在乐城超市所引进的高科技设备中,自助收银机备受瞩目。乐城超市团队在日本考察初次接触自助收银机时,觉得非常新奇,消费者买完东西后,直接到收银机上付款,很方便快捷。之后,工程总监谢尚东通过曾给乐城超市提供电子价签的寺冈公司才找到货源。寺冈公司把他们在国内的一台样机给乐城超市试用,如果用后觉得好再付款,而当时一台自助收银机的售价是40万元。
乐城超市在使用过程中发现很多问题,比如,人民币经常不能被识别,一放进去就吐出来;顾客消费的现金不参与循环找零,这样就需要频繁更换找零盒,在操作上比较烦琐。在操作的过程中,自助收银机的体验也不太好,消费者不知道怎么使用。乐城超市原来预计引进一台自助收银机能省一个收银员,结果却要两个工作人员来帮忙教育消费者怎么使用。它不像银行的ATM机,全国各地都在使用并且每个城市都有很多网点,对消费者的教育成本很低,而自助收银机只有乐城超市一家在使用,所以代价就非常高。乐城超市刚开业的时候,收银员是1分47秒收一笔钱,而用自助收银机的效率更低,最快的都要2分钟。超市收银员在收银时有一个找条码和消磁的过程,熟练工很快,新手就很慢,而如果使用自助收银机,消费者不知道要消磁,结果不断造成误会。
尽管在使用过程中遇到了不少麻烦,但是乐城超市对自助收银机仍然很感兴趣,也想在这方面有所突破。乐城超市为什么有这么大的决心?副总经理张文利说,这主要还是源于经营过程中遇到的新难题。收银员的人力成本占超市人力成本中的一大块,现在的人力成本比前几年高很多。在高峰期,超市会明显感到收银员吃紧,但是低峰期又明显觉得很多收银员都闲着。如果雇佣临时工的话,也不太好操作。比如乐城超市就曾经尝试过招一批学生工,但是暗藏着很多风险。首先把一张白纸似的学生培养成熟练工需要很长时间,待他们熟练以后,想不干就不干了,超市对这些学生没有任何约束。如果能用机器替代收银员,那将是一件大好事。乐城超市一直坚信,未来自助收银机肯定会被广泛应用。虽然现在的价格很高,但是未来肯定能降到几万元一台。一旦自助收银机普及,对超市的发展将大有裨益。到那个时候,收银员的工作就会变成机器管理员。
对于使用自助收银机存在的道德风险,乐城超市也想好了解决方案。首先,消费者需提出申请,经过简单培训后,成为乐城VIP会员;其次,顾客在使用自助收银机时,必须先刷VIP会员卡方可进入收银界面;最后,在自助收银机上加装摄像头,将每一位顾客扫描价格的过程都记录下来。会员一刷卡,机器的屏幕上就显示会员信息,这样就能监督他的行为。由于使用自助收银机的顾客大多是年轻顾客或高端客群,这样就能减少排队带来的烦恼。