才跟设计师“套近乎”、“拉关系”，这时已经晚了，让设计师主动带着顾客来我们店铺，才是上上策。每位导购至少有10位设计师资源，并且经常开单的要达到一半以上，方为合格的导购。

设计师管理维护如表8-12所示。

表8-12 设计师管理维护跟踪表

8.调查对手

竞争对手的信息要不断更新，正所谓“知己知彼百战不殆”，竞争对手的动态我们应该随时掌握，也必须掌握。竞争对手最近有什么活动？有什么促销信息？有什么大客户？有什么设计师资源？有什么工程项目？有什么新品上市？等信息均需掌握清楚。

9.玩网络

网络是现在不可或缺的营销手段，微信、QQ的客户开发与维护功能威力不可小觑。没事可以玩手机，摇一摇就会摇到有意向的客户。微信还有“附近的人”功能，可以在家里或是在闹市区给附近的人发短信息，通知他们参加我们店铺的活动。

10.做分析

店铺的很多数据是通过分析得到的，通过统计数据，总结销售经验，让大家找到前进的方向。分析店铺哪些产品是畅销品，哪些产品是滞销品，然后确定哪些样板间要进行更换和调整。

进行店面数据分析，如表8-13、8-14所示。

表8-13 店面样品月度销售分析表

负责人： 时间： 年 月

使用说明：

（1）要关注所有样品的市场销售情况，尤其是公司、店面主推的产品；

（2）产品旺季到来前要及早做好样品更换工作，为换季销售、展示做准备；

（3）提高店面各级人员的销售敏感度；

（4）公司、店面主推的新样品销售状况要特别关注。

表8-14 样品更新追踪表

王婷：啊，原来要做的事情比服装店多得多啊，只是我自己不知道，谢谢熊老师，我回去知道怎么做了。

熊老师：知道做跟做到有很大的距离，你付诸行动，一定会大有收获的，祝你成功。