解决之道

一周平均成交率如表4-3所示。

表4-3 一周平均成交率

时间

李瑞

王清

孟甜

冯利

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

平均成交率/%

53

68

87

92

通过统计一周的成交率记录,我们可以分析出每个人的问题所在,从而找出调整的方向。

(一)从成交率能看出每位员工的成交率差异

有的经验丰富,语言流畅,能够有效地渲染产品和表达思想,抓住客户心理,这样的导购成交量一定会高;而有的人日常成交量起伏较大,需要自行分析自己的优点和缺点,找到波动的原因。

(二)帮助成交率不稳定的员工找原因

对于成交率不稳定的员工,是不是由于说话太急,过于推销和表现自己,还是太腼腆不敢表达自己,这些都要店长根据观察给出情况反馈,促进导购的销售业绩增长。

(三)个人情绪变化对销售的影响

特别是现在的90后、00后,主要看自己的心情做事情,这样的情况下很难把控自己,从而影响到客户,不利于成交。

下面笔者列举一些场景的处理方法,仅供大家参考应用:

情景一 顾客犹豫时说:“这件戴/穿在我身上不好看啊……”

分析应对——不要试图蒙混过关

一般的导购会马上说:“姐,好看着呢,您这么年轻漂亮,怎么穿都好看,您说呢?”这样的说辞也不是不好,没有见过世面的人也就过关了,但是现在的社会大家知识量都丰富,口味也被养得陇望蜀刁钻了,所以购买高端一点产品的顾客根本不吃这一套,她们想:“难道我傻啊,看不见自己穿的样子吗?什么年代了,还给老娘灌迷魂汤?”

成交方向——从产品匹配化解矛盾

“姐,我觉得您的肤色接近健康的棕色。这个产品的款式很好看,如果换成明蓝色会更适合您,我给您换一款试试看……”现在的顾客都是要在解决实际问题的基础上再解决心理问题,所以把矛盾焦点转化到产品和客观存在方面的协调,我们就跟顾客站在了一起,不是你的漂亮与难看与否的问题,而是我们一起去找适合你的搭配产品的问题。

情景二 顾客找借口离开时说:“我再看看其他店吧,你们家的东西好少。”

应对分析:不要直接回应问题本身。

导购如果说:“姐,不少啊,这么多东西您都没有看呢?“顾客想:“啥意思,你当我不识数啊,多少不知道啊?”所以直接应对,就会造成冲突,让顾客不舒服,无法成交。

成交方向:适合的才是最好的。

我们可以引导顾客,多与少其实跟你关系不大,因为你只需合适的那一两款而已,所以我们可以引导说:“姐,我们的货品是少而精的,您喜欢的款式我们一定有,我来看看帮你找到最适合的那一款,而且只看是无法展示效果的,您试戴/试穿一下,相信你就能体会到眼前一亮的感觉。姐,根据我的经验,您戴什么都能戴出新潮的感觉。来,这一款您先试一下。

顾客有很多借口,我们要有很多应对方式,核心是规避冲突,找到大家共同的利益点,就是一起选择一款适合的产品。

情景三 顾客担心质量问题说:“不知道质量是否有保障……”

应对分析:不要拿国家标准和国际标准说事情,那些没有情感链接的权威并不是最好的方式。

如果你说“姐,我们的产品都是符合国家标准的,不会有质量问题的”,顾客会想:“那些出事情的企业,之前不都是说符合国家标准的,没有国家标准能上市吗?没有出事情之前谁知道一定是好的?”这样大家就陷入对第三方的好坏的猜测,而不是对问题的解决。

成交方向:今天是我代表我们品牌接待你,我负责到底。

本着这个方向,我们可以说:“姐,您的担心我非常理解,很多顾客都有这样的担心,如果出现您说的质量问题,您拿来我退款并根据规定赔偿,我在这个公司工作快10年了,没有出现过一次这样的情况,所以我敢说,这种概率相当于您收钱收到错版人民币,也太幸运了吧。”要让顾客始终包裹在我们的情感范围之内,取得跟顾客心灵上的互动和信任,才是我们做销售的核心目的。

情景四 顾客比较在意价格说“太贵了吧,别人家只是你们一半的价钱”

应对分析:不能就价格回答价格,这样容易进入鄙视链陷阱。

通常顾客都会觉得贵,即便不会也会习惯性地说:“这个太贵了……”这是常识,我观察有的人去买菜,几毛钱一斤也说贵,反正你只要说个价格,她就说贵,这时我们如果直接应对说:“姐,一分价钱一分货啊,我们的又不是地摊儿产品,我们是品牌产品啊……”这样的说辞多数会让顾客反感,无形当中好像说顾客只配买地摊货或是顾客直接鄙视你们的品牌,品牌产品有什么了不起,不就是广告打出来的吗?进去了鄙视链陷阱,不是我看不起你,就是你看不起我,那还怎么做生意,大家没的玩了,出门左转,下一站吧!

成交方向:嫁接到产品质量和服务及品牌溢价方面进行处理。

价格是永恒的主题,每个人都想买到物美价廉的商品,也害怕被宰和上当,所以我们的说辞,尽量能够解决顾客的诸多顾虑。我们可以这样说:“姐,我们的产品面料是珍珠蚕丝的,有珍珠粉融入桑蚕丝编织而成,看起来颜色很普通,却是十分保养皮肤,是不过敏又透气清凉的产品。您这么高贵的气质,配上我们的产品,不是多少钱的事情,关键是是否能够成就您的生活,符合您的朋友圈的品位,毕竟穿搭就是要展现我们的魅力,让更多的好事发生在我们身上。相信我,您穿我们的产品做生意、谈项目,谈一单成一单。”

每个人都喜欢好运、好货、好服务,我们要抓住顾客的心理去设计你们的关键点,让我们更好地打动客户,销售更多的产品。

大家都知道了吧,好好运用到工作中,相信一定可以成就自己和成就客户,一起加油!

综述:培训后,再相互跟踪一周的销售技巧训练,重新设定下个月的成交率目标,分别提升30%,并争取3个月后平均成交率为80%。

「店长管理小任务」

根据本节提供的方法思路,跟小伙伴一起拟定提升成交率的策略方案。

任务一、统计成就率数据;

任务二、分析成交率低的原因;

任务三、针对性地设计提升成交率的场景;

任务四、有效培训相关人员,并做好配合监督;

任务五、重新调整成交率目标,努力践行直到达成。