为了更好地提升社群营销过程中的用户服务和成交转化，除了需要搭建一套合理的社群组织架构，对于社群运营团队而言还需要进行合理的职能划分。让每一个社群运营人都能清楚地知道自己需要做什么，为什么这么做，其目的是什么。这样才可以保证整个社群运营团队始终都朝着同一个目标前进。

社群营销团队的岗位划分，主要根据企业业务流程梳理和运营指标拆解，以及社群发展的不同阶段进行不同的职能划分。

在社群运营发展初期，社群规模相对较小时，整个社群运营从用户引流，到用户激活，再到最后的成交转化，往往只有一名社群运营专员来负责。这时候整个社群的核心人物只有两个：群主和运营专员。前者主要负责用户引流和内容输出，后者主要是维护社群的日常工作，包括用户信息收集、简单的社群活动策划、用户交流、活跃气氛等。相当于同时兼职客服、活动策划、用户沟通等工作。如图12-3所示。

图12-3 社群初期规模

当社群发展到一定规模时，社群营销团队的组建就需要相对比较完善了。在具体岗位的职能划分上也会更加的细致。而具体的划分方式，我们可以根据社群运营管理D-TE-MR模型来进行设计。

图12-4 社群运营管理模型

如图12-4所示，在社群运营管理模型中，社群运营大致上可以划分为三个环节：用户拉新环节（D）、用户激活环节（TE）和社群成交转化环节（MR）。同时，社群运营本质上是要实现用户关系从潜在用户到铁杆粉丝逐渐递进的。因此，我们大致可以把社群营销团队的具体岗位划分为四个部门：新媒体部门、社群运维部门、销售部门和核心会员服务部。如图12-5所示。

图12-5 社群营销团队的部门

新媒体部门主要的职责就是通过内容、活动等方式，在公域流量上利用自媒体、新媒体等渠道进行目标用户的引流。同时，用内容持续影响潜在客户，打造自媒体账号，提升平台影响力。

社群运维部门主要负责社群运营的日常工作，包括用户信息收集与沟通交流、社群价值内容输出和活动策划、社群内容沉淀、整理等。主要目的是有效激活用户，并与用户建立情感连接，最终实现用户关系递进。

销售部门主要负责社群持续成交转化，促使更多社群用户转变为核心会员，同时做好售前、售后等服务。

核心会员服务部主要对核心会员和铁杆粉丝负责，通过线上线下、1vs1沟通等方式，持续影响会员升级，同时有意识地将会员用户培养成企业的铁杆粉丝。

除了以上四个核心岗位，如果条件允许还可以增加一个数据分析部门/岗位，主要负责社群运营中的各项数据收集、分析工作，为社群运营各个环节提供更多的决策支持，帮助社群营销模式可以不断迭代、优化。

社群营销团队的职能划分，并没有绝对的标准。更多时候是需要根据社群实际发展情况来进行调整的。职能岗位的划分，并不是越多越细分就越好，而是应该在不同的阶段需要找到适合当下发展进程的职能划分。

需要注意的是，社群营销在实际工作中人员的变动性是非常大的，人员之间临时事物冲突的可能性更大。社群营销往往作为企业一把手业务，还需要随时与企业内部其他部门进行沟通、协作。当社群营销到达一定规模时，可能还需要成立专门的项目部，对社群运营各项事务进行SOP（标准化流程）制定。一方面可以提醒社群运营各项具体事务的进程情况；另一方面可以有效提升与其他部门的沟通、协作效率。如图12-6所示。

图12-6 社群运营各项事务SOP