在此，它的内涵不仅仅是说与做的统一，也不是简单的说到做到。其要表达的有两个问题：一是你应该说什么；二是你的行为与思想是否一致。

应该说什么是指什么人说什么话，投诉处理人员在说时，一定要明白自己所处的角色，依“角”说“台词”，不能超越限度。过了是在说大话，说到做不到，担当不起；不及是不尽职尽责，唯唯诺诺，没有担当的气概。

行为与思想一致，是想与说实现了统一，使行为成为发自肺腑的驱动使然，让顾客感受到你的真切。

担当不仅是责任，也是人的品德。每个人都愿意与有责任感的人打交道。

专业是指投诉处理人员对本企业的主营业务、产品有较深的理解，能应对一般业务性问题的解答，或快速处理常见的故障；对投诉处理的制度、程序了如指掌，能灵活应对所有投诉，及时、高效地协调有关部门为顾客解决问题。

熟悉业务是投诉处理人员的基本功之一，切勿有它是业务部门职能的错误认识。几年前，我购买了一部手机，由于没有细看说明书，误删了手机中预装的一些软件，当时以为手机有问题，就给厂家客服打电话投诉，要求换机。投诉处理人员听了我的叙述后，告诉我第一步做什么，第二步做什么，最后点击“恢复出厂设置”，问题解决了。如果这名客服人员要求我将手机寄回厂家也无可厚非，但会耽误我很多时间，带来诸多不便，同时也会增加厂家的处理成本。专业不精通还会造成很多的问题，如造成小问题投诉的升级、浪费处理资源、降低产品或服务信誉等。

对投诉处理制度和程序的精通无需讨论，它是投诉处理人员的基本素质，是必须掌握的技能。它的关键不是知道做什么，而是如何做。