客类管理的核心在于为今后的工作找到方向，也就是寻找潜在客户，研究其关注点与门店之间的契合点，在不影响门店满足现有重点客户群需求的基础上，采取针对性改善措施，吸引潜在客户进店消费。

案例：

某门店周边为老干部集中住宅区，店外流动人口中，35周岁以上人群占86%，其中，50周岁以上人群占65%。但是，现有实际客户群中，35周岁以下人群占65%左右，35周岁以上人群占35%左右，其中50周岁以上人群约5%左右。未进门店消费人群主要是拥有医保的老干部及其家属，此人群也是商圈最大的居住人群和潜在客户。　　

调查分析：

在调查中发现，潜在客户在医疗保健上的消费首选目标为医院，主要原因是其享受公费全额报销；其次原因是医院比较专业。但此类顾客在服务态度和方便性上对药店比较认可，偶尔也会在药店少量购买急需药品。

从门店陈列情况来说，门店黄金位置大多为化妆品、日化用品和保健品等非药品陈列区，因此，部分年龄较大的顾客认为药店缺少药味、专业性不足。　　

潜在客户分析：

1.该药店的潜在客户群在经济收入上比较宽裕，可用于医疗保健上的费用比较多；

2.伴随年岁增长而来的身体衰弱，使大多数人呈现亚健康状态，非器官损伤的身体不适越来越多，其相关费用并未纳入医保报销范围；

3.由于药店主要位置用于陈列非药品，如食品、日化、副食等商品，整个药店药味不浓，让潜在客户群对药店的专业性产生怀疑。　　

业绩改善措施：

药店的核心落脚点在于塑造专业保健的专家形象。主要可采取如下措施：

1.压缩非药的陈列面积。将保健品等老百姓已经比较知晓的经营品类相对内移；对老百姓还不是很知晓的日化用品、药妆等，各挑选两个潜在客户群比较感兴趣的品种进行单一品种大数量陈列，既可以增加药味，又可起到经营品类提示的作用。

2.建立会员服务中心，强化会员健康指导。发挥厂家资源，定期邀请营养保健专家举办专场知识讲座；在会员服务中心及门店张贴时令健康保健小知识；深入社区开展保健操教练活动或者免费测血压活动；开展会员保健知识学习、知识竞赛活动。注意事项：切忌在健康知识传播活动中掺入带有具体厂名、商品名的介绍。