如同驾驭烈马必先知马性的道理一样，客诉人员要驾驭情绪这匹烈马也必须了解情绪的内涵及生成的根源。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼认为，“情绪指情感及其独特的思想、心理和生理状态，以及一系列行动的倾向。”根据《牛津英语词典》的解释，“情绪”的字面意思是“心理、感受、激情的激动或骚动，任何激烈或兴奋的精神状态”。通俗地讲，情绪是人受到外界刺激所产生的心理反应，并通过表情、行为等体现出来。那么，是什么激起了人的情绪反应呢？概括起来主要有五个因素：欲望、自尊、享乐、信念、实现。