客户成功部门需要具有内外兼修的能力，“对内：为客户发声；对外：为公司，传递产品及服务价值”。分阶段来看，上手期负责产品部署支持&使用培训，使用期负责产品使用答疑&持续推广，续约期负责产品续费&增购 。

不论如何，对于SaaS服务商来说，只有客户付费，才是客户成功服务的开始，故续订/续约成为客户成功部门KPI的重中之重。除此之外，客户服务满意度、产品使用活跃度等也应成为考核指标。

在实际工作中，首先要确保客户能用好系统，辅助客户做验收工作，进行产品使用培训，做好优秀案例分享，解决方案推介等；及了解客户的业务模型，业务目标，提供有价值的建议，帮助客户优化流程、方法等。群脉强调还有项更重要的动作是，让客户随时能找到你，并能对客户提出的问题协调内部资源出具解决方案。